CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2.4.Đẩy mạnh hoạt động marketing
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
3.2.4.Đẩy mạnh hoạt động marketing
Trong hoạt động Marketing, ngân hàng cần xây dựng một chiến lƣợc bài bản từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, phát triển sản phẩm đến phân phối, xúc tiến bán hàng.
Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trƣờng hoặc sử dụng các nghiên cứu thị trƣờng của các công ty tƣ vấn chuyên nghiệp. Từ đó làm cơ sở cho việc tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đồng thời, trong hoạt động nghiên cứu thị trƣờng phải đặc biệt chú trọng việc thu thập và xử lý thông tin từ các kênh Contact Center; mạng xã hội.
Phân khúc khách hàng theo nhiều tiêu chí nhƣ giới tính, tuổi tác, mức độ sử dụng dịch vụ… thay vì chỉ phân thành khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và khách hàng ƣu tiên nhƣ hiện nay. Từ đó, phát triển sản phẩm phù hợp với từng phân khúc.
Các chƣơng trình PR, quảng cáo, khuyến mãi, từ thiện… nên đƣợc thƣờng xuyên thực hiện để thu hút truyền thông và khách hàng đồng thời quảng bá thƣơng hiệu BIDV. Các ấn phẩm, website phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật tin tức về hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra, tăng cƣờng xây dựng một hệ thống nhận diện thƣơng hiệu thông qua các vật dụng bố trí tại chi nhánh/phòng giao dịch, các tặng phẩm có thƣơng hiệu BIDV nhƣ móc khóa, áo mƣa, bút, nón bảo hiểm…
Đào tạo đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp với kỹ năng bán chéo sản phẩm, kỹ năng giới thiệu, bán hàng để mỗi nhân viên đều là một chuyên gia Marketing. Sử dụng các phƣơng tiện truyền thông đại chúng để thực hiện Marketing hiệu quả, tránh kiểu tiếp thị một chiều truyền thống (Outbound Marketing). Theo báo cáo Ngân hàng bán lẻ Thế giới – Capgemini & Efma 2013, chỉ 17% tổ chức đƣợc khảo sát kết hợp thành công những thông
tin thu đƣợc từ phƣơng tiện truyền thông đại chúng với các hoạt động ở trung tâm chăm sóc khách hàng, và chỉ có 10% theo dõi và điều hòa những mối tƣơng tác trong CRM (quản lý quan hệ khách hàng). Vậy nên, nếu BIDV có thể sử dụng hiệu quả thông tin đại chúng trong hoạt động Marketing sẽ góp phần nâng cao đáng kể năng lực cạnh tranh cho ngân hàng. Cụ thể nhƣ:
những thông tin đó làm cơ sở để tạo ra sản phẩm mới. Ví dụ nhƣ sản phẩm thẻ Priority Club Rewards của ngân hàng JP Morgan Chase là kết quả của việc khách hàng cùng nhau thiết kế ra sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.
- Bên cạnh đó, sử dụng truyền thông mạng xã hội để khuyến khích khách hàng truyền tải thông điệp về trải nghiệm với sản phẩm nhằm tạo ra chiến dịch quảng cáo theo dạng truyền miệng. Đây là hình thức quảng cáo với chi phí thấp nhƣng hiệu quả lại tƣơng đối cao khi mà khách hàng thƣờng có xu hƣớng tin vào thông điệp từ những cá nhân đã sử dụng sản phẩm trƣớc đó hơn là tin vào các quảng cáo một chiều của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng nên có cách xử lý những phản hồi từ truyền thông mạng xã hội và gắn kết chúng với chính sách khách hàng, biến các trang mạng xã hội thành nơi để tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Việc không ngừng tiếp thu những ý kiến và xử lý những khiếu nại của khách hàng sẽ tạo ấn tƣợng về thƣơng hiệu ngân hàng luôn thân thiện và nhiệt tình. Chẳng hạn nhƣ ngân hàng Bank of American đã sử dụng một tài khoản Twitter chuyên để xử lý những khiếu nại của khách hàng, American Express tạo lập Open Forum với hơn 190.000 ngƣời theo dõi trên Twitter.