CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
2.2.2.1 Tính đa dạng
BIDV luôn chú trọng việc đa dạng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, sản phẩm, dịch vụ của BIDV tƣơng đối đa dạng với những nhóm cơ bản cho cá nhân và DN nhƣ: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác.
Tính đa dạng của sản phẩm huy động vốn
Đối với cá nhân, dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm khá đa dạng với 9 sản phẩm: Tiền gửi kinh doanh chứng khoán, Tiền gửi online, tiền gửi Tích lũy Bảo An, tiền gửi tích lũy hƣu trí, tiền gửi Tích lũy Kiều hối, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thƣơng”, trái phiếu bằng VND/USD. Các sản
860.051 1.024.390 1.125.340 572.307 942.581 1.126.721 1.176.859 1.445.324 1.741.752 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000 1,800,000 2,000,000 2012 2013 2014 Triệu đồng năm CTG BIDV VCB
phẩm này đƣợc thiết kế thỏa mãn từng nhu cầu cụ thể của khách hàng, do đó khách hàng sử dụng có thể tận hƣởng tối đa lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Chẳng hạn nhƣ sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy Bảo An” đây là sản phẩm liên kết giữa BIDV và công ty bảo hiểm BIC với mục tiêu cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tiết kiệm hiệu quả và một giải pháp tài chính an toàn. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thƣơng là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc mở đứng tên của trẻ nhƣ một món quà ý nghĩa mà gia đình dành cho con em mình, chuẩn bị đầy đủ cho trẻ để vững tin trong mỗi giai đoạn phát triển của cuộc đời. Sự tích lũy tình yêu và vật chất ngay từ hôm nay sẽ là món quà lớn đầy ý nghĩa cho các bé sau này. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán là tài khoản tiền gửi thanh toán mà Nhà đầu tƣ chứng khoán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng, Công ty chứng khoán. Tài khoản đƣợc kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại các công ty chứng khoán có liên kết với BIDV. Thấu hiểu mong muốn của khách hàng, sản phẩm Tích lũy Hƣu trí của BIDV giúp khách hàng xây dựng kế hoạch tài chính để an tâm tận hƣởng cuộc sống tƣơng lai. Từ tháng 8/2011, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai sản phẩm mới, Tiền gửi tích lũy kiều hối, nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nƣớc ngoài hoặc đang làm việc tại nƣớc ngoài. Đây là các khách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lƣơng đƣợc gửi về Việt Nam từ quỹ lƣơng hàng tháng của mình. Những khoản tiền do ngƣời lao động làm ra sẽ đƣợc tích lũy và không ngừng sinh lời khi hƣởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối tại BIDV.
Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ tiền gửi khá đa dạng với nhiều sản phẩm nhƣ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp, tiền gửi ký quỹ, giấy tờ có giá, tiền gửi chuyên dùng, tiền gửi nhƣ ý. Trong đó, tiền gửi nhƣ ý là sản phẩm đƣợc BIDV triển khai vào năm 2012. Đây là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian vốn nhàn rỗi.
Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng bán lẻ
Đối với cá nhân: gồm có các sản phẩm nhƣ cho vay du học, cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm, sản phẩm thấu chi không có tài sản
bảo đảm, vay mua nhà, vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán. Có thể thấy, số lƣợng sản phẩm của BIDV là rất đa dạng và chú trọng đến từng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Đối với doanh nghiệp: nhiều sản phẩm ra đời và dần xâm nhập vào thì trƣờng nhƣ cho vay đầu tƣ dự án, cho vay đầu tƣ tài sản cố định gián tiếp, cho vay dự án đầu tƣ thủy điện, tài trợ chuỗi cung ứng thủy sản, thấu chi doanh nghiệp, …
Tính đa dạng của dịch vụ thẻ
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp DVNH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các DVNH bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của BIDV đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng. BIDV hiện đang phát hành 3 nhãn hiệu thẻ ATM trong nƣớc: BIDV Etrans, BIDV Harmony và BIDV – Moving. Từ tháng 12/2008, BIDV bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế bao gồm 2 loại thẻ Visa BIDV Precious (Visa Gold) và BIDV Flexi (Visa Classic). Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, đây là sản phẩm mới đƣợc BIDV triển khai từ tháng 4/2013 nhƣng đã nhanh chóng trở thành sản phẩm đƣợc yêu thích trên thị trƣờng đặc biệt hơn hết là thẻ BIDV-Manchester united. Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – Lingo, BIDV – Co.opmart cũng ra đời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhờ yếu tố đa dạng, độc đáo, tối đa lợi ích cho chủ thẻ đã giúp cho BIDV nhanh chóng nhận đƣợc đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thƣởng lớn.
Tính đa dạng của sản phẩm ngân hàng điện tử
Tháng 6/2012, BIDV cho ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV e – Banking với nhiều tính năng vƣợt trội, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho khách hàng những tiện ích ƣu việt. Các dịch vụ thuộc dòng dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng đƣợc nhu cầu quản lý thông tin tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Thông tin cung cấp cho khách hàng khá đa dạng so với ngân hàng khác. Hiện BIDV mới triển khai các loại dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ là BSMS, BIDV online, BIDV Business online, BIDV mobile cho khách hàng cá nhân.
Ngoài ra có thể kể đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Contact Center đƣợc triển khai trong năm 2013 nhằm mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV ra đời góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của BIDV, là cầu nối giữa Ngân hàng và Khách hàng. Mọi khách hàng có thể trực
tiếp liên hệ hoặc gửi email tới BIDV để đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mãi mới nhất, tra cứu số dƣ trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Năm 2015 tới đây, BIDV sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
Tính đa dạng của sản phẩm thanh toán
BIDV đã thể hiện vai trò là ngân hàng có kinh nghiệm, thế mạnh và vị trí chủ lực thực hiện cung ứng dịch vụ thanh toán lƣơng tự động. Nhờ phát triển dịch vụ thanh toán lƣơng tự động đã giúp BIDV thu hút khách hàng mở tài khoản tại BIDV, tạo cơ hội cho BIDV cung cấp cho khách hàng các sản phẩm khác đi kèm nhƣ: Homebanking, thấu chi tài khoản, Internetbanking, thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại…).
Bên cạnh đó, BIDV còn có các sản phẩm thanh toán khác nhƣ là: giúp bạn nhận/chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay cả khi bạn chƣa có tài khoản tại BIDV, dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến tại BIDV, dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau, dịch vụ thanh toán vé máy bay, dịch vụ nạp tiền ví điện tử. Ngoài ra, dịch vụ BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động an toàn nhanh chóng.