5. Kết cấu của luận văn
4.2.2. Giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ
4.2.2.1. Làm đúng ngay từ khâu đầu
Tất cả mọi nỗ lực, cố gắng của doanh nghiệp đều vì khách hàng, các quy chuẩn chất lượng nhằm tạo sự nhất quán và đồng đều về chất lượng của toàn hệ thống. Mỗi nhân viên trong tiếp xúc từ khách hàng đầu tiên cho tới khách hàng cuối cùng trong ngày hãy cố gắng tạo được ấn tượng tốt nhờ sự chính xác và chuyên nghiệp. Để làm được như vậy, cần phải quan tâm đến những điều nhỏ nhặt nhất như sắp xếp ấn phẩm gọn gàng, bút viết và vị trí giao dịch thuận tiện cho khách hàng, nhân viên lịch sự nhã nhặn, giọng nói dễ nghe, làm việc khoa học và am hiểu lĩnh vực kinh doanh của mình.
Bên cạnh đó, các đơn vị sản xuất trực tiếp chủ động xây dựng các chỉ tiêu chất lượng nội bộ các dịch vụ Bưu chính kinh doanh theo nhiệm vụ của từng chức danh. Thường xuyên cập nhật các văn bản, quy định mới của Tổng Công ty để bổ xung vào chỉ tiêu của đơn vị. Theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện công tác chất lượng dịch vụ của các cá nhân làm cơ sở để đánh giá kết quả thi đua hàng tháng. Tổ chức hệ thống giám sát chặt chẽ theo phương thức tự kiểm, khâu sau kiểm tra khâu trước, kiểm soát cuối ca cuối ngày để kịp thời ngăn chặn sai sót xảy ra trong quá trình tác nghiệp.
4.2.2.2. Lựa chọn Kiểm soát viên đạt yêu cầu
Đối với các Bưu điện hiện đang sử dụng chức danh Kiểm soát viên chuyên trách hoặc kiêm nhiệm để thực hiện công tác kiểm soát chất lượng, đơn vị căn cứ theo Quy định Quản lý chất lượng để giao nhiệm vụ cho Kiểm soát viên thực hiện chức năng quản lý chất lượng tại đơn vị mình. KSV được lựa chọn phải đảm bảo đạt chuẩn theo quy định của Tổng công ty như: Tốt nghiệp cao đẳng kinh tế Bưu điện hoặc cao đẳng doanh thác Bưu điện trở lên; Đã trực tiếp tham gia quy trình
khai thác dịch vụ Bưu chính (tối thiểu 5 năm trở lên); Am hiểu, biết cách sử dụng các công cụ, phần mềm khai thác tại các Bưu cục giao dịch, Bưu cục khai thác và Bưu cục phát; Có tinh thần hợp tác, đoàn kết trong quan hệ với các bộ phận và các đơn vị trong và ngoài ngành; Có tinh thần trách nhiệm cao đối với công việc; Có khả năng tổng hợp thông tin và đề xuất ý kiến. Ngoài ra, ưu tiên những người năng động, có sức khỏe và có khả năng giao tiếp tốt. Các tiêu chí là công cụ trong việc đảm bảo đội ngũ KSV duy trì chất lượng dịch vụ hiệu quả và có một cơ sở vững chắc cho công tác quản lý của ngành.
4.2.2.3. Đánh giá sự hài lòng từ khách hàng
Nhân viên giao tiếp với khách hàng phải lắng nghe và mẫn cảm với các nhu cầu của khách hàng. Làm sao để khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng. Việc niêm yết đầy đủ cước phí dịch vụ, các chỉ tiêu thời gian chuyển phát, quy trình giải quyết khiếu nại… tại điểm giao dịch như một lời hứa về chất lượng với khách hàng. Thiết lập đường dây nóng là số máy điện thoại của Giám đốc Bưu điện tỉnh, thành phố, trưởng/phó phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ; trưởng/phó các đơn vị trực thuộc và niêm yết tại các điểm phục vụ để tiếp nhận những ý kiến, kiến nghị và phản ảnh của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Tổ chức tốt công tác kiểm tra theo định kỳ, kiểm tra đột xuất nhằm phát hiện những sai phạm về chất lượng dịch vụ để kịp thời chấn chỉnh. Đặc biệt, đối với khâu phát cần giám sát chất lượng đối với Bưu tá/thuê phát xã qua việc phản hồi từ khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Khi nhắc đến sự hài lòng của khách hàng, việc theo dõi phản hồi của khách hàng là rất quan trọng. Khi doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng sẽ được khách hàng đáp lại bằng một lòng trung thành mãi mãi.