Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo thƣờng niên
Hoạt động dịch vụ NHBL có bƣớc phát triển khá nhờ đƣợc chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV.
Kết quả của hoạt động phát triển DVNH bán lẻ hôm nay là minh chứng cho thành công của BIDV trong việc chuyển hƣớng chiến lƣợc kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán buôn đồng thời phát triển mạnh mẽ toàn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mô hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phƣơng thức hoạt động đƣợc cải tiến, đổi mới.
2.3.1.2 Danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng khách hàng
Danh mục các dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ giai đoạn 2012 – 2014 đã phát triển nhanh cả về số lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng và luôn “hƣớng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới đƣợc tập trung chú trọng, đƣa ra thị trƣờng nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lƣợng công nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV đã phát triển một danh mục tƣơng đối đầy đủ các
0.03 0.02 0.02 0.00 0.01 0.01 0.02 0.02 0.03 0.03 0.04 2012 2013 2014 Tỷ lệ nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu
sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trƣờng (trên 70 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau). Các sản phẩm đƣợc liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu khách hàng. (Xem phụ lục số 2)
2.3.1.3 Số lượng kênh phân phối không ngừng mở rộng
Mạng lƣới kênh phân phối NHBL đƣợc chú trọng phát triển gồm 136 chi nhánh (Bao gồm 1 Sở giao dịch), 595 Phòng giao dịch, 16 Quỹ tiết kiệm, và 01 Điểm giao dịch. Mạng lƣới ATM ( 1.503 máy) liên tục đƣợc mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã đƣợc kết nối với 16 ngân hàng thuộc Banknet, Smartlink và kết nối thanh toán thẻ VISA. Hệ thống POS cũng đang ngày một gia tăng để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng và chiếm thị phần lớn trong hệ thống thanh toán thẻ. (xem phụ lục số 3)
2.3.1.4 Công tác truyền thông được chú trọng góp phần nâng cao giá trị thương hiệu
Công tác truyền thông, quảng bá thƣơng hiệu ngày càng đƣợc củng cố và nâng cao góp phần nâng giá trị thƣơng hiệu BIDV. Các ấn phẩm, các chƣơng trình PR, quảng cáo, công tác an sinh xã hội đƣợc thực hiện ngày càng nhiều giúp cho thƣơng hiệu của ngân hàng ngày càng nhiều ngƣời biết đến đồng thời khẳng định thƣơng hiệu BIDV. (xem phụ lục số 4)
2.3.2 Hạn chế
Mặc dù BIDV đã có nhiều nổ lực trong phát triển dịch vụ NHBL và đạt đƣợc một số thành tựu nhƣng hoạt động NHBL của BIDV vẫn chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng và chƣa xây dựng đƣợc vị thế trong thị trƣờng NHBL cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Chính vì thế, BIDV cần phải chủ động nhìn nhận những hạn chế của mình để khắc phục và có hƣớng thay đổi tích cực.
2.3.2.1 Doanh số bán lẻ còn thấp nên tỷ trọng lãi thu được từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV với lợi nhuận trước thuế còn thấp, chưa tương xứng với tầm vóc của BIDV
Đặc biệt là tỷ trọng tín dụng cá nhân, hộ gia đình của BIDV cũng chỉ chiếm khoảng 16% trong tổng dƣ nợ, thấp hơn nhiều so với ACB (40%), Sacombank (50%). Tỷ trọng lãi thu đƣợc từ hoạt động dịch vụ so với lợi nhuận trƣớc thuế của ngân hàng năm 2014 chỉ đạt khoảng 29% trong khi đó ở ACB là 57% dù cho tỷ trọng này ở ACB liên tục giảm trong những qua.
Tỷ trọng một số hoạt động NHBL chủ yếu nhƣ huy động vốn dân cƣ, dƣ nợ tín dụng bán lẻ còn thấp so với mục tiêu yêu cầu. Quy mô có tăng trƣởng song thị phần một số dòng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ vẫn chƣa cao so với đối thủ cạnh tranh.
Biểu đồ 2.13. Tỷ trọng lãi thu từ dịch vụ trong tổng lợi nhuận trƣớc thuế của BIDV và ACB giai đoạn 2012 – 2014
Nguồn: Báo cáo tài chính năm 2012-14 của các ngân hàng BIDV, ACB và xử lý của tác giả.
2.3.2.2 Sản phẩm, dịch vụ còn hạn chế
Với bề dày hơn 57 năm tồn tại và phát triển, thƣơng hiệu BIDV đã có đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng tài chính Việt Nam. Tuy nhiên, BIDV chƣa có nhiều sản phẩm đi trƣớc đón đầu thị trƣờng, chƣa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chƣa đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội, mang tính cạnh tranh cao và đặc trƣng đại diện cho thƣơng hiệu BIDV. Chẳng hạn nhƣ VCB với các sản phẩm về lĩnh vực thanh toán quốc tế, Đông Á với các sản phẩm về thẻ; ANZ với các sản phẩm về thẻ và internet banking. Có thể nói, thƣơng hiệu BIDV trên thị trƣờng DVNH nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng vẫn còn mờ nhạt, sức cạnh tranh yếu. Điều này cho thấy thị phần dịch vụ NHBL của BIDV trên thị trƣờng còn thấp, chƣa tƣơng xứng với quy mô về tổng tài sản và tiềm năng thế mạnh của mình.
Sản phẩm tiết kiệm của BIDV chỉ có các sản phẩm cơ bản nhƣ tiết kiệm thông thƣờng và mới nhất là tiết kiệm tích lũy. Trong khi đó, Techcombank (một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam) ngoài những sản phẩm có chức năng tƣơng tự còn có những
33% 30% 29% 67% 74% 57% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 2012 2013 2014 BIDV ACB
sản phẩm khác đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Ví dụ nhƣ: sản phẩm tiết kiệm rút gốc linh hoạt; tiết kiệm trả lãi trƣớc…
Các sản phẩm tƣ vấn đầu tƣ dành cho cá nhân chƣa đƣợc triển khai trong khi đây sẽ là xu hƣớng phát triển của ngân hàng bán lẻ trong tƣơng lai. Khách hàng ngày nay không chỉ cần gửi tiết kiệm, thanh toán mà họ còn muốn ngân hàng giúp họ gia tăng lợi nhuận một cách nhanh chóng trên số tiền gốc ban đầu thông qua việc đầu tƣ tài sản. Nắm bắt đƣợc nhu cầu này, các ngân hàng nƣớc ngoài đã bắt đầu triển khai dòng sản phẩm quản lý tài chính và đầu tƣ cho cá nhân để đón đầu xu hƣớng nhƣ là ANZ (sản phẩm Wealth management), Citibank (sản phẩm Citigold).
2.3.2.3 Hiệu quả kênh phân phối còn hạn chế
Các máy ATM, POS và ngay cả các chi nhánh, phòng giao dịch của BIDV đa số tập trung tại các thành phố lớn chứ chƣa đƣợc dàn trải ở khắp các tỉnh trên cả nƣớc. Do đó, ngƣời dân ở nông thôn hoặc nơi dân cƣ thƣa thớt không thể tiếp cận đƣợc với các dịch vụ của ngân hàng. Trong khi đó, mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch của Agribank lại đƣợc phủ rộng ở khắp khu vực nông thôn.
Các máy ATM của BIDV hoạt động vẫn chƣa thật sự đáp ứng đƣợc mong đợi của ngƣời sử dụng. Máy ATM thƣờng xuyên rơi vào tình trạng hết tiền, tạm ngƣng hoạt động vào những dịp cao điểm. Theo thống kê cho thấy, tỉ lệ thành công trong giao dịch qua ATM của BIDV chỉ ở mức 85%, trong khi của Sacombank là 96%.
2.3.2.4 Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập
Công tác Marketing còn yếu kém từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, phân khúc khách hàng, phát triển sản phẩm đến phân phối, xúc tiến bán hàng. Nhìn chung, công tác Marketing vẫn chƣa đƣợc coi trọng đúng mức.
Ở khâu nghiên cứu thị trƣờng, không chỉ riêng BIDV mà đa số các NHTM nhà nƣớc đều chƣa có một nghiên cứu chuyên nghiệp nào về khách hàng tiềm năng của mình để phát hiện nhu cầu và phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng. Do đó, các sản phẩm của BIDV không có tính đón đầu, những sản phẩm đƣợc phát triển sau các ngân hàng khác thì lại không có tính khác biệt, không tạo đƣợc dấu ấn riêng, không có sản phẩm nào chủ đạo để định vị trong tâm trí ngƣời tiêu dùng.
Đội ngũ bán hàng của BIDV còn thiếu kĩ năng phù hợp với bán lẻ nhƣ trình độ chuyên môn còn hạn chế, kỹ năng phục vụ khách hàng kém, chƣa chủ động trong việc giới thiệu, bán chéo sản phẩm dịch vụ… Trong khi đó, để định vị đƣợc thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng thì không chỉ tập trung vào quảng cáo, tài trợ các chƣơng trình… mà còn ở thái độ của đội ngũ nhân viên bán hàng – những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Các hoạt động xúc tiến bán hàng nhƣ khuyến mãi, quảng cáo, chăm sóc khách hàng, PR chƣa thực sự hiệu quả. Cụ thể nhƣ hoạt động tiếp thị sản phẩm, quảng cáo chỉ thƣờng chỉ xoay quanh các ấn phẩm nội bộ, email, website của ngân hàng chứ chƣa thật sự quan tâm đến Social Media. Ngoài ra chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế, chủ yếu dành cho khách hàng VIP.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế
2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan Một là, điều kiện kinh tế Một là, điều kiện kinh tế
Cuộc khủng hoảng toàn cầu 2008, nền kinh tế Việt Nam bị ảnh hƣởng nghiêm trọng: lạm phát lên đến 19,89%, tốc độ tăng trƣởng GDP chỉ đạt mức 6,2%, thị trƣờng chứng khoán, bất động sản bị ngừng trệ, hàng loạt các doanh nghiệp bị phá sản. Đến nay, dù nền kinh tế đã có những dấu hiệu phục hồi nhƣng GDP vẫn còn thấp và tăng trƣởng chậm gây ảnh hƣởng đến nguồn vốn đầu tƣ nƣớc ngoài và hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Theo tổng cục thống kê, trong năm 2014, số doanh nghiệp thành lập mới là 74.824 doanh nghiệp nhƣng số lƣợng bị giải thể, ngƣng hoạt động cũng lên tới 67.823 doanh nghiệp; nguồn vốn FDI chỉ đạt 20,2 tỷ USD giảm 6,9% so với năm 2013. Tình trạng nền kinh tế còn yếu, chậm phục hồi đã ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong những năm qua. Đặc biệt là trong nghiệp vụ tín dụng.
Hai là, môi trường pháp lý
Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chƣa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhƣng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay chƣa hoàn chỉnh, chƣa đồng bộ, chƣa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, ngân hàng điện tử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụ ứng dụng Internet nhƣ: Ebanking, homebanking... còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chƣa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các dịch vụ này.
Các cơ quan quản lý Nhà nƣớc chƣa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trƣờng pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu qủa của hệ thống ngân hàng, do đó chƣa có chiến lƣợc và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống.
Ba là, môi trường dân cư, văn hóa xã hội
Tại Việt Nam, trình độ văn hóa của ngƣời dân còn thấp, sự hiểu biết về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế dẫn đến việc ngƣời dân ngại sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hoặc nếu có thì họ chỉ sử dụng các dịch vụ cơ bản tại quầy giao dịch nhƣ tiết kiệm, chuyển khoản còn các dịch vụ sử dụng công nghệ cao nhƣ ngân hàng điện tử vẫn khiến họ e dè.
Thói quen sử dụng tiền mặt để thanh toán vẫn còn ăn sâu vào tiềm thức của ngƣời dân. Với ngƣời dân, việc thanh toán mà không đƣợc trực tiếp nhìn thấy tiền làm họ cảm thấy bất an. Ngay cả trong mua sắm trực tuyến, số lƣợng ngƣời mua sắm trực tuyến ngày càng tăng nhƣng số lƣợng ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán thì tƣơng đối thấp.