4. Nắm bắt đƣợc những quy trình nghiệp vụ chuyên ngành (Kế toán, Kiểm toán, Tài chính,
1.3.1 Kinh nghiệm của ANZ
ANZ là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Úc. ANZ mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1993. Từ đó đến nay, ANZ không ngừng phát triển và đạt đƣợc nhiều thành tựu nổi bật nhƣ: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2013 của tạp chí Asian Banker; “Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong chuỗi giải thƣởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013; “Vị trí số một trên thị trƣờng thu nhập cố định Việt Nam”: tín dụng tốt nhất, dịch vụ tín dụng tốt nhất, nghiên cứu và phân tích thị trƣờng tốt nhất, kinh doanh tín dụng tốt nhất, tín dụng phái sinh tốt nhất, lãi suất tốt nhất, nghiên cứu lãi suất tốt nhất, sản phẩm lãi suất tốt nhất, lãi suất phái sinh tốt nhất trong khảo sát của Asiamoney năm 2012. Để đạt đƣợc những thành tựu đó là nhờ vào việc ANZ đã có một chiến lƣợc phát triển rõ ràng và kiên trì theo đuổi nó.
Phân khúc khách hàng: chiến lƣợc phát triển của ANZ là tập trung vào nhóm khách
hàng có thu nhập khá trở lên. Đây là chiến lƣợc khá khôn ngoan của ANZ vì đây là đối tƣợng khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng nên ƣa thích sử dụng chúng và sẵn sàng trả phí dịch vụ cao. Hơn nữa, đối tƣợng này có thu nhập ổn định sẽ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khi triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Và theo công ty tƣ vấn Mỹ Boston Consulting Group, năm 2012 số ngƣời thuộc tầng lớp trung lƣu ở Việt Nam là 12 triệu ngƣời và dự kiến sẽ tăng lên 30 triệu ngƣời vào năm 2020 (Thanh Phong (2014)). Đây là thuận lợi lớn đối với ANZ tầng lớp trung lƣu có xu hƣớng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có tính kết nối cao với các ngân hàng khác trên thế giới.
Phát triển đa dạng kênh phân phối: ANZ luôn biết tận dụng mạng lƣới ngân hàng tại
khắp Châu Á (28 quốc gia) để tạo tính liên kết, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, là ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam nên ANZ không có đƣợc mạng lƣới kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp nhƣ các ngân hàng nội. Để khắc phục nhƣợc điểm
này, ANZ luôn tìm kiếm, phát triển các kênh phân phối khác để tiếp cận khách hàng nhƣ e- banking, điện thoại, gửi email, gặp gỡ trực tiếp… Hiện nay, theo ông Sanjoy Sen (Giám đốc Phụ Trách khối Ngân hàng Bán lẻ, ANZ khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng), đội ngũ bán hàng không thông qua chi nhánh của ANZ đã lên tới gần 1000 ngƣời (Lệ Chi (2014)). Họ tập trung tiếp cận khách hàng bằng cách đến tận nơi gặp gỡ.
Sản phẩm, dịch vụ: ANZ luôn luôn chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng dù đó là nhu cầu giao dịch, tiết kiệm, tín dụng, đầu tƣ hay bảo hiểm… Chính vì vậy, ngân hàng luôn không ngừng phát triển và đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ khác biệt, cạnh tranh trong từng giai đoạn chiến lƣợc của mình. Đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý tài sản, ANZ luôn cố gắng duy trì vị trí dẫn đầu tại Việt Nam. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tài chính cũng đa dạng hơn, đặc biệt là nhu cầu đầu tƣ và bảo hiểm. Ngày càng có nhiều khách hàng muốn đầu tƣ để có lợi nhuận cao hơn hoặc muốn lên kế hoạch tài chính cho bản thân, gia đình thay vì các sản phẩm gửi tiền truyền thống. Các sản phẩm Đầu tƣ cấu trúc, An phúc trọn đời của ANZ có thể đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng: đến với ANZ, khách hàng có thể dễ dàng nhận
thấy phong cách phục vụ ân cần, chuyên nghiệp của nhân viên trong không gian hiện đại của ngân hàng. ANZ luôn chú trọng việc tạo ra những giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP. Thông qua dịch vụ Signature Priority Banking, khách hàng ngoài đƣợc hƣởng những ƣu đãi thông thƣờng còn nhận đƣợc những đặc quyền nhƣ đƣợc phục vụ riêng bởi trƣởng phòng Quan hệ khách hàng, đƣợc tƣ vấn một cách chuyên nghiệp về bảo hiểm, đầu tƣ tài chính, đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi và nhận quà vào dịp sinh nhật…
