5. Kết cấu của luận văn
4.2.5. Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt ngày nay thì chất lượng dịch vụ trở thành một công cụ cạnh tranh quan trọng nhất của các doanh nghiệp Bưu chính, chất lượng quyết định đến thành công hay thất bại của dịch vụ trên thị trường.
Chất lượng dịch vụ Bưu chính là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu dịch vụ, thể hiện mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vu, chất lượng dịch vụ thể hiện qua các chỉ tiêu: Bán kính phục vụ, tốc độ phục vụ, độ chính xác, độ an toàn…
Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tạ và phát triển của doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng được coi là một phần quan trọng của hoạt động marketing. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và thực hiện các hoạt động tặng quà, giảm giá… để giữ các khách hàng đang có, thu hút khách hàng mới.
Biện pháp chăm sóc khách hàng có thể coi là biện pháp hưu hiệu trong việc phát triển khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng có thể tiến hành ở bất cứ nơi đâu trong quá trình bán hàng và sau bán hàng.
Muốn tiến hành công tác chăm sóc khách hàng tốt, đặc biệt là đối với khách hàng lớn thì các doanh nghiệp Bưu chính nên lập cơ sở dữ liệu về khách hàng, thông qua đó có những chiếm lược chăm sóc khách hàng, giữ được khách hàng. Hiện nay các doanh nghiệp cạnh tranh với chúng ta cũng đã đang thực hiện xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để thực hiện chiếm lược marketing của
họ. Đứng trước tình hình đó thì doanh nghiệp Bưu chính viễn thông phải nhận thức được mình phải làm những gì để giữ được khách hàng của mình, giữ vững vị trí trên thị trường.