STT Tiêu chí Điểm bình quân
1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng
4,6
2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng
4,2
3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ 4,2 4 Các hình thức huy động vốn phong phú, đa dạng phù hợp
với nhu cầu khách hàng
4,4
5 Thủ tục giao dịch của ngân hàng nhanh chóng kịp thời 4,3
Cộng điểm bình quân 4,3
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí chính sách sản phẩm đạt số điểm trung bình là 4,3 điểm: Như vậy khách hàng đánh giá chính sách sản phẩm của PGBank là khá tốt, các sản phẩm dịch vụ hiện đại của chi nhánh đa dạng phong phú, nhiều tiện ích sử dụng, thủ tục giao dịch nhanh chóng kịp thời gây ấn tượng tốt cho khách hàng.
Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về chính sách huy động vốn và lãi suất
STT Tiêu chí Điểm
bình quân
1 Quy trình thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện 4,5 2 Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu rút vốn trước hạn cho khách hàng 4,0
3 Chính sách lãi suất linh hoạt 4,2
4 Lãi suất huy động được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 4,5 5 Bảng niêm yết lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 4,7
Cộng điểm bình quân 4,4
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí chính sách huy động vốn và lãi suất đạt số điểm bình quân là 4,4 điểm: Như vậy cho thấy PGBank Quảng Ninh đã có chính sách huy động vốn hợp lý, trên cơ sở phân khúc thị trường, phân loại khách hàng và mối
quan hệ tổng thể với khách hàng chính sách lãi suất huy động đã có sự linh hoạt và được điều chỉnh kịp thời, có sức cạnh tranh đã phần nào thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, đem lại hiệu quả cho ngân hàng.
Bảng 3.12. Đánh giá của khách hàng về chương trình khuyếch trương, khuyến mại
STT Tiêu chí Điểm bình
Quân
1 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có nhiều chương trình dự thưởng
4,6
2 Công tác tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ thường xuyên
3,9
3 Các tờ rơi, tài liệu sẵn có, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin 4,3 4 Những khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh chóng, hợp
tình hợp lý
4,4
5 Địa điểm mạng lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện 3,5
Cộng điểm bình quân 4,1
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí chương trình khuyếch trương, khuyến mại đạt số điểm bình quân là 4,1 điểm. Các sản phẩm dịch vụ mà PGBank Quảng Ninh cung cấp có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn: Tiết kiệm hái lộc đầu xuân phần thưởng đầu năm cho các khách hàng gửi tiền là các bao lì xì với nhiểu mệnh giá 10.000đ, 20.000đ, 50.000đ….mong muốn đem lại may mắn thịnh vượng cho khách hàng, chương trình tiết kiệm Xuân Thịnh Vượng với nhiều giải thưởng hấp dẫn có giá trị và đã có khách hàng trúng thưởng xe ô tô, 1 chỉ vàng SJC, nhiều chương trình nhân ngày lễ lớn như 08-03, 20-10 tặng hoa cho các khách hàng nữ đến giao dịch gửi tiết kiệm… Chính nhờ làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, cơ sở vật chất khang trang lịch sự đã tạo lòng tin và thu hút khách hàng nên nguồn vốn huy động của PGBank đều có sự tăng trưởng tốt hàng năm.
Khách hàng không hài lòng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chưa phủ khắp để giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các trung tâm ra còn có các dịch vụ khác của Chi nhánh như ATM… cũng còn thưa và đây là lý do hạn chế cho công tác huy động vốn của ngân hàng.
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ tại ngân hàng
TT Tiêu chí Điểm BQ
1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 3,7
2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3,5
3 Công nghệ hỗ trợ giao dịch nhanh chóng thuận tiện 3,9
4 Nhận diện thương hiệu PGBank (biển hiệu quảng cáo, banner…) 3,7
Cộng điểm bình quân 3,7
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện thiết bị đạt 3,7 điểm: Chi nhánh có đầy đủ trang thiết bị, hệ thống công nghệ thông tiên tiến hỗ trợ cho giao dịch nhanh chóng thuận tiện nhưng chưa thực sự tối ưu cho khách hàng.
Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
STT Tiêu chí Điểm bình quân
1 Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ, đảm bảo công việc được nhanh chóng chính xác
4,4
2 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, luôn niềm nở, ân cần chu đáo với khách hàng
4,7
3 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình giải đáp, tư vấn cho khách hàng
4,6
4 Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng
4,7
5 Trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp mắt có thiện cảm
4,7
6 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình trong công việc
3,9
Tổng cộng điểm bình quân 4,5
Tiêu chí đánh giá đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng đạt điểm bình quân 4,5 điểm: Khách hàng đã đánh giá cao mức độ đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, còn một số khách hàng đánh giá tác phong làm việc còn chưa thực sự chuyên nghiệp và giải quyết công việc chưa thực sự nhanh chóng. Đây là yếu tố có ảnh hưởng làm hạn chế kết quả huy động vốn của ngân hàng trong thời gian qua cần phải có giải pháp giải quyết khắc phục trong thời gian tới.
Kết quả cuối cùng tổng hợp từ nguồn phiếu điều tra ý kiến khách hàng về công tác huy động vốn của PGBank Quảng Ninh đạt 4,3 điểm. Cho thấy PGBank Quảng Ninh đã làm tốt công tác huy động vốn, nhiều giải pháp huy động vốn đã được triển khai thực hiện đồng bộ từ công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, mở rộng mạng lưới phục vụ. Không ngừng đổi mới phong cách giao tiếp, tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng ân cần niềm nở. Tổ chức tập huấn để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ và thực hiện chính sách về lãi suất linh hoạt trên cơ sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa giúp ngân hàng kinh doanh có hiệu quả.
3.4. Các nhân tố ảnh hưởng tới quản lý huy động vốn của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh
3.4.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên trong
3.4.1.1. Uy tín của ngân hàng
Uy tín là một trong những nhân tố quyết định đến việc khách hàng có tham gia dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng hay không. Chỉ khi có được niềm tin của khách hàng, thì khách hàng mới tin tưởng gửi gắm tiền tại ngân hàng.
PGBank có tiền thân là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp Mười, được thành lập từ năm 1993- là một trong những ngân hàng lâu đời và có đội ngũ cán bộ đông đảo, năng động, chuyên nghiệp, có trình độ chuyên môn phong cách giao dịch tận tình chu đáo, luôn hướng tới khách hàng. Mặt
khác PGBank có mạng lưới rộng, trụ sở khang trang, việc bài trí không gian giao dịch trang trọng lịch sự, tất cả tạo nên thương hiệu, hình ảnh PGBank thân thiết trong lòng khách hàng. Sự tin tưởng của khách hàng sẽ giúp ngân hàng giữ vững khối lượng vốn huy động và tiết kiệm chi phí huy động. Hiện tại, Petrolimex cung cấp 50% thị phần xăng dầu nội địa, với quy mô hoạt động bao gồm 6.100 cửa hàng bán lẻ xăng dầu và cửa hàng đại lý dưới thương hiệu Petrolimex trên toàn quốc nên PGBank sở hữu một hệ sinh thái khách hàng thực sự phong phú và trung thành.
Tuy nhiên trên thực tế, tại PGBank Quảng Ninh, phần lớn là đội ngũ CBNV còn rất trẻ, làm việc với tinh thần trách nhiệm cao, nhiệt tình nhưng chưa có kinh nghiệm trong công tác giao dịch khách hàng, chưa thực sự am hiểu về kiến thức nghiệp vụ huy động, xử lý các tình huống cứng nhắc không biết vận dụng linh hoạt quy trình vào thực tế một cách tinh tế, thái độ ứng xử với khách hàng không nhã nhặn, lịch sự, dẫn đến việc tư vấn, hướng dẫn khách hàng không thấu đáo, tạo hình ảnh không tốt cho khách hàng khi đến giao dịch ngân hàng. Đây thực sự là một điểm cần khắc phục để công tác khách hàng ngày càng hoàn thiện hơn, đúng như định hương mà PGBank luôn hướng tới “Hơn cả ngân hàng, đó là dịch vụ chuyên nghiệp!”.
3.4.1.2. Chính sách lãi suất
Với chính sách tiền tệ, cơ chế điều hành lãi suất, tỷ giá của Ngân hàng Nhà nước trong thời gian qua; thì vấn đề lãi suất đã tạo ra thách thức lớn đối với các Ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
PGBank Quảng Ninh là một trong những ngân hàng có lãi suất huy động hấp dẫn đối với khách hàng. Cơ cấu lãi suất có sự điều chỉnh qua các đợt, tăng lãi suất huy động có kỳ hạn dưới 12 tháng nhằm thu hút tiền gửi tiết kiệm trong dân cư, thu hút vốn nhàn rỗi của các tổ chức kinh tế. Tuy nhiên trong tình hình trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh có tới hơn 53 các tổ chức tín dụng, quỹ tín dụng nhân dân như hiện nay thì cuộc cạnh tranh lãi suất càng trở nên khốc liệt.
3.4.1.3. Đa dạng hóa hình thức huy động vốn của ngân hàng
Hình thành một cơ cấu sản phẩm đa dạng cũng là một trong những yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách của NHTM. Việc đa dạng hóa hình thức huy động vốn của ngân hàng sẽ giúp thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng số lượng khách hàng, kéo theo gia tăng số lượng vốn huy động.
Thực tế cho thấy, không một ngân hàng nào có thể thành công với cơ cấu sản phẩm nghèo nàn. Tuy nhiên, đa dạng hóa sản phẩm trong lĩnh vực ngân hàng đã khó, đa dạng hóa các hình thức huy động càng khó khăn hơn. Đa dạng hóa sản phẩm không chỉ dừng lại ở đa dạng hóa kỳ hạn huy động vốn mà còn thể hiện ở sự đa dạng trong hình thức huy động.
Hiện nay toàn hệ thống PGBank đang cung cấp khoảng 100 loại sản phẩm và dịch vụ với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt không chỉ huy động tiền gửi tiết kiệm mà còn khuyến khích người dân gửi tiền vào ngân hàng dưới nhiều hình thức khác nhau như mở tài khoản tiền gửi, huy động qua kỳ phiếu, trái phiếu,... Điều này là một trong những yếu tố thuận lợi giúp ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex từng bước thu hút được nhiều khách hàng hơn.
3.4.1.4. Trình độ công nghệ của ngân hàng
Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố quan trọng giúp ngân hàng quản lý hoạt động huy động vốn một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian, tăng uy tín, đảm bảo sự chính xác.
Hiện nay, PGBank sử dụng phần mềm ngân hàng lõi Core Banking của hãng IFLEX, một trong những phần mềm ngân hàng hiện đại nhất hiện nay. Tất cả các giao dịch được thực hiện trên một giao diện có tính tương tác cao và dễ sử dụng do thống nhất về cơ sở dữ liệu tạo thuận lợi cho khách hàng. Điều này đã ngày càng thỏa mãn khách hàng nhiều hơn và từ đó giúp ngân hàng PGBank thu hút thêm số lượng khách hàng đáng kể.
Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những khó khăn, vướng mắc như: chưa tích hợp được việc in phiếu hạch toán trên chứng từ gốc khiến việc lưu trữ chứng từ cồng kềnh tốn thêm chi phí in ấn và quản lý, hiệu quả chương trình phần
mềm chưa đáp ứng được các yêu cầu của hoạt động quản lý, hoạt động kinh doanh ngân hàng, phần mềm vẫn còn xử lý chậm và quản trị dữ liệu không cao, cần tiếp tục hoàn thiện phù hợp với yêu cầu phát triển hiện nay.
3.4.1.5. Chính sách marketing
Chính sách marketing có vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, quảng bá hình ảnh của ngân hàng rộng rãi đến dân cư. Điều này cũng giúp ngân hàng thu hút và huy động được nhiều vốn từ dân cư hơn. Chính sách Marketing của PGBank rất đa dạng, có thể kể đến như chính sách phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu; chính sách lãi suất huy động; chính sách bán hàng, chính sách quảng bá xúc tiến dịch vụ huy động; chính sách nguồn nhân sự marketing.
- PGank đã thực hiện chính sách phân đoạn thị trường huy động vốn gồm hai phân đoạn là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, trong đó khách hàng cá nhân chia thành 3 phân đoạn khách hàng VIP, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông theo số dư tiền gửi để đưa ra những chính sách chăm sóc phù hợp với đặc điểm của từng phân đoạn.
- Chính sách lãi suất huy động là chính sách được khách hàng cá nhân đặc biệt quan tâm vì nó ảnh hưởng đến khả năng sinh lời của đồng vốn họ bỏ ra. Chính sách lãi suất của PGBank Quảng Ninh được căn cứ cơ bản dựa trên quy định biểu lãi suất, phí của ngân hàng PGBank và lãi suất quy định của NHNN. Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh, lãi suất nên được điều chỉnh linh hoạt trên cơ sở so sánh biểu lãi suất, phí của các NHTM khác trên địa bàn.
- Chính sách quảng bá, xúc tiến dịch vụ huy động vốn được thực hiện chủ yếu dưới hình thức treo băng rôn, banner trên các tuyến đường chính, tờ rơi, thư ngỏ, tham gia công tác từ thiện vì cộng đồng,... nhằm giới thiệu về sản phẩm huy động mới, các dịch vụ, tiện ích, khuyến mãi hấp dẫn...
3.4.2. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài
3.4.2.1. Môi trường cạnh tranh giữa các chi nhánh NHTM
Các chi nhánh trong hệ thống các NHTM trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh hoạt động kinh doanh độc lập, chạy đua với nhau về thành tích, về hiệu quả
kinh doanh. Xét về mặt tích cực, sự cạnh tranh giữa các chi nhánh sẽ tạo động lực để các chi nhánh không ngừng hoàn thiện mình, nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh.Tuy nhiên, điều này lại dẫn đến các yêu tố tiêu cực, đó là sự thiếu đoàn kết, hỗ trợ giữa các chi nhánh. Đặc biệt là trong công tác huy động vốn, đã xảy ra tình trạng tranh giành khách hàng giữa các chi nhánh, bản thân khách hàng được lợi vì họ sẽ lựa chọn được chi nhánh phục vụ mình tốt hơn, nhưng đồng thời cũng tạo tâm lý nghi ngại cho khách hàng về tính thống nhất của cả hệ thống.
Nguyên nhân của vấn đề này là do ban lãnh đạo chỉ biết ra chỉ tiêu và chỉ có cách đánh giá cục bộ về hiệu quả cộng việc thông qua kết quả thực tế mà không biết cách đánh giá thông qua quá trình xử lý công việc cũng như hiệu quả lâu dài thay vì kết quả nhất thời. Ban lãnh đạo chưa đề ra được những tiêu chí cần thiết trong quá trình huy động vốn tiền gửi ngoài tiêu chí doanh số huy động. Các tiêu chí khác cần nêu ra ở đây là tiêu chí về xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, tiêu chí về tính bền vững và lâu dài của mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, tiêu chí về tính đoàn kết và thống nhất của hệ thống các ngân hàng thương mại với nhau. Ban lãnh đạo với vai trò quản lý của mình chưa có sự động viên tinh thần làm việc của nhân viên, chưa có những giải pháp mang tính cụ thể để xây dựng mối quan hệ đoàn kết gắn bó giữa các bộ phận, phòng ban, chi nhánh trong hệ thống. Đây cũng là một trong những bài toán khó đặt ra cho các nhà quản trị của các Ngân hàng TMCP trên địa