CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.3.2.4Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập
2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠ
2.3.2.4Hoạt động Marketing còn nhiều bất cập
Công tác Marketing còn yếu kém từ khâu nghiên cứu thị trƣờng, phân khúc khách hàng, phát triển sản phẩm đến phân phối, xúc tiến bán hàng. Nhìn chung, công tác Marketing vẫn chƣa đƣợc coi trọng đúng mức.
Ở khâu nghiên cứu thị trƣờng, không chỉ riêng BIDV mà đa số các NHTM nhà nƣớc đều chƣa có một nghiên cứu chuyên nghiệp nào về khách hàng tiềm năng của mình để phát hiện nhu cầu và phân khúc thị trƣờng, phân khúc khách hàng. Do đó, các sản phẩm của BIDV không có tính đón đầu, những sản phẩm đƣợc phát triển sau các ngân hàng khác thì lại không có tính khác biệt, không tạo đƣợc dấu ấn riêng, không có sản phẩm nào chủ đạo để định vị trong tâm trí ngƣời tiêu dùng.
Đội ngũ bán hàng của BIDV còn thiếu kĩ năng phù hợp với bán lẻ nhƣ trình độ chuyên môn còn hạn chế, kỹ năng phục vụ khách hàng kém, chƣa chủ động trong việc giới thiệu, bán chéo sản phẩm dịch vụ… Trong khi đó, để định vị đƣợc thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng thì không chỉ tập trung vào quảng cáo, tài trợ các chƣơng trình… mà còn ở thái độ của đội ngũ nhân viên bán hàng – những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Các hoạt động xúc tiến bán hàng nhƣ khuyến mãi, quảng cáo, chăm sóc khách hàng, PR chƣa thực sự hiệu quả. Cụ thể nhƣ hoạt động tiếp thị sản phẩm, quảng cáo chỉ thƣờng chỉ xoay quanh các ấn phẩm nội bộ, email, website của ngân hàng chứ chƣa thật sự quan tâm đến Social Media. Ngoài ra chính sách chăm sóc khách hàng vẫn còn hạn chế, chủ yếu dành cho khách hàng VIP.