Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Một số giải pháp quản lý huy động vốn của Ngân hàng TMCP Xăng
4.2.1. Các giải pháp về phân tích thị trường và chính sách khách hàng
4.2.1.1. Thực hiện phân loại khách hàng
Đối tượng khách hàng hiện nay của PGBank Quảng Ninh có xu hướng chung là không trung thành với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà họ đang sử dụng. Họ rất dễ bị lôi kéo và sẵn sàng từ bỏ ngân hàng này sang ngân hàng khác gửi tiền vì họ thấy ngân hàng đó mang lại lợi ích cho họ nhiều hơn. Vì vậy, mà các ngân hàng cần xác định chiến lược khách hàng của mình trong chiến lược huy động vốn. Thực hiện phân loại khách hàng, phân đoạn thị trường để xác định khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện hữu từ đó có các chính sách chăm sóc phù hợp.
- Đối với những khách hàng truyền thống là khách hàng có số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng, nhóm khách hàng này sẽ được hưởng các ưu đãi dịch vụ tốt nhất; khách hàng có số dư tiền gửi trung bình và có khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi của PGBank Quảng Ninh cần ưu tiên chăm sóc sau đó.
- Đối với những khách hàng có yêu cầu mở tài khoản tiền gửi thì ngân hàng cử cán bộ đến tận nơi hướng dẫn thủ tục cần thiết. Ngân hàng thực hiện các ưu đãi trên tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Đồng thời các ưu đãi đó cũng làm tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
- Điều chỉnh mức thu phí dịch vụ hợp lý hơn để thu hút khách hàng mở tài khoản và chuyển nguồn tiền gửi thanh toán về giao dịch. Từ đó có thể tăng thêm nguồn vốn tạm thời và bán được các sản phẩm dịch vụ khác cho khách hàng.
- Đối với những khách hàng là doanh nghiệp ngân hàng cần thường xuyên theo dõi đánh giá phân tích theo định kì quy mô, khả năng kinh doanh và tạo ra lợi nhuận của doanh nghiệp, chu kỳ thanh toán và thu tiền hàng, dịch vụ, từ đó có những chính sách cụ thể để huy động tiền gửi thanh toán và tiền gửi có kỳ hạn của các doanh nghiệp.
- Thường xuyên thu hút những khách hàng mới để tăng nguồn huy động cho ngân hàng bằng việc áp dụng các hình thức tặng quà, tặng tiền, tặng điểm theo tiền tích luỹ cho các tài khoản tiền gửi cho khách hàng, khách hàng gửi tiền với một số dư nhất định được thưởng phiếu mua hàng tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, siêu thị.
Lập danh sách khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện hữu theo khảo sát, phân loại ở trên, thu thập thông tin chi tiết về khách hàng. Xây dựng phương án tiếp cận, chính sách tiếp cận đối với từng nhóm khách hàng và từng khách hàng. Hình thành chính sách tiếp cận phù hợp với từng thị trường, đối tượng khách hàng: Tiếp cận trực tiếp, tiếp cận gián tiếp.
4.2.1.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng phải được PGBank Quảng Ninh thực hiện trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ từ trước khi “bán hàng” đến sau khi “bán hàng”, từ khách hàng tiềm năng đến khách hàng truyền thống. Chăm sóc khách hàng trước khi “bán hàng”: Đối với khách hàng tiềm năng, căn cứ vào đặc điểm dịch vụ, khách hàng mục tiêu và các quy định về quảng cáo, khuyến mãi để thực hiện chăm sóc khách hàng mới nhằm kích thích nhu cầu, thu hút khách hàng, mở rộng thị trường. Đối với khách hàng hiện hữu: Cần ưu đãi các sản phẩm có tính năng vượt trội so với các sản phẩm thông thường, có thể gọi điện, gửi mail.. để quảng cáo sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng trong “bán hàng”: Đối với khách hàng lớn, PGBank Quảng Ninh cần có chính sách riêng, tổ chức bộ phận quản lý, theo dõi chuyên trách, thường xuyên liên hệ, các hình thức khuyến mãi cho khách hàng, đối với khách hàng siêu cấp (khách hàng có số dư tiền gửi lớn và giao dịch thường xuyên với ngân hàng) ưu tiên dịch vụ chuyển tiền tự động theo lịch, cung cấp thẻ VIP.
Chăm sóc khách hàng sau “bán hàng”: Đối với khách hàng cá nhân, thay lời cảm ơn đến các khách hàng cá nhân về những đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng, PGBank cần xây dựng những chính sách như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, tặng quà vào những dịp đặc biệt. Đối với khách hàng là tổ chức, chi nhánh có thể áp dụng nhiều hình thức chăm sóc như gửi thư mời tham gia hội nghị khách hàng, thực hiện các chính sách ưu đãi khác về cho vay, huy động vốn theo lãi suất thỏa thuận.