Việt trong quá trình phát triển thương hiệu
Dựa vào thống kê khảo sát về thương hiệu Viet Capital Bank cho thấy một trọng số tương đối lớn khách hàng chưa thực sự hài lịng về chất lượng SPDV tại Ngân hàng Bản Việt, bên cạnh đĩ nghiệp vụ và sự chăm sĩc khách hàng từ đội ngũ cán bộ nhân viên cũng cần được nâng cao và điều chỉnh. Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch đã tạo được dấu ấn nhất định trong khách hàng tuy nhiên số lượng điểm giao dịch cịn hạn chế khiến cho khách hàng chưa thực sự hài lịng.
Mặc dù hoạt động phát triển thương hiệu của Viet Capital Bank đã đạt được những kết quả đáng khích lệ như đã nêu trên nhưng vẫn cịn tồn tại những hạn chế nhất định cần khắc phục, cụ thể là:
Về chất lượng sản phẩm dịch vụ: sự đa dạng hĩa và cải tiến nhiều SPDV giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong việc tiếp cận và chào bán các sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên, do mức lãi suất và phí của các dịch vụ vẫn ở mức cao so với các đối thủ cạnh tranh nên đơi khi bị mất một lượng khách hàng tốt khá lớn. Nguyên nhân là do chính sách lãi suất chưa thực sự hợp lý, cơng thức tính lãi suất và phí phức tạp, chi phí huy động vốn đầu vào cao. Các chương trình ưu đãi giảm lãi suất và phí được ban hành nhưng điều kiện đáp ứng khĩ khăn, điều này khơng làm giảm được chi phí cho khách hàng khi sử dụng.
Về sự hài lịng của khách hàng: cơng tác quản lý và chăm sĩc khách hàng cịn thực hiện hời hợt, nhiều thời điểm nhân viên khơng phụ vụ kịp nhu cầu ngay lập tức của khách hàng do sự tương tác chậm giữa các phịng ban nghiệp vụ, số lượng khách hàng quản lý trên từng nhân viên quá lớn. Việc khơng kịp thời xử lý nhu cầu của khách hàng dẫn đến tình trạng mất khách hàng, khách hàng hạn chế dần việc sử dụng các dịch vụ của Viet Capital Bank. Bên cạnh đĩ, ngân hàng chưa ban hành một bộ quy chuẩn nào về phục vụ khách hàng cũng khiến cho chất lượng chăm sĩc và phục vụ khách hàng bị giảm đi đáng kể, nhiều khách hàng cịn chưa cảm thấy sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ chăm sĩc của ngân hàng.
Ngồi ra, Viet Capital Bank cần hồn thiện hơn về cơ sở vật chất các điểm giao dịch của ngân hàng. Cĩ nhiều thời điểm đơng khách hàng giao dịch mà ghế
ngồi chờ khơng đáp ứng đủ dẫn đến việc khách hàng phải đừng chờ giao dịch hoặc bỏ về. Hơn nũa, việc hệ thống bảng, biển giao dịch, cơ sở vật chất văn phịng bị hỏng và xuống cấp là khơng thể tránh khỏi. Tuy nhiên, phải mất một thời gian dài để ngân hàng cĩ thể khắc phục được việc này do phải tương tác qua quá nhiều các phịng ban, việc vận chuyển đồ thay thế từ Hội sở tại Thành phố Hồ Chí Minh đến các chi nhánh, PGD cũng mất nhiều thời gian do khoảng cách địa lý. Điều này làm ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng và sự chuyên nghiệp của ngân hàng trong mắt khách hàng.
Về nguồn nhân lực: hiện nay, với đội ngũ nhân viên trẻ, cịn ít kinh nghiệm do vậy kiến thức nghiệp vụ của nhân viên cịn hạn chế. Đĩ là do cơng tác đào tạo và cập nhật kiến thức SPDV với số lượng các khĩa đào tạo cịn thấp. Chủ yếu là đào tạo qua hình thức elearning, để hồn thành bài kiểm tra các khĩa học thơng thường chỉ cần trả lời đúng 60% các câu hỏi lựa chọn. Khơng cĩ nhiều các khĩa học đào tạo trực tiếp, đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý,…cho cán bộ ngân hàng. Mặt khác, bản thân cán bộ nhân viên cịn chưa cĩ ý thức tự học hỏi và trau dồi các kỹ năng nghiệp vụ cần thiết.
Cĩ một bộ phận lớn nhân viên Viet Capital Bank chỉ đảm nhiệm riêng phần cơng việc của mình mà khơng chủ động tham gia bán chéo các sản phẩm tiện ích khác tới khách hàng. Ví dụ như: giao dịch viên chỉ xử lý về tài khoản, sổ tiết kiệm và các giao dịch tiền mặt,…mà khơng tham gia vào cơng tác bán chéo các sản phẩm khác như thẻ tín dụng, bảo hiểm, giới thiệu các gĩi sản phẩm vay kinh doanh, vay tiêu dùng,…
Về mạng lưới điểm giao dịch: mặc dù ngân hàng đã cĩ sự gia tăng về số điểm giao dịch, tuy nhiên tổng số điểm giao dịch của ngân hàng khơng nhiều. Điều này dẫn đến sự khĩ khăn cho những khách hàng cĩ nhu cầu sử dụng thường xuyên các dịch vụ ngân hàng. Khĩ khăn cho cơng tác phát triển khách hàng do nhiều địa bàn khơng cĩ điểm giao dịch trong khi số lượng nhân viên khơng đủ đáp ứng được việc phụ vụ thêm những khách hàng ở xa.
chờ khi đến giao dịch cĩ thể ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và sự hài lịng của khách hàng.
Về hoạt động quảng bá phát tri ển thương hiệu, về đội ngũ chuyên trách phát triển thương hiệu ngân hàng: Hoạt động phát triển thương hiệu của Viet Capital Bank cịn thiếu tính chuyên nghiệp, chưa mang tính hệ thống. Các chi nhánh thiếu chủ động làm phát triển thương hiệu, phần lớn phụ thuộc vào chỉ đạo của Trụ sở chính; hoạt động phát triển thương hiệu tại các chi nhánh chưa được quy định như một nội dung cơng việc bắt buộc mà mang tính phong trào; thiếu tính thống nhất trong việc quy định về trang phục của nhân viên trong tồn hệ thống dẫn đến sự khác biệt về trang phục của nhân viên giữa các chi nhánh. Điều này là hạn chế rất lớn của Viet Capital Bank trong việc tạo dựng hình ảnh trong tâm trí khách hàng. Đội ngũ cán bộ làm cơng tác phát triển thương hiệu của Viet Capital Bank cịn thiếu về số lượng, cơng việc mang nhiều tính kinh nghiệm. Hiện nay, Viet Capital Bank chưa cĩ bộ phận chuyên trách về thương hiệu và các vấn đề liên quan đến thương hiệu mà tồn bộ hoạt động này do Bộ phận truyền thơng tại trụ sở chính kiêm nhiệm. Tuy nhiên, hoạt động của các bộ phận này cịn thiếu tính chuyên nghiệp.
Các hoạt động vì mơi trường, vì cộng cồng là bắt buộc đối với các doanh nghiệp hiện nay để cĩ thể phát triển bền vững. Tuy nhiên, việc triển khai của Ngân hàng Bản Việt cịn hạn chế, chưa cĩ sự triển khai quy mơ trên tồn hệ thống mà chỉ là một vài hoạt động từ Hội sở chính, các điểm giao dịch tự triển khai,…
Tiểu kết chương 3
Là một ngân hàng nhỏ vừa trải qua quá trình tài cơ cấu hệ thống, mặc dù ban lãnh đạo đã cĩ sự quan tâm nhất định đến việc phát triển thương hiệu ngân hàng, tuy nhiên thương hiệu Ngân hàng Bản Việt vẫn là một thương hiệu cịn khá lạ lẫm trên thị trường tài chính trong nước.
Thơng qua nghiên cứu thương hiệu Ngân hàng Bản Việt, đánh giá chung về tình hình phát triển kinh doanh, phát triển thương hiệu của ngân hàng tác giả đã phân tích thực trạng phát triển thương hiệu, những thành cơng trong quá trình phát triển thương hiệu của Ngân hàng Bản Việt, qua đĩ nêu nên những tồn đọng, hạn chế trong phát triển thương hiệu ngân hàng và phân tích nguyên nhân khách quan và chủ quan trong các vấn đề nêu trên. Nội dung này sẽ là cơ sở để đưa ra những giải pháp trong các chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẢN VIỆT
4.1. Chiến lược phát triển thương hiệu và mục tiêu phát triển thương hiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Bản Việt trong giai đoạn 2016 - 2020, tầm