Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng quản lý huy động vốn của Ngân hàng TMCP Xăng dầu
3.3.6. Khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động huy động vốn
Qua khảo sát lấy phiếu điều tra của 388 khách hàng đang giao dịch với PGBank Quảng Ninh về chất lượng dịch vụ huy động vốn và tổng hợp điểm số bình quân với 5 mức đánh giá (Likert), kết quả như sau:
Bảng 3.8. Thống kê số phiếu điều tra thu về TT Địa điểm TT Địa điểm
Số phiếu điều tra
phát ra
Số phiếu điều tra thu về Số phiếu không thu về được Cơ cấu số phiếu hợp lệ (%) Số phiếu hợp lệ Số phiếu không hợp lệ 1 Trụ sở chính 188 185 0 3 98 2 PGD Hà Tu 100 98 0 2 98 3 PGD Cẩm Phả 100 97 1 2 97 Tổng cộng 388 380 1 7
(Nguồn phiếu điều tra)
Trong tổng số 388 phiếu điều tra phát ra, thu về được 380 phiếu, trong đó có 1 phiếu không hợp lệ do phiếu để trắng các thông tin. Như vậy kết quả phân tích 380 phiếu điều tra thu về hợp lệ. Từ kết quả thống kê theo số liệu (phụ lục 2) ta thấy:
Bảng 3.9. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy của ngân hàng
Số TT Tiêu chí Điểm BQ
1 Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 4,1 2 Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 4,5 3 Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4,6 4 Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 4,5 5 Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian 4,5
Cộng điểm bình quân 4,4
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí mức độ tin cậy của ngân hàng đạt số điểm bình quân là 4,4 điểm Nhìn chung, khách hàng đánh giá khá cao về mức độ tin cậy của ngân hàng. Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu nhằm thu hút vốn đầu tư và tiền gửi của khách hàng vào ngân hàng, tạo được niềm tin nơi khách hàng. Đây là thành công trong kinh doanh, nhưng vấn đề đặt ra là làm thế nào để tiếp tục giữ được lòng tin của khách hàng. Đó là là một nhiệm vụ không đơn giản với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào nói chung và với PGBank Quảng Ninh nói riêng.
Bảng 3.10. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm
STT Tiêu chí Điểm bình quân
1 Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng
4,6
2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích, dễ sử dụng
4,2
3 Khách hàng dễ dàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ 4,2 4 Các hình thức huy động vốn phong phú, đa dạng phù hợp
với nhu cầu khách hàng
4,4
5 Thủ tục giao dịch của ngân hàng nhanh chóng kịp thời 4,3
Cộng điểm bình quân 4,3
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí chính sách sản phẩm đạt số điểm trung bình là 4,3 điểm: Như vậy khách hàng đánh giá chính sách sản phẩm của PGBank là khá tốt, các sản phẩm dịch vụ hiện đại của chi nhánh đa dạng phong phú, nhiều tiện ích sử dụng, thủ tục giao dịch nhanh chóng kịp thời gây ấn tượng tốt cho khách hàng.
Bảng 3.11. Đánh giá của khách hàng về chính sách huy động vốn và lãi suất
STT Tiêu chí Điểm
bình quân
1 Quy trình thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện 4,5 2 Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu rút vốn trước hạn cho khách hàng 4,0
3 Chính sách lãi suất linh hoạt 4,2
4 Lãi suất huy động được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 4,5 5 Bảng niêm yết lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin 4,7
Cộng điểm bình quân 4,4
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí chính sách huy động vốn và lãi suất đạt số điểm bình quân là 4,4 điểm: Như vậy cho thấy PGBank Quảng Ninh đã có chính sách huy động vốn hợp lý, trên cơ sở phân khúc thị trường, phân loại khách hàng và mối
quan hệ tổng thể với khách hàng chính sách lãi suất huy động đã có sự linh hoạt và được điều chỉnh kịp thời, có sức cạnh tranh đã phần nào thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng, đem lại hiệu quả cho ngân hàng.
Bảng 3.12. Đánh giá của khách hàng về chương trình khuyếch trương, khuyến mại
STT Tiêu chí Điểm bình
Quân
1 Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có nhiều chương trình dự thưởng
4,6
2 Công tác tuyên truyền quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ thường xuyên
3,9
3 Các tờ rơi, tài liệu sẵn có, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin 4,3 4 Những khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh chóng, hợp
tình hợp lý
4,4
5 Địa điểm mạng lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện 3,5
Cộng điểm bình quân 4,1
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí chương trình khuyếch trương, khuyến mại đạt số điểm bình quân là 4,1 điểm. Các sản phẩm dịch vụ mà PGBank Quảng Ninh cung cấp có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, đặc biệt là sản phẩm huy động vốn: Tiết kiệm hái lộc đầu xuân phần thưởng đầu năm cho các khách hàng gửi tiền là các bao lì xì với nhiểu mệnh giá 10.000đ, 20.000đ, 50.000đ….mong muốn đem lại may mắn thịnh vượng cho khách hàng, chương trình tiết kiệm Xuân Thịnh Vượng với nhiều giải thưởng hấp dẫn có giá trị và đã có khách hàng trúng thưởng xe ô tô, 1 chỉ vàng SJC, nhiều chương trình nhân ngày lễ lớn như 08-03, 20-10 tặng hoa cho các khách hàng nữ đến giao dịch gửi tiết kiệm… Chính nhờ làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo các sản phẩm dịch vụ trên các phương tiện thông tin đại chúng, cơ sở vật chất khang trang lịch sự đã tạo lòng tin và thu hút khách hàng nên nguồn vốn huy động của PGBank đều có sự tăng trưởng tốt hàng năm.
Khách hàng không hài lòng về mạng lưới của ngân hàng hiện nay do chưa phủ khắp để giúp cho các giao dịch được thuận tiện, ngoài các trung tâm ra còn có các dịch vụ khác của Chi nhánh như ATM… cũng còn thưa và đây là lý do hạn chế cho công tác huy động vốn của ngân hàng.
Bảng 3.13. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị phục vụ tại ngân hàng
TT Tiêu chí Điểm BQ
1 Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại 3,7
2 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3,5
3 Công nghệ hỗ trợ giao dịch nhanh chóng thuận tiện 3,9
4 Nhận diện thương hiệu PGBank (biển hiệu quảng cáo, banner…) 3,7
Cộng điểm bình quân 3,7
(Nguồn phiếu điều tra)
Tiêu chí cơ sở vật chất và phương tiện thiết bị đạt 3,7 điểm: Chi nhánh có đầy đủ trang thiết bị, hệ thống công nghệ thông tiên tiến hỗ trợ cho giao dịch nhanh chóng thuận tiện nhưng chưa thực sự tối ưu cho khách hàng.
Bảng 3.14. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
STT Tiêu chí Điểm bình quân
1 Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ, đảm bảo công việc được nhanh chóng chính xác
4,4
2 Nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, luôn niềm nở, ân cần chu đáo với khách hàng
4,7
3 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình giải đáp, tư vấn cho khách hàng
4,6
4 Nhân viên ngân hàng luôn tôn trọng, tiếp thu, lắng nghe ý kiến khách hàng
4,7
5 Trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp mắt có thiện cảm
4,7
6 Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình trong công việc
3,9
Tổng cộng điểm bình quân 4,5
Tiêu chí đánh giá đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng đạt điểm bình quân 4,5 điểm: Khách hàng đã đánh giá cao mức độ đồng cảm và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, còn một số khách hàng đánh giá tác phong làm việc còn chưa thực sự chuyên nghiệp và giải quyết công việc chưa thực sự nhanh chóng. Đây là yếu tố có ảnh hưởng làm hạn chế kết quả huy động vốn của ngân hàng trong thời gian qua cần phải có giải pháp giải quyết khắc phục trong thời gian tới.
Kết quả cuối cùng tổng hợp từ nguồn phiếu điều tra ý kiến khách hàng về công tác huy động vốn của PGBank Quảng Ninh đạt 4,3 điểm. Cho thấy PGBank Quảng Ninh đã làm tốt công tác huy động vốn, nhiều giải pháp huy động vốn đã được triển khai thực hiện đồng bộ từ công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo các sản phẩm dịch vụ huy động vốn, mở rộng mạng lưới phục vụ. Không ngừng đổi mới phong cách giao tiếp, tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ khách hàng ân cần niềm nở. Tổ chức tập huấn để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ và thực hiện chính sách về lãi suất linh hoạt trên cơ sở mối quan hệ tổng thể với khách hàng vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa giúp ngân hàng kinh doanh có hiệu quả.