CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI MỘT SỐ
SỐ NGÂN HÀNG NƢỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM
1.3.1 Kinh nghiệm của ANZ
ANZ là một trong những ngân hàng lớn nhất ở Úc. ANZ mở chi nhánh đầu tiên tại Việt Nam vào năm 1993. Từ đó đến nay, ANZ không ngừng phát triển và đạt đƣợc nhiều thành tựu nổi bật nhƣ: “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” năm 2013 của tạp chí Asian Banker; “Dẫn đầu về kích hoạt thẻ” trong chuỗi giải thƣởng The Visa Vietnam Bank Awards 2013; “Vị trí số một trên thị trƣờng thu nhập cố định Việt Nam”: tín dụng tốt nhất, dịch vụ tín dụng tốt nhất, nghiên cứu và phân tích thị trƣờng tốt nhất, kinh doanh tín dụng tốt nhất, tín dụng phái sinh tốt nhất, lãi suất tốt nhất, nghiên cứu lãi suất tốt nhất, sản phẩm lãi suất tốt nhất, lãi suất phái sinh tốt nhất trong khảo sát của Asiamoney năm 2012. Để đạt đƣợc những thành tựu đó là nhờ vào việc ANZ đã có một chiến lƣợc phát triển rõ ràng và kiên trì theo đuổi nó.
Phân khúc khách hàng: chiến lƣợc phát triển của ANZ là tập trung vào nhóm khách
hàng có thu nhập khá trở lên. Đây là chiến lƣợc khá khôn ngoan của ANZ vì đây là đối tƣợng khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng nên ƣa thích sử dụng chúng và sẵn sàng trả phí dịch vụ cao. Hơn nữa, đối tƣợng này có thu nhập ổn định sẽ giúp giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng khi triển khai các sản phẩm cho vay tiêu dùng. Và theo công ty tƣ vấn Mỹ Boston Consulting Group, năm 2012 số ngƣời thuộc tầng lớp trung lƣu ở Việt Nam là 12 triệu ngƣời và dự kiến sẽ tăng lên 30 triệu ngƣời vào năm 2020 (Thanh Phong (2014)). Đây là thuận lợi lớn đối với ANZ tầng lớp trung lƣu có xu hƣớng sử dụng dịch vụ của ngân hàng có tính kết nối cao với các ngân hàng khác trên thế giới.
Phát triển đa dạng kênh phân phối: ANZ luôn biết tận dụng mạng lƣới ngân hàng tại
khắp Châu Á (28 quốc gia) để tạo tính liên kết, gia tăng tiện ích cho khách hàng. Tuy nhiên, là ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam nên ANZ không có đƣợc mạng lƣới kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch rộng khắp nhƣ các ngân hàng nội. Để khắc phục nhƣợc điểm
này, ANZ luôn tìm kiếm, phát triển các kênh phân phối khác để tiếp cận khách hàng nhƣ e- banking, điện thoại, gửi email, gặp gỡ trực tiếp… Hiện nay, theo ông Sanjoy Sen (Giám đốc Phụ Trách khối Ngân hàng Bán lẻ, ANZ khu vực châu Á – Thái Bình Dƣơng), đội ngũ bán hàng không thông qua chi nhánh của ANZ đã lên tới gần 1000 ngƣời (Lệ Chi (2014)). Họ tập trung tiếp cận khách hàng bằng cách đến tận nơi gặp gỡ.
Sản phẩm, dịch vụ: ANZ luôn luôn chú trọng đến việc đáp ứng nhu cầu của khách
hàng dù đó là nhu cầu giao dịch, tiết kiệm, tín dụng, đầu tƣ hay bảo hiểm… Chính vì vậy, ngân hàng luôn không ngừng phát triển và đƣa ra các sản phẩm, dịch vụ khác biệt, cạnh tranh trong từng giai đoạn chiến lƣợc của mình. Đặc biệt là trong lĩnh vực quản lý tài sản, ANZ luôn cố gắng duy trì vị trí dẫn đầu tại Việt Nam. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu tài chính cũng đa dạng hơn, đặc biệt là nhu cầu đầu tƣ và bảo hiểm. Ngày càng có nhiều khách hàng muốn đầu tƣ để có lợi nhuận cao hơn hoặc muốn lên kế hoạch tài chính cho bản thân, gia đình thay vì các sản phẩm gửi tiền truyền thống. Các sản phẩm Đầu tƣ cấu trúc, An phúc trọn đời của ANZ có thể đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng.
Chính sách chăm sóc khách hàng: đến với ANZ, khách hàng có thể dễ dàng nhận
thấy phong cách phục vụ ân cần, chuyên nghiệp của nhân viên trong không gian hiện đại của ngân hàng. ANZ luôn chú trọng việc tạo ra những giá trị gia tăng để giữ chân khách hàng, đặc biệt là khách hàng VIP. Thông qua dịch vụ Signature Priority Banking, khách hàng ngoài đƣợc hƣởng những ƣu đãi thông thƣờng còn nhận đƣợc những đặc quyền nhƣ đƣợc phục vụ riêng bởi trƣởng phòng Quan hệ khách hàng, đƣợc tƣ vấn một cách chuyên nghiệp về bảo hiểm, đầu tƣ tài chính, đƣợc hƣởng lãi suất ƣu đãi và nhận quà vào dịp sinh nhật…
1.3.2 Kinh nghiệm của Citibank
Citibank là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất thế giới. Thành tựu đó của Citi đƣợc ghi dấu bằng nhiều giải thƣởng nhƣ: Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho khách hàng tốt nhất Việt Nam năm 2011; Ngân hàng có dịch vụ trực tuyến cho tổ chức/doanh nghiệp tốt nhất Việt Nam năm 2012 – 2013 của tạp chí Global Finance, dịch vụ khách hàng tốt nhất 2011 của tạp chí Global Custodian…
Citibank luôn vƣợt trội hơn các ngân hàng khác ở việc ứng dụng công nghệ. Đây là ngân hàng đầu tiên khởi động hệ thống ngân hàng điện tử (1999), ngân hàng đầu tiên khởi
động hệ thống ngân hàng trực tuyến (2000), ngân hàng đầu tiên khởi động cổng thanh toán trực tuyến (2005)… Đồng thời Citibank luôn không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ từ việc xây dựng đội ngũ nhân viên năng động, nhiệt tình đến việc cung cấp, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đẳng cấp quốc tế để phục vụ khách hàng Việt. Năm 2010 Citibank khai trƣơng cơ sở đƣợc trang bị công nghệ Ngân hàng Thông minh tại Hà Nội nhằm phục vụ khách hàng cao cấp trong mảng bán lẻ. Cơ sở phục vụ một cửa và đƣợc đầu tƣ màn hình lớn, quầy công nghệ, bàn máy tính để khách hàng tự tiềm kiếm, cập nhập thông tin, thực hiện giao dịch… Ngân hàng cũng cung cấp dịch vụ định vị máy ATM thông qua Citi mobile hoặc Citi online tạo sự an tâm cho khách hàng dù họ giao dịch ở trong nƣớc hay du lịch nƣớc ngoài...
Không chỉ mang lại trải nghiệm công nghệ chuyên biệt, cao cấp cho khách hàng, Citibank còn nổi bật với những sản phẩm thẻ tín dụng độc đáo, thấu hiểu nhu cầu khách hàng thông qua việc liên kết với các ngành công nghiệp khác nhƣ hàng không, nhà hàng, bảo hiểm… Ở Việt Nam, Citibank có các sản phẩm thẻ tín dụng nhƣ: Citi PremierMiles với những ƣu đãi trong hãng hàng không, Citi Cash Back Visa Platinum ƣu đãi hoàn lại tiền lên đến 5% giá trị chi tiêu, Citi Rewards Visa Platinum mang lại tiện ích tích điểm đổi quà vƣợt trội, Citi Ace Life hoàn lại lên đến 5% cho chi phí bảo hiểm của Ace Life (Website Citibank, (2014)). Với thẻ tín dụng của Citibank, khách hàng sẽ có những trải nghiệm sống thú vị khi tận hƣởng rất nhiều đặc quyền, ƣu đãi tại các nhà hàng, sân bay, trung tâm mua sắm…
1.3.3 Bài học cho các ngân hàng Việt Nam
Chiến lược phát triển: Phần lớn các ngân hàng Việt Nam đều thiếu kinh
nghiệm trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển mảng bản lẻ. Do đó, các ngân hàng cần có một chiến lƣợc phát triển rõ ràng, cụ thể trên cơ sở nghiên cứu thị trƣờng, xác định phân khúc khách hàng, sản phẩm chủ đạo… Bên cạnh chiến lƣợc dài hạn, ngân hàng cũng cần xây dựng các mục tiêu ngắn hạn, khả thi trong từng giai đoạn phát triển.
Tận dụng mạng lưới kênh phân phối truyền thống rộng rãi đồng thời phát triển mạng lưới phân phối đa kênh. Mạng lƣới kênh phân phối truyền thống rộng khắp là lợi
thế của các ngân hàng Việt Nam trong khi đây là một hạn chế đối với các ngân hàng nƣớc ngoài. Do đó, các ngân hàng trong nƣớc phải tận dụng lợi thế này để gia tăng thị phần cho mình. Các phòng giao dịch, chi nhánh nên đƣợc thiết kế có tính thẩm mỹ và công năng phù
hợp với chức năng NHBL: thân thiện, hiện đại, dễ tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ. Xây dựng hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch chuẩn, đồng bộ, đột phá về thiết kế và nhận diện thƣơng hiệu sẽ là điểm nhấn tạo sự khác biệt cho các ngân hàng.
Các ngân hàng cần xây dựng mạng lƣới phân phối đa kênh để đáp ứng nhu cầu giao dịch mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Đồng thời từng bƣớc mở rộng mạng lƣới phân phối ra nƣớc ngoài để tăng tính kết nối quốc tế cho ngân hàng.
Phát triển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng, chú trọng việc đóng gói sản phẩm, bán chéo. Các ngân hàng phải không ngừng đổi mới, phát triển sản phẩm, dịch vụ
đa dạng có hàm lƣợng công nghệ cao và dựa trên nền tảng nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Trong đó, cần đẩy mạnh việc bán chéo và bán sản phẩm theo gói để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng và nâng cao lợi nhuận.
Chính sách khách hàng: Để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, các ngân
hàng phải chú trọng xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với chiến lƣợc phát triển. Đây là một trong những yếu tố tạo nên giá trị gia tăng cho sản phẩm, nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Một chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và củng cố lòng trung thành của khách hàng cũ.
Đầu tư và ứng dụng công nghệ thông tin: Phát triển dịch vụ NHBL đòi hỏi
phải dựa trên nền tảng công nghệ cao trong khi công nghệ lại là một điểm yếu của các ngân hàng Việt Nam. Hiện nay, các sản phẩm, dịch vụ ứng dụng công nghệ vẫn còn khá đơn giản trong khi nhu cầu của khách hàng ngày càng đƣợc nâng cao theo hƣớng hiện đại hóa. Do đó, các ngân hàng cần phải tích cực đầu tƣ cho công nghệ và ứng dụng vào việc số hóa dịch vụ, quản trị rủi ro để mang lại những trải nghiệm mới cho khách hàng.
Marketing và thương hiệu: Các ngân hàng phải chú trọng xây dựng đội ngũ
Marketing chuyên nghiệp có chức năng nghiên cứu thị trƣờng, xúc tiến thƣơng mại, PR, quảng cáo… để nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và quảng bá thƣơng hiệu.
Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng: các ngân hàng phải chú trọng đến việc
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 của khóa luận đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ NHBL, bao gồm:
Thứ nhất, khóa luận nêu ra lý thuyết về khái niệm, đặc điểm, vai trò của dịch vụ
NHBL cũng nhƣ những dịch vụ chủ yếu của NHBL.
Thứ hai, khóa luận dẫn chứng khái niệm về phát triển dịch vụ NHBL đồng thời xây
dựng những tiêu chí đánh giá và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL.
Thứ ba, khóa luận đƣa ra những nét nổi bật về dịch vụ NHBL của ngân hàng ANZ,
Citibank và đƣa ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam.
Phần trình bày ở Chƣơng 1 cũng là nền tảng cho việc thực hiện mục tiêu nghiên cứu của khóa luận trong những chƣơng sau.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
