4. Nắm bắt đƣợc những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính,
1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Chiến lược phát triển
Chiến lƣợc có vai trò quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng với định hƣớng ban đầu là bán buôn. Một chiến lƣợc rõ ràng sẽ giúp ngân hàng đi đúng hƣớng, tận dụng đƣợc những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu để đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ NHBL. Việc ứng dụng công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng tạo ra đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ mang nhiều tiện ích hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ có công nghệ, ngân hàng có thể giảm chi phí nhân lực, chi phí vận hành… từ đó mang lại lợi nhuận cho mình và giảm giá dịch vụ cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Có thể nói, công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong cuộc cạnh tranh bán lẻ.
Năng lực tài chính
Một NHTM có năng lực tài chính cao sẽ có nhiều lợi thế trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Bởi vì muốn phát triển mảng bán lẻ thì ngân hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí để đầu tƣ. Chẳng hạn nhƣ chi phí đầu tƣ công nghệ thông tin, chi phí đầu tƣ mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí nghiên cứu thị trƣờng, chi phí Marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng...
Kênh phân phối
Theo Jean Paul Vontron – ngân hàng Forties, thì bán lẻ là vấn đề của phân phối. Mạng lƣới kênh phân phối rộng lớn giúp ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới tay ngƣời tiêu dùng một cách thuận lợi hơn đồng thời góp phần định vị thƣơng hiệu, khuếch trƣơng
tiềm lực của mình trong mắt khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch cũng là nơi để ngân hàng nghiên cứu thị trƣờng, tiếp nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Khi sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng đều mang tính chất tƣơng tự nhau thì một chính sách khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Chiến lược Marketing và giá trị thương hiệu
Hoạt động marketing là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chiến lƣợc marketing hiệu quả giúp cho ngân hàng có định hƣớng trong việc phát triển sản phẩm mới, mở rộng kênh phân phối, định vị thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng…
Sản phẩm dịch vụ
Phát triển sản phẩm, dịch vụ cả về mặt chất lƣợng và số lƣợng nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng là một cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải cải tiến không ngừng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nguồn nhân lực
Nhân tố con ngƣời là một trong những nhân tố quyết định đến việc phát triển dịch vụ NHBL. Bởi vì con ngƣời điều hành hoạt động kinh doanh, cải tiến và sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Một cấp quản trị có năng lực và tầm nhìn, một đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, có trình độ làm chủ công nghệ thông tin, có các kỹ năng mềm… đáp ứng nhu cầu của bán lẻ là điều mà bất kỳ NHBL nào cũng cần phải có nếu muốn thành công.
