CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
3.2.7 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ứng dụng các thông tin thu thập từ truyền thông đại chúng, Contact Center; xử lý và gắn kết chúng với các hoạt động chăm sóc khách hàng; điều hòa những mối tƣơng tác trong quản lý quan hệ khách hàng. Cụ thể nhƣ tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và tƣ vấn tận tình… các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng.
Xây dựng chính sách khách hàng cụ thể với từng đối tƣợng khách hàng chứ không chỉ quan tâm đến khách hàng VIP chẳng hạn nhƣ chính sách khách hàng mới, khách hàng cũ, khách hàng cá nhân… Với chính sách khách hàng VIP, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng việc gia tăng các chính sách ƣu đãi. Cụ thể nhƣ gia tăng những ƣu đãi về phí, lãi suất, thanh toán, tặng quà ngày sinh nhật… Ngoài ra cần phải chú trọng đến những đặc quyền của nhóm khách hàng này khi họ đến giao dịch tại ngân hàng để tạo sự khác biệt về đẳng cấp nhƣ bố trí các nhân viên cấp cao đón tiếp, khách hàng đƣợc tƣ vấn, phục vụ tại phòng riêng với các phƣơng tiện hiện đại… Có thể cử nhân viên đến làm việc tại nhà hoặc văn phòng nếu cần thiết.
Bên cạnh các chính sách để thu hút khách hàng mới cần đặc biệt chú trọng đến chính sách khách hàng cũ. Vì trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, chi phí để thu hút một khách hàng mới còn cao hơn là chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Hơn nữa, tăng sự hài lòng cho khách hàng cũ có thể giúp tạo dựng quảng cáo dạng truyền miệng tích cực cho ngân hàng.
Cần bố trí phòng chăm sóc khách hàng ở các chi nhánh hoặc nhân viên với chức năng tƣơng tự để có thể trợ giúp khách hàng nhanh chóng chuyên nghiệp. Bố trí một nhân viên ở cửa để hỗ trợ khách hàng nhƣ phỏng vấn về nhu cầu và đƣa khách đến bàn chờ thích hợp.
Ngân hàng cần xây dựng qui chuẩn với nhân viên về cách giao tiếp, sự thân thiện nhƣ tiêu chuẩn SECRET: Smile (mỉm cƣời), Easy access (dễ tiếp cận), Courteous (lịch sự), Respond ASAP (đáp ứng nhanh chóng), Eager to help (sẵn sàng giúp đỡ) Talk it out (thảo luận). Thiết lập khung thời gian chuẩn khi xử lý các giao dịch nhƣ mở tài khoản, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng, rút tiền và nộp tiền… để giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng.
Nghiên cứu thời gian phục vụ ngoài giờ, ngày nghỉ lễ để linh hoạt thời gian cho khách hàng là nhân viên văn phòng, công nhân… Ngoài ra, các dịch vụ Contact Center, nhắn tin tự động chúc mừng khách hàng vào những dịp quan trọng cũng phải ngày càng đƣợc cải tiến.
Thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua điện thoại, email, và phiếu trả lời, hoặc các diễn đàn… để khách hàng có thể bày tỏ đánh giá của mình.