Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Các phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
Cơ sở lý thuyết và các bài viết được chọn lọc trên các tạp chí marketing, tạp chí ngân hàng là nguồn thông tin thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu. Nguồn thu thập thông tin cho dữ liệu thứ cấp bao gồm:
+ Các tạp chí Ngân hàng, tạp chí Marketing.
+ Các bài tham luận về hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM. + Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Quảng Ninh
+ Thông tin từ Internet
2.2.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
Sử dụng phương pháp điều tra cá nhân bằng phiếu điều tra được thực hiện với một số khách hàng về hoạt động huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex chi nhánh Quảng Ninh
+ Đối tượng khảo sát: Điều tra 05 loại nhóm khách hàng phổ biến tại PGBank Quảng Ninh
Khách hàng là cán bộ công chức nhà nước Khách hàng là các hộ kinh doanh
Khách hàng là người làm nông nghiệp
Khách hàng là cán bộ hưu trí, người cao tuổi
Khách hàng khác: Công nhân, người nội trợ, công việc tự do…
+ Nội dung khảo sát: Điều tra khách hàng về sản phẩm dịch vụ tiền gửi, về chất lượng sản phẩm tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex - Chi nhánh Quảng Ninh.
+ Cỡ mẫu nghiên cứu:
Đến 31/12/2017, tại PGBank chi nhánh Quảng Ninh bao gồm trụ sở chính và 02 phòng giao dịch trực thuộc: Phòng giao dịch Hà Tu, phòng giao dịch Cẩm Phả.
Bảng 2.1. Thống kê số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại PGBank Chi nhánh Quảng Ninh
STT Địa điểm Số lượng khách
hàng (người) Tỷ lệ/Tổng số lượng khách hàng 1 Trụ sở chính 8.235 66 2 Phòng giao dịch Hà Tu 2.452 20 3 Phòng giao dịch Cẩm Phả 1.856 15 Tổng cộng 12.543 100
(Nguồn báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2017 PGBank Quảng Ninh)
Số lượng điều tra: Theo công thức tính toán của Slovin
n=N/(1+ N*e2)
Trong đó:
n: là quy mô mẫu
N: số lượng tổng thể tại thời điểm tháng 12/2017(N = 12.543 người) e: sai số chuẩn (e = 0,05)
Ta có: n = 12.543/(1+12.543*0,052) =388
Như vậy, đề tài sẽ lựa chọn số mẫu là: 388 khách hàng
Để tăng chính chính xác của tài liệu điều tra, xác định quy mô số khách hàng điều tra là 388 khách hàng. Mẫu nghiên cứu được phân tổ điều tra như sau: Tại 2 phòng giao dịch, mỗi phòng lấy ra 100 mẫu, theo 5 nhóm đối tượng khách hàng: cán bộ công chức nhà nước, hộ kinh doanh, người làm nông nghiệp, cán bộ hưu trí, khách hàng khác (công nhân, người nội trợ, công việc tự do…) ( 20 mẫu/nhóm). Tại trụ sở chính lấy ra 188 mẫu,theo 5 nhóm đối tượng khách hàng (38 mẫu/nhóm).
Phương pháp chọn mẫu: các khách hàng được chọn để điều tra từ nhóm đối tượng theo phương pháp phi ngẫu nhiên
Bảng 2.2. Phân bổ số lượng phiếu điều tra theo khu vực
STT Địa điểm Số lượng khách
hàng (người) Số phiếu điều tra 1 Trụ sở chính 8.235 188 2 Phòng giao dịch Hà Tu 2.452 100 3 Phòng giao dịch Cẩm Phả 1.856 100 Tổng cộng 12.543 388
+ Nội dung để xây dựng mẫu điều tra: dự định điều tra theo các nội dung về mạng lưới phục vụ khách hàng, thái độ của nhân viên phục vụ, khả năng thanh toán, thời gian phục vụ khách hàng, chính sách lãi suất, các chương trình khuyến mại đi kèm và mức độ hài lòng của khách hàng,... từ đó đánh giá chất lượng hoạt động huy động vốn khách hàng của PGBank Chi nhánh Quảng Ninh.
Phiếu điều tra gồm 3 phần:
- Phần I: Những thông tin chung về khách hàng (gồm có 4 câu hỏi). - Phần II: Khảo sát về quan hệ giao dịch giữa khách hàng và PGBank chi nhánh Quảng Ninh (gồm có 6 câu hỏi).
- Phần III: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm huy động vốn của PGBank chi nhánh Quảng Ninh (gồm 30 câu hỏi).
Áp dụng thang đo thứ tự Likert với 5 mức thứ tự và người trả lời chỉ việc đọc các nội dung và đánh dấu vào ô có thứ tự họ cho là phù hợp với quan điểm của mình.
Để đo lường sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại PGBank chi nhánh Quảng Ninh, luận văn xây dựng Bảng tiêu chí với 6 nhóm chỉ tiêu sau:
a) Nhóm tiêu chí mức độ tin cậy
1. Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 2. Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4. Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian
b) Nhóm tiêu chí chính sách sản phẩm
1. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng
2. Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 4. Kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản tiền gửi 5. Ngân hàng thực hiện tốt các cam kết về thời gian c) Nhóm chỉ tiêu về chính sách huy động vốn và lãi suất
1. Quy trình thủ tục gửi tiền đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện
2. Đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu rút vốn trước hạn cho khách hàng 3. Chính sách lãi suất linh hoạt
4. Lãi suất huy động được điểu chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh 5. Bảng niêm yết lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin
c) Nhóm tiêu chí về chương trình khuếch trương, khuyến mại
1. Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, có nhiều chương trình dự thưởng 2. Công tác tuyên truyền, quảng cáo về các sản phẩm, dịch vụ thường xuyên 3. Các tờ rơi, tài liệu sẵn có, ấn chỉ tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin
4. Những khiếu nại, vướng mắc được giải quyết nhanh chóng, hợp tình hợp lý
5. Địa điểm mạng lưới giao dịch rộng khắp và thuận tiện
d) Nhóm tiêu chí về cơ sở vật chất, phương tiện thiết bị
1. Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ hiện đại
2. Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng 3. Công nghệ hỗ trợ giao dịch nhanh chóng, thuận tiện
4. Nhận diện thương hiệu PGBank (biển hiệu quảng cáo,banner...)
e) Nhóm tiêu chí về đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàn
1. Nhân viên ngân hàng luôn nắm vững quy trình nghiệp vụ,đảm bảo công việc được nhanh chóng chính xác
2. Nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao tiếp tốt, luôn niềm nở,ân cần chu đáo với khách hàng.
3. Nhân viên ngân hàng luôn tận tình giải đáp, tư vấn cho khách hàng 4. Nhân viên ngân hàng luôn luôn tôn trọng, tiếp thu,lắng nghe ý kiến khách hàng
5. Trang phục giao dịch của nhân viên ngân hàng lịch sự, đẹp mắt có thiện cảm
6. Nhân viên ngân hàng có tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhiệt tình trong công việc
* Xây dựng thang đo:
Thang đo là công cụ dùng để mã hoá các biểu hiện khác nhau của các đặc trưng nghiên cứu. Sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong đo lường các nhân tố tác động đến hoạt động huy động vốn tại PGBank Quảng Ninh.
Mỗi biến số sẽ được ghi điểm theo quy ước sau:
Điểm 1 2 3 4 5
Ý nghĩa Kém Trung bình Khá Tốt Rất tốt
Với các yếu tố về đặc điểm cá nhân: Sử dụng thang đo định danh đối với các thông tin về giới tính, tình trạng hôn nhân trình độ văn hóa của người của người trả lời.
Tổng hợp điểm số bình quân sẽ phản ảnh sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động PGBank chi nhánh Quảng Ninh
Tốt Khá Trung bình Kém Từ 120 điểm trở lên Từ 90 điểm đến dưới 120 điểm Từ 60 điểm đến
dưới 90 điểm Dưới 60 điểm