CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ hệ thống CHXD
4.2.1 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng trong công tác hoạch định
định chất lượng dịch vụ
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp xăng dầu thì công tác đầu tư không chỉ hướng nội, cần đầu tư cải tiến cơ sở vật chất hạ tầng của Công ty, đồng thời phải đầu tư “hướng ngoại”, đầu tư chăm sóc cho khách hàng, trong chiến lược hội nhập cần đầu tư ra bên ngoài để mở rộng phạm vi ảnh hưởng của doanh nghiệp.
- Công ty Thăng Long cần xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng mang tính hệ thống, từ văn phòng Công ty đến các cửa hàng. Mỗi cửa hàng thành lập một bộ phận chăm sóc và giải quyết khiếu nại khách hàng. Với quan điểm luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng. Ngoài việc phân loại khách hàng, cần chú trọng việc quan tâm đến sự thỏa mãn của khách hàng trong từng loại đối tượng, đặc biệt với đối tượng khách hàng lẻ (chiếm tỷ trọng cao nhất trong 3 loại đối tượng khách hàng).
- Xây dựng chính sách chăm sóc ưu đãi cho khách hàng truyền thống (có quan hệ thương mại với Công ty từ 1 năm trở lên) như : xúc rửa bồn, xử lý chất thải từ dầu, sữa chửa, sơn, bảo trì miễn phí hệ thống công nghệ, bể chứa xăng dầu cho khách hàng, tư vấn về chất lượng, công dụng khi sử dụng sản phẩm xăng dầu cho phù hợp với từng thiết bị, phương tiện.
- Tập huấn cho khách hàng phương pháp theo dõi chất lượng xăng dầu, cung cấp thuốc thử nước, thử dầu, thước đo bồn v.v…
- Định kỳ mỗi năm, tổ chức hội nghị khách hàng và phát phiếu thăm dò để hoàn thiện các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng đáp ứng được sự thỏa mãn mong đợi khách hàng.
- Xây dựng quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng, trong đó ghi rõ cam kết thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Xây dựng cơ chế bồi thường cho khách hàng trong những trường hợp giao hàng không đúng tiến độ, chất lượng (không phải vì những lý do bất khả kháng).
- Công ty Thăng Long cũng cần chú trọng công tác xây dựng đội ngũ nhân sự marketing chuyên nghiệp, cải tiến chính sách bán hàng, thanh toán, chính sách chăm sóc khách hàng (trước và sau bán) đáp ứng kịp thời các yêu cầu, thông tin phản hồi từ khách hàng. Đó là giải pháp hiệu quả để hoàn thiện chính sách quản trị chất lượng kinh doanh và cung ứng dịch vụ của Công ty.