CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.3Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1 Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng
Chiến lược phát triển
Chiến lƣợc có vai trò quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của mỗi ngân hàng, đặc biệt là những ngân hàng với định hƣớng ban đầu là bán buôn. Một chiến lƣợc rõ ràng sẽ giúp ngân hàng đi đúng hƣớng, tận dụng đƣợc những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu để đạt đƣợc kết quả nhƣ mong đợi.
Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ NHBL. Việc ứng dụng công nghệ tạo điều kiện cho ngân hàng tạo ra đƣợc nhiều sản phẩm, dịch vụ mang nhiều tiện ích hiện đại để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhờ có công nghệ, ngân hàng có thể giảm chi phí nhân lực, chi phí vận hành… từ đó mang lại lợi nhuận cho mình và giảm giá dịch vụ cho khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Có thể nói, công nghệ là một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng trong cuộc cạnh tranh bán lẻ.
Năng lực tài chính
Một NHTM có năng lực tài chính cao sẽ có nhiều lợi thế trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Bởi vì muốn phát triển mảng bán lẻ thì ngân hàng sẽ tốn rất nhiều chi phí để đầu tƣ. Chẳng hạn nhƣ chi phí đầu tƣ công nghệ thông tin, chi phí đầu tƣ mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch, chi phí nghiên cứu thị trƣờng, chi phí Marketing, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng...
Kênh phân phối
Theo Jean Paul Vontron – ngân hàng Forties, thì bán lẻ là vấn đề của phân phối. Mạng lƣới kênh phân phối rộng lớn giúp ngân hàng mang sản phẩm dịch vụ tới tay ngƣời tiêu dùng một cách thuận lợi hơn đồng thời góp phần định vị thƣơng hiệu, khuếch trƣơng
tiềm lực của mình trong mắt khách hàng. Các chi nhánh, phòng giao dịch cũng là nơi để ngân hàng nghiên cứu thị trƣờng, tiếp nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến sản phẩm, dịch vụ của mình.
Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng là một trong những nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Khi sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng đều mang tính chất tƣơng tự nhau thì một chính sách khách hàng hiệu quả sẽ giúp ngân hàng củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Chiến lược Marketing và giá trị thương hiệu
Hoạt động marketing là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chiến lƣợc marketing hiệu quả giúp cho ngân hàng có định hƣớng trong việc phát triển sản phẩm mới, mở rộng kênh phân phối, định vị thƣơng hiệu trong tâm trí khách hàng…
Sản phẩm dịch vụ
Phát triển sản phẩm, dịch vụ cả về mặt chất lƣợng và số lƣợng nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng là một cách để nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải cải tiến không ngừng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nguồn nhân lực
Nhân tố con ngƣời là một trong những nhân tố quyết định đến việc phát triển dịch vụ NHBL. Bởi vì con ngƣời điều hành hoạt động kinh doanh, cải tiến và sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Một cấp quản trị có năng lực và tầm nhìn, một đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ, có trình độ làm chủ công nghệ thông tin, có các kỹ năng mềm… đáp ứng nhu cầu của bán lẻ là điều mà bất kỳ NHBL nào cũng cần phải có nếu muốn thành công.
1.2.3.2 Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
Hệ thống pháp luật hoàn thiện
Luật pháp là cơ sở để phát triển dịch vụ NHBL một cách minh bạch, an toàn và bền vững. Hệ thống phát luật không rõ ràng, đồng bộ và không theo kịp sự phát triển của xã hội
của ngân hàng nói riêng và toàn hệ thống nói chung. Do đó, hệ thống pháp luật cần phải đƣợc xây dựng rõ ràng, cụ thể, đồng bộ tạo môi trƣờng hoạt động minh bạch, an toàn, đảm bảo quyền lợi cho cả ngân hàng và khách hàng.
Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành
Hội nhập kinh tế tạo ra một sân chơi mới cho các ngân hàng trong nƣớc. Trên sân chơi này, các ngân hàng phải tuân theo luật pháp quốc tế, bình đẳng với các đối thủ nƣớc ngoài. Hội nhập kinh tế tạo cơ hội cho các ngân hàng trong nƣớc vƣơn ra thế giới, học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣng cũng đồng thời tạo áp lực cạnh tranh gay gắt trên chính thị trƣờng truyền thống của mình.
Sự xuất hiện của các ngân hàng nƣớc ngoài làm cho cuộc cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL càng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Với lợi thế về công nghệ thông tin, các ngân hàng nƣớc ngoài đang từng bƣớc khẳng định thƣơng hiệu của mình đối với khách hàng Việt Nam. Điều này tạo động lực cho các ngân hàng trong nƣớc tích cực đầu tƣ, đổi mới công nghệ, qui trình và nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ nếu không muốn bị tụt lại phía sau.
Tăng trưởng phát triển kinh tế và môi trường xã hội
Một quốc gia có tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao, việc sản xuất kinh doanh thuận lợi, mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của doanh nghiệp và cá nhân càng nhiều. Nhu cầu của khách hàng càng đa dạng thì dịch vụ NHBL cũng đòi hỏi phải phát triển cao hơn.
Môi trƣờng xã hội nhƣ trình độ học vấn, thói quen, tâm lý, nơi ở, độ tuổi có tác động lớn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL của ngƣời dân. Chẳng hạn nhƣ đối với những ngƣời lớn tuổi, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ khiến họ e ngại, tâm lý thích sử dụng tiền mặt trong chi tiêu của ngƣời dân khiến cho việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt bị hạn chế…
Chính sách của chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước
Hệ thống ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng chịu ảnh hƣởng lớn từ các chính sách điều hành nền kinh tế của các cơ quan nhà nƣớc. Bất kỳ sự thay đổi chính sách nào cũng ảnh hƣởng không ít thì nhiều đến hoạt động của ngân hàng. Chẳng hạn sự thay đổi tỷ giá sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu, sự thay đổi trong
chính sách tiền tệ nhƣ tăng dự trữ bắt buộc sẽ ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh và lợi nhuận của ngân hàng... Do đó, một chính sách hợp lý sẽ có vai trò rất lớn trong việc phát triển của dịch vụ NHBL. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});