STT Địa điểm Số lượng khách
hàng (người) Số phiếu điều tra 1 Trụ sở chính 8.235 188 2 Phòng giao dịch Hà Tu 2.452 100 3 Phòng giao dịch Cẩm Phả 1.856 100 Tổng cộng 12.543 388
+ Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: dự định điều tra theo các nội dung về mạng lưới phục vụ khách hàng, thái độ của nhân viên phục vụ, khả năng thanh toán, thời gian phục vụ khách hàng, chính sách lãi suất, các chương trình khuyến mại đi kèm và mức độ hài lòng của khách hàng,... từ đó đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn khách hàng của PGBank Chi nhánh Quảng Ninh.
Phiếu điều tra gồm 3 phần:
- Phần I: Những thông tin chung về khách hàng (gồm có 4 câu hỏi). - Phần II: Khảo sát về quan hệ giao dịch giữa khách hàng và PGBank chi nhánh Quảng Ninh (gồm có 6 câu hỏi).
- Phần III: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của PGBank chi nhánh Quảng Ninh (gồm 30 câu hỏi).
Áp dụng thang đo thứ tự Likert với 5 mức thứ tự và người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và đánh dấu vào ô có thứ tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại PGBank chi nhánh Quảng Ninh, luận văn xây dựng Bảng tiêu chí với 6 nhóm chỉ tiêu sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy
1. Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 2. Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4. Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
b) Nhóm tiêu chí chính sách sản phẩm
1. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng
2. Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4. Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian c) Nhóm chỉ tiêu về chính sách huy động vốn và lãi suất
1. Quy trình thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
2. Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu rút vốn trước hạn cho khách hàng 3. Chính sách lãi suất linh hoạt
4. Lãi suất huy động được điểu chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 5. Bảng niêm yết lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin
c) Nhóm tiêu chí về chương trình khuếch trương, khuyến mại
1. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có nhiều chương trình dự thưởng 2. Công tác tuyên truyền, quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ thường xuyên 3. Các tờ rơi, tài liệu sẵn có, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin
4. Những khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh chóng, hợp tình hợp lý
5. Địa điểm mạng lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện
d) Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị
1. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
2. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3. Công nghệ hỗ trợ giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
4. Nhận diện thương hiệu PGBank (biển hiệu quảng cáo,banner...)
e) Nhóm tiêu chí về đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàn
1. Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ,đảm bảo công việc được nhanh chóng chính xác
2. Nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, luôn niềm nở,ân cần chu đáo với khách hàng.
3. Nhân viên ngân hàng luôn tận tình giải đáp, tư vấn cho khách hàng 4. Nhân viên ngân hàng luôn luôn tôn trọng, tiếp thu,lắng nghe ý kiến khách hàng
5. Trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp mắt có thiện cảm
6. Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình trong công việc
* Xây dựng thang đo:
Thang đo là công cụ dùng để mã hoá các biểu hiện khác nhau của các đặc trưng nghiên cứu. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong đo lường các nhân tố tác động đến hoạt động huy động vốn tại PGBank Quảng Ninh.
Mỗi biến số sẽ được ghi điểm theo quy ước sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Với các yếu tố về đặc điểm cá nhân: Sử dụng thang đo định danh đối với các thông tin về giới tính, tình trạng hôn nhân trình độ văn hóa của người của người trả lời.
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ảnh sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động PGBank chi nhánh Quảng Ninh
Tốt Khá Trung bình Kém Từ 120 điểm trở lên Từ 90 điểm đến dưới 120 điểm Từ 60 điểm đến
dưới 90 điểm Dưới 60 điểm
2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin
Sau khi thu thập được các thông tin sơ cấp, tiến hành phân loại, sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên về độ quan trọng của thông tin. Đối với các thông `tin là số liệu định lượng thì phải lập trên bảng biểu. Bên cạnh đó, tiến hành tổng hợp các số liệu, báo cáo Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Quảng Ninh giai đoạn 2015-2017. Đồng thời tổng hợp lại các phiếu điều tra thành một bảng thống kê. Sau đó sẽ tiến hành phân tích kết quả tổng hợp đó. Thông tin được tổng hợp vào máy tích phục vụ cho việc phân tích sau này sử dụng bộ công cụ Excel. Các thông tin định tính sẽ được mã hóa trước khi nhập.
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin
2.2.3.1. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả là phương pháp căn cứ vào một hay một số chỉ tiêu nào đó để tiến hành phân chia các đơn vị của hiện tượng nghiên cứu thành các tổ có tính chất giống nhau. Phương pháp này giúp cho việc tổ chức điều tra, thu thập số liệu, tính toán các chỉ tiêu, giúp cho việc phân tích tài liệu được khách quan, phản ánh đúng nội dung kinh tế cần nghiên cứu.
Trên cơ sở thu thập số liệu thứ cấp, tác giả tiến hành phân loại, thống kê theo từng loại nguồn vốn huy động, theo từng giai đoạn Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Quảng Ninh. Từ số liệu và dữ liệu thu được, tác giả có thể tiến hành phân tích theo từng nội dung của công tác quản lý huy động vốn. Trình bày lại một cách có hệ thống những thông tin thu thập được làm cho dữ liệu gọn lại và thể hiện được tính chất nội dung nghiên cứu.
2.2.3.2. Phương pháp so sánh
Sau khi tính toán số liệu ta tiến hành so sánh số liệu giữa các năm. Phương pháp so sánh bao gồm các dạng:
+ So sánh các nhiệm vụ kế hoạch + So sánh qua các giai đoạn khác nhau + So sánh các đối tượng tương tự
Từ đó, phân tích những mặt làm được và những nguyên nhân dẫn đến hạn chế, tồn tại để từ đó rút ra kinh nghiệm trong công tác quản lý vốn huy động của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Quảng Ninh: những thành công, hạn chế còn tồn tại.
2.2.4. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu
* Tỷ lệ tăng trưởng huy động vốn qua các năm
Chỉ tiêu này cho biết sự mở rộng về quy mô của hoạt động huy động vốn và phản ánh sự biến động của nguồn vốn. Vốn huy động càng tăng trưởng về số lượng sẽ đáp ứng các nhu cầu về thanh toán, tín dụng cũng như mở rộng quy mô các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng.
Tỷ lệ tăng trưởng
vốn huy động =
Tổng nguồn vốn huy động kỳ báo cáo Tổng vốn huy động kỳ trước
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh cơ cấu vốn huy động:
- Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng:
Tỷ lệ tiền gửi
từ dân cư =
Tiền gửi dân cư Tổng vốn huy động
Tỷ lệ tiền gửi
từ TCKT =
Tiền gửi từ TCKT Tổng vốn huy động
- Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn:
Tỷ lệ vốn huy động có kỳ hạn = Vốn huy động có kỳ hạn Tổng vốn huy động Tỷ lệ vốn huy động không kỳ hạn =
Vốn huy động không không kỳ hạn Tổng vốn huy động
-Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền:
Tỷ lệ vốn huy động nội tệ = Vốn huy động nội tệ Tổng vốn huy động Tỷ lệ vốn huy động
ngoại tệ =
Vốn huy động ngoại tệ Tổng vốn huy động
Chỉ tiêu này phản ánh tỷ trọng từng nguồn vốn trong tổng nguồn vốn huy động. Dựa vào chỉ tiêu này chúng ta có thể so sánh cơ cấu vốn huy động tại các thời điểm khác nhau. Từ đó để đưa các giải pháp phù hợp trong việc cân đối nguồn vốn cho mở rộng tín dụng ngắn hạn hay trung dài hạn.
- Vốn huy động / Vốn chủ sở hữu: Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn của ngân hàng so với vốn tự có. Nó phản ảnh khả năng và quy mô thu hút vốn từ nền kinh tế của ngân hàng.
- Vốn huy động / Tổng nguồn vốn: Chỉ tiêu này đánh giá tỷ lệ vốn huy động được so với tổng nguồn vốn.
- Vốn huy động/ Dư nợ: Chỉ tiêu này đánh giá khả năng huy động vốn của các ngân hàng để phục vụ cho vay.
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh hiệu quả huy động vốn\
- Chi phí huy động vốn = Chi phí trả lãi cho nguồn huy động + chi phí huy động khác
Chỉ tiêu này đánh giá chi phí của ngân hàng phải bỏ ra cho hoạt động huy động vốn so với tổng chi phí hoạt động.
* Nhóm chỉ tiêu phản ánh nội dung quản lý huy động vốn
Khả năng sinh lời của vốn huy động = Lợi nhuận sau thuế Vốn huy động Vòng quay huy động vốn = Tổng doanh thu
Tổng vốn huy động
Vòng quay huy động vốn càng lớn cho thấy ngân hàng sử dụng vốn càng hiệu quả; một mặt nữa phản ánh kỳ hạn các khoản vay và gửi tiền tại ngân hàng là các kỳ hạn ngắn.
Chương 3
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG TMCP XĂNG DẦU PETROLIMEX - CN TỈNH QUẢNG NINH
3.1. Khái quát chung Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - chi nhánh Quảng Ninh nhánh Quảng Ninh
3.1.1. Khái quát về tình hình kinh tế - xã hội tỉnh Quảng Ninh
Tỉnh Quảng Ninh nẳm ở phía Đông Bắc Việt Nam có vị trí địa lý gần với hai trong ba thành phố lớn nhất nước là Hà Nội và Hải Phòng, đồng thời có biên giới giáp với miền Nam Trung Quốc nên đóng vai trò hết sức quan trọng về kinh tế xã hội cũng như an ninh quốc phòng cho khu vực. Quảng Ninh có khả năng phát triển kinh tế, chính trị, xã hội về mọi mặt: công nghiệp khai khoáng (than, đá...); du lịch với những điểm nổi tiếng trong và ngoài nước (Vịnh Hạ Long, bãi biển Trà Cổ, Vân Đồn...); là cửa ngõ lưu thông hàng hoá qua các cửa khu đường bộ, đường biển; hiện có gần 7.000 doanh nghiệp và 23.000 hộ kinh doanh đang hoạt động với các loại hình, lĩnh vực đa dạng.
Năm 2017, Quảng Ninh lần đầu tiên vươn lên dẫn đầu cả nước trong bảng xếp hạng Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI). Để đạt được thành tích này là nhờ sự nỗ lực bền bỉ, cộng hưởng từ chính quyền các cấp, cũng như các sở, ban, ngành của tỉnh, trong đó phải kể đến ngành Ngân hàng tỉnh Quảng Ninh. Hiện nay trên địa bàn tỉnh có hơn 50 các tổ chức tín dụng, quỹ tín dụng nhân dân đang hoạt động với hàng trăm Phòng giao dịch được trải dài từ Đông Triều cho đến Móng Cái, góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội ngày càng phát triển.
Vốn huy động tại địa phương đến 31/12/2017 đạt 108.700 tỷ đồng, tăng 10,5% so với cùng kỳ năm 2016. Trong đó, vốn huy động từ khu vực dân cư
tăng 13,3%, cao hơn mức tăng thu nhập bình quân đầu người của tỉnh (11,8%) và chiếm 85,3% nguồn vốn huy động.
Trên cơ sở bám sát chỉ đạo của NHNN tỉnh về hoạt động tín dụng và tình hình kinh tế địa phương, các TCTD trên địa bàn thực hiện các giải pháp mở rộng tín dụng có hiệu quả đi đôi với kiểm soát chất lượng tín dụng. Vốn tín dụng được tập trung đầu tư trực tiếp cho sản xuất kinh doanh, cơ cấu cho vay tiếp tục dịch chuyển phù hợp với sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh theo hướng tập trung đầu tư vào các lĩnh vực thương mại, du lịch, khai khoáng, xây dựng cơ sở hạ tầng.
Kiên trì với định hướng đó, tổng dư nợ vốn tín dụng đến 31/12/2017 đạt 103.000 tỷ đồng, tăng 12,2% so với cùng kỳ năm 2016. Trong đó dư nợ cho vay trung và dài hạn tăng 11,2%, chiếm tỷ trọng 58,5%, cao hơn so với dư nợ cho vay ngắn hạn. Một xu hướng tích cực khác là dư nợ cho vay lĩnh vực sản xuất, kinh doanh tăng 13,1% so với cùng kỳ năm 2016, chiếm tới 76% tổng dư nợ.
Đặc biệt, dư nợ cho vay lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn trên địa bàn Quảng Ninh hiện chỉ chiếm 9,5%; trong khi cho vay lĩnh vực công nghiệp, khai khoáng, xây dựng chiếm 46,9%, ngành thương mại, dịch vụ chiếm 43,6%, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế theo định hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế của tỉnh từ công nghiệp sang dịch vụ.
3.1.2. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh nhánh Quảng Ninh
Tiền thân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xăng dầu Petrolimex (gọi tắt là PG Bank) là Ngân hàng TMCP Nông thôn Đồng Tháp. Ngân hàng Đồng Tháp Mười được phép hoạt động theo Giấy phép số 0045/NH-GP ngày 13 tháng 11 năm 1993 do Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước cấp với số vốn điều lệ ban đầu là 700.000.000đ (bảy trăm triệu đồng); phạm vi hoạt động tại địa bàn tỉnh
Đồng Tháp. Sau 10 năm hoạt động, bộ máy tổ chức của Ngân hàng đã không ngừng được củng cố, Ngân hàng luôn đạt được tốc độ tăng trưởng tốt, nợ quá hạn thấp, kết quả kinh doanh hàng năm đều có lãi chia cho cổ đông; vốn điều lệ đạt 5.000 triệu đồng (tăng 7 lần so với vốn điều lệ ban đầu).
Thực hiện phương án tái cấu trúc cơ cấu hoạt động ngân hàng tháng 7 năm 2005, Ngân hàng Đồng Tháp Mười đã mời thêm các cổ đông mới tham gia, tăng vốn điều lệ lên 90 tỷ đồng, trong đó có các cổ đông lớn có tiềm lực tài chính và kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng như Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (PETROLIMEX), Công ty Cổ phần Chứng khoán Sài Gòn (SSI).Với sự tham gia của các cổ đông lớn, hoạt động của ngân hàng đã có nhiều chuyển biến tích cực, Từ sau khi chuyển đổi mô hình hoạt động năm 2007, PG Bank đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Tổng tài sản của Ngân hàng đạt gần 25.000 tỷ đồng tại thời điểm 31/12/2016. Ngân hàng đã cùng với một tổ chức tư vấn nước ngoài hoàn thiện chiến lược phát triển dài hạn. Đồng thời, ngân hàng cũng lựa chọn và triển khai phần mềm ngân hàng lõi (Core banking) của hãng IFLEX, một trong những phần mềm ngân hàng hiện đại nhất hiện nay.Tính đến nay, PGBank có tổng số 81 chi nhánh và phòng giao dịch tại các tỉnh và thành phố lớn trên toàn quốc với gần 1.500 nhân viên. Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại thủ đô Hà Nội.
PGBank Quảng Ninh được thành lập theo văn bản số 9712/NHNN- TTGSHN ngày 10/12/2009 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và chính thức đi vào hoạt động ngày 17 tháng 12 năm 2009 theo Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động số 1400116233-014 do Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Quảng Ninh cấp ngày 17/12/2009.
Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex - chi nhánh Quảng Ninh
Tên gọi tắt: PGBank Quảng Ninh
Địa chỉ: Số 156B Lê Thánh Tông, Phường Bạch Đằng, TP Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh