1.3.2.1 Tiêu chí đánh giá phát triển thương hiệu theo chiều sâu
(1) Quy mơ khách hàng tăng trưởng ổn định, bền vững: quy mơ khách hàng của ngân hàng được thể hiện ở quy mơ khách hàng tiền gửi, quy mơ khách hàng tiền vay, số lượng tài khoản cá nhân, số lượng tài khoản tổ chức, số lượng thẻ tín dụng, số lượng thẻ ATM,… Ngồi số lượng khách hàng cũ, khách hàng truyền thống vẫn đang sử dụng các SPDV của ngân hàng thì đồng thời ngân hàng phải khơng ngừng gia tăng thêm về số lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm năng. Tăng trưởng quy mơ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh và chiến lược phát triển thương hiệu của ngân hàng. Quy mơ khách hàng cũng là yếu tố quyết định số lượng SPDV mà ngân hàng cung ứng ra thị trường. Qua phân tích về quy mơ khách hàng cĩ thể giúp cho ngân hàng cĩ những định
hướng cụ thể hơn về những đối tượng khách hàng mà ngân hàng quan tâm tới.
(2) Chất lượng sản phẩm dịch vụ: đối với các ngân hàng hiện nay, đảm bảo và nâng cao chất lượng SPDV được coi là một chiến lược quan trọng mang tính sống cịn. Chất lượng SPDV là yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp trong thị trường cạnh tranh. Với mỗi đợt ngân hàng tung ra thị trường các SPDV mới, kèm theo là các hoạt động marketing tiến hành đồng thời và được thị trường chấp nhận. Khi đĩ, lượng khách hàng chấp nhận sư dụng các SPDV đĩ khơng ngừng được mở rộng. Cách mạng 4.0 bùng nổ cũng địi hỏi các SPDV ngân hàng phải khơng ngừng được cải tiến và tích hợp vào các ứng dụng cơng nghệ. Như vậy, chất lượng SPDV cũng thể hiện đánh giá phát triển thương hiệu ngân hàng
(3) Chất lượng nguồn nhân lực: Trong mơi trường cạnh tranh ngành ngân hàng hiện nay, chất lượng nguồn nhân lực được coi là vấn đề cốt lõi, quyết định sự thành cơng và phát triển bền vững của ngân hàng trước sự thay đổi của cách mạng 4.0 và hội nhập ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực ngân hàng khơng chỉ là trình độ nghiệp vụ ngân hàng, kỹ năng chăm sĩc khách hàng, mà đi liền với đĩ là kỹ năng về vận hành cơng nghệ số, tính tuân thủ về quy trình cung ứng các SPDV của ngân hàng. Chất lượng nguồn nhân lực ngày càng nâng cao làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, giúp thương hiệu ngân hàng được nhiều đối tượng khách hàng biết đến hơn. Chất lượng nguồn nhân lực cũng thể hiện đánh giá phát triển thương hiệu ngân hàng.
(4) Sự hài lịng của khách hàng: Theo Philip Kotler thì “Sự hài lịng như là
một cảm giác hài lịng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, sự hài lịng của khách hàng đối với các SPDV, phong cách phục vụ, tính bảo mật thơng tin, an tồn giao dịch,…là vơ cùng quan trọng. Đây là nền mĩng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng nào của ngân hàng cũng như để xây dựng lượng khách hàng trung thành. Gia tăng sự hài lịng của khách hàng luơn là mục tiêu mà ngân hàng hướng tới, sẽ gĩp phần giúp ngân hàng gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường.
1.3.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển thương hiệu theo chiều rộng
(1) Mạng lưới điểm giao dịch khơng ngừng được mở rộng: việc gia tăng hệ thống các điểm giao dịch của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng ở các vùng miền khác nhau. Ở các địa phương khơng phải thành phố, sự hiện diện của các ngân hàng rất ít ỏi, nhiều người dân thậm chí cịn chưa tiếp cận dịch vụ tài chính ngân hàng bao giờ. Mở rộng các điểm giao dịch giúp ngân hàng đẩy mạnh mảng ngân hàng bán lẻ, gĩp phần phát triển kinh tế - xã hội và đẩy lùi nạn tín dụng đen đồng thời tăng độ phủ thương hiệu của ngân hàng. Điều này giúp phát triển thương hiệu ngân hàng.
(2) Lợi nhuận tăng trưởng: việc tăng trưởng lợi nhuận trong hoạt động cĩ ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng, thể hiện được sự hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, quản trị nợ, chất lượng SPDV ngày càng được khách hàng tin tưởng sử dụng, gia tăng số lượng khách hàng,… Lợi nhuận tăng trưởng cũng là một tiêu chí đánh giá phát triển thương hiệu ngân hàng.
(3) Sự gia tăng về quy mơ tổng tài sản, vốn điều lệ, quy mơ nhân sự: khi một ngân hàng đang trong quá trình phát triển ổn định, quản trị được rủi ro sẽ khơng ngừng mở rộng quy mơ để cĩ thể khai thác nhiều hơn thị trường và gia tăng năng lực cạnh tranh. Một trong những tiêu chí đánh giá sự phát triển của ngân hàng chính là quy mơ tài sản và quy mơ nhân sự. Các ngân hàng cĩ quy mơ tài sản lớn khơng đồng nghĩa với việc ngân hàng đĩ mạnh nhưng thường sẽ cĩ nhiều lợi thế hơn so với các ngân hàng cĩ quy mơ trung bình; sự tăng trưởng vốn điều lệ sẽ giúp ngân hàng ổn định trong hoạt động và gia tăng năng lực cạnh tranh; các ngân hàng cĩ sự tăng trưởng quy mơ nhân sự chứng tỏ ngân hàng đang phát triển, cĩ sự mở rộng về mạng lưới, gia tăng độ phủ sĩng của thương hiệu trên thị trường.
(4) Tiêu chí đánh giá khác: các hoạt động cĩ tác động quảng bá rộng rãi thương hiệu ngân hàng như: hoạt động tài trợ, hoạt động quảng cáo SPDV, quảng cáo thương hiệu thơng qua các sự kiện, quảng cáo trên các ấn phẩm báo chí, phương tiện truyền thơng, quảng cáo trên các biển tấm lớn, panơ ngồi trời. Đồng thời, cĩ thể thực hiện quảng bá thương hiệu thơng qua mạng xã hội với số lượng người dùng
lớn, websize ngân hàng, thơng qua các chương trình cĩ ý nghĩa trong cộng đồng, các sự kiện liên quan đến kinh tế, chính trị, xã hội của đất nước.
Bên cạnh đĩ, để đánh giá phát triển thương hiệu ngân hàng cĩ thể dựa vào các hoạt động nội tại của ngân hàng như các chương trình khuyến mại của ngân hàng, các buổi hội thảo hội nghị tri ân giao lưu với khách hàng, các hoạt động giao lưu văn hĩa thể thao giữa ngân hàng và các tổ chức khác,…