Chỉ tiêu 2012 2013 2014 Tỷ lệ tăng giảm Tỷ lệ tăng giảm Số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa 4.874.762 5.836.375 7.149.299 20% 22% Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế 51.753 70.365 105.331 36% 50% POS 7.151 9.170 14.344 28% 56% Số máy ATM 1.295 1.495 1.503 15% 1%
Nguồn: Bản cáo bạch BIDV 2014
Hiện nay, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là dịch vụ thẻ, đang đƣợc các ngân hàng rất chú trọng. Với dân số khoảng 90 triệu ngƣời nhƣng chỉ khoảng 25% dân số nƣớc ta có tài khoản tại ngân hàng, điều này hứa hẹn một thị trƣờng thẻ đầy tiềm năng, cạnh tranh và mang lại nguồn thu lớn, ổn định cho các ngân hàng. Nhận thức điều này, BIDV không ngừng phát triển dịch vụ thẻ của mình nhằm nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng. Năm 2013, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đạt 5.836.375 thẻ, tăng 20% so với
năm 2012. Năm 2014 dịch vụ thẻ cũng có xu hƣớng tăng, cụ thể tăng 22% so với năm 2013 đạt 7.149.299thẻ. Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế năm 2013 tăng 36% so với năm 2012 và đạt 70.365 thẻ. Năm 2014, đạt 105.331 thẻ, tăng 50% so với năm 2013.
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó chú trọng đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ thẻ. Các sản phẩm dịch vụ thẻ đã đƣợc phát triển mạnh mẽ và đa dạng trong những năm qua. Nguồn khách hàng của BIDV tƣơng đối ổn định và tăng trƣởng đều qua các năm, với tốc độ bình quân 30%/ năm. Khách hàng là chủ thẻ ghi nợ nội địa BIDV có thể thực hiện giao dịch tại 1.503 ATM và 14.344 POS của các ngân hàng trên toàn quốc. Đến hết năm 2014, BIDV đã phát hành 105.331 thẻ tín dụng. Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, đây là sản phẩm mới đƣợc BIDV triển khai từ tháng 4/2013 nhƣng đã nhanh chóng trở thành sản phẩm đƣợc yêu thích trên thị trƣờng với 169.671 thẻ phát hành tính đến hết năm 2014.
Dịch vụ thẻ tăng trƣởng 25% so với năm 2013. Sản phẩm thẻ của BIDV đã nhanh chóng nhận đƣợc đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thƣởng lớn nhƣ: Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất năm 2014; Ngân hàng có sản phẩm ấn tƣợng nhất trong năm dành cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester united, Top 3 Ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất, Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ MasterCard qua POS cao nhất 2013-2014.
Biểu đồ 2.8. Thị phần POS của một số ngân hàng tính đến quí 3/2014
Nguồn: Tổng hợp từ Website của các ngân hàng
31% 31% 7% 31% Vietinbank Vietcombank BIDV Khác
2.2.1.5 Doanh số dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán luôn đƣợc BIDV chú trọng phát triển để cung cấp những sản phẩm đa dạng và chất lƣợng đến khách hàng. Đặc biệt trong mảng thanh toán quốc tế và tài trợ thƣơng mại (TTQT&TTTM), BIDV luôn nỗ lực để gia tăng thị phần và đã có những bƣớc phát triển liên tục trong những năm qua.
Với mối quan hệ đại lý với hơn 1.000 ngân hàng, định chế tài chính tại hơn 100 quốc gia, vùng lãnh thổ giúp BIDV có một lợi thế nhất định trong mảng thanh toán xuất nhập khẩu so với các ngân hàng trong nƣớc. Tuy nhiên, cuộc cạnh tranh giành thị phần trong lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt với sự tham gia của các ngân hàng nƣớc ngoài. Hiện nay, tại Việt Nam các DN có vốn đầu tƣ trực tiếp nƣớc ngoài ngày càng nhiều và đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn trong nền kinh tế Việt Nam. Các DN này lại có quan hệ với các ngân hàng nƣớc ngoài, vì vậy, BIDV nói riêng và các ngân hàng trong nƣớc nói chung phải ngày càng nỗ lực hơn nữa trong việc phát triển các sản phẩm thanh toán xuất nhập khẩu để nâng cao năng lực cạnh tranh. BIDV hiện cũng đang chiếm lĩnh khoảng 10-12% thị phần. Tuy nhiên, hiện tại Vietcombank vẫn là ngân hàng có thị phần thanh toán xuất nhập khẩu lớn nhất hiện nay.
Biểu đồ 2.9. Thị phần thanh toán xuất nhập khẩu của các ngân hàng năm 2014
Nguồn: Tổng hợp từ các Website của các ngân hàng
Năm 2014 tổng thu đạt 1.126.721 triệu đồng, tăng trƣởng 19,5% so với năm 2013, đóng góp 39% trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng và là dòng sản phẩm có tỷ trọng đóng góp lớn nhất trong tổng thu dịch vụ. Với những nỗ lực không ngừng trong những năm qua,
14% 12% 16% 58% CTG BIDV VCB khác
năm 2014 thu từ dịch vụ thanh toán của BIDV đạt 1.126.721 triệu đồng, đứng sau Vietcombank (1.741.752 triệu đồng) và vƣợt lên trên Vietinbank (1.125.340 triệu đồng).
Biểu đồ 2.10. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của các ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014
Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo tài chính của các ngân hàng (2012 – 2014)
2.2.2 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.2.2.1 Tính đa dạng
BIDV luôn chú trọng việc đa dạng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, sản phẩm, dịch vụ của BIDV tƣơng đối đa dạng với những nhóm cơ bản cho cá nhân và DN nhƣ: dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các dịch vụ khác.
Tính đa dạng của sản phẩm huy động vốn
Đối với cá nhân, dịch vụ tiền gửi – tiết kiệm khá đa dạng với 9 sản phẩm: Tiền gửi kinh doanh chứng khoán, Tiền gửi online, tiền gửi Tích lũy Bảo An, tiền gửi tích lũy hƣu trí, tiền gửi Tích lũy Kiều hối, tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, tiết kiệm dành cho trẻ em “Lớn lên cùng yêu thƣơng”, trái phiếu bằng VND/USD. Các sản
860.051 1.024.390 1.125.340 572.307 942.581 1.126.721 1.176.859 1.445.324 1.741.752 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 1,400,000 1,600,000 1,800,000 2,000,000 2012 2013 2014 Triệu đồng năm CTG BIDV VCB
phẩm này đƣợc thiết kế thỏa mãn từng nhu cầu cụ thể của khách hàng, do đó khách hàng sử dụng có thể tận hƣởng tối đa lợi ích mà sản phẩm mang lại.
Chẳng hạn nhƣ sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy Bảo An” đây là sản phẩm liên kết giữa BIDV và công ty bảo hiểm BIC với mục tiêu cung cấp cho khách hàng một sản phẩm tiết kiệm hiệu quả và một giải pháp tài chính an toàn. Tiết kiệm lớn lên cùng yêu thƣơng là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn đƣợc mở đứng tên của trẻ nhƣ một món quà ý nghĩa mà gia đình dành cho con em mình, chuẩn bị đầy đủ cho trẻ để vững tin trong mỗi giai đoạn phát triển của cuộc đời. Sự tích lũy tình yêu và vật chất ngay từ hôm nay sẽ là món quà lớn đầy ý nghĩa cho các bé sau này. Tiền gửi kinh doanh chứng khoán là tài khoản tiền gửi thanh toán mà Nhà đầu tƣ chứng khoán mở tại Ngân hàng với mục đích gửi, giữ tiền hoặc thực hiện các giao dịch thanh toán qua Ngân hàng, Công ty chứng khoán. Tài khoản đƣợc kết nối trực tiếp với tài khoản chứng khoán của khách hàng tại các công ty chứng khoán có liên kết với BIDV. Thấu hiểu mong muốn của khách hàng, sản phẩm Tích lũy Hƣu trí của BIDV giúp khách hàng xây dựng kế hoạch tài chính để an tâm tận hƣởng cuộc sống tƣơng lai. Từ tháng 8/2011, Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) triển khai sản phẩm mới, Tiền gửi tích lũy kiều hối, nhằm phục vụ cho những khách hàng chuẩn bị đi lao động xuất khẩu nƣớc ngoài hoặc đang làm việc tại nƣớc ngoài. Đây là các khách hàng có nhu cầu tích luỹ khoản tiền lƣơng đƣợc gửi về Việt Nam từ quỹ lƣơng hàng tháng của mình. Những khoản tiền do ngƣời lao động làm ra sẽ đƣợc tích lũy và không ngừng sinh lời khi hƣởng lãi suất hấp dẫn với tài khoản tiền gửi tiết kiệm kiều hối tại BIDV.
Đối với doanh nghiệp: Dịch vụ tiền gửi khá đa dạng với nhiều sản phẩm nhƣ tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn online doanh nghiệp, tiền gửi ký quỹ, giấy tờ có giá, tiền gửi chuyên dùng, tiền gửi nhƣ ý. Trong đó, tiền gửi nhƣ ý là sản phẩm đƣợc BIDV triển khai vào năm 2012. Đây là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà khách hàng có thể lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian vốn nhàn rỗi.
Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng bán lẻ
Đối với cá nhân: gồm có các sản phẩm nhƣ cho vay du học, cho vay hoạt động sản xuất kinh doanh, Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng giấy tờ có giá/ thẻ tiết kiệm, cho vay mua ô tô, cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm, sản phẩm thấu chi không có tài sản
bảo đảm, vay mua nhà, vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán. Có thể thấy, số lƣợng sản phẩm của BIDV là rất đa dạng và chú trọng đến từng nhu cầu cụ thể của khách hàng.
Đối với doanh nghiệp: nhiều sản phẩm ra đời và dần xâm nhập vào thì trƣờng nhƣ cho vay đầu tƣ dự án, cho vay đầu tƣ tài sản cố định gián tiếp, cho vay dự án đầu tƣ thủy điện, tài trợ chuỗi cung ứng thủy sản, thấu chi doanh nghiệp, …
Tính đa dạng của dịch vụ thẻ
Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp DVNH bán lẻ hàng đầu Việt Nam, BIDV đã và đang đẩy mạnh các DVNH bán lẻ trong đó có dịch vụ thẻ. Các sản phẩm thẻ của BIDV đã phát triển mạnh mẽ và đa dạng. BIDV hiện đang phát hành 3 nhãn hiệu thẻ ATM trong nƣớc: BIDV Etrans, BIDV Harmony và BIDV – Moving. Từ tháng 12/2008, BIDV bắt đầu triển khai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế bao gồm 2 loại thẻ Visa BIDV Precious (Visa Gold) và BIDV Flexi (Visa Classic). Về sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế, đây là sản phẩm mới đƣợc BIDV triển khai từ tháng 4/2013 nhƣng đã nhanh chóng trở thành sản phẩm đƣợc yêu thích trên thị trƣờng đặc biệt hơn hết là thẻ BIDV-Manchester united. Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – Lingo, BIDV – Co.opmart cũng ra đời đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhờ yếu tố đa dạng, độc đáo, tối đa lợi ích cho chủ thẻ đã giúp cho BIDV nhanh chóng nhận đƣợc đánh giá cao của đông đảo khách hàng thông qua một loạt các danh hiệu và giải thƣởng lớn.
Tính đa dạng của sản phẩm ngân hàng điện tử
Tháng 6/2012, BIDV cho ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV e – Banking với nhiều tính năng vƣợt trội, ứng dụng công nghệ tiên tiến hiện đại, mang tới cho khách hàng những tiện ích ƣu việt. Các dịch vụ thuộc dòng dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng đƣợc nhu cầu quản lý thông tin tài khoản ở mọi lúc, mọi nơi của khách hàng. Thông tin cung cấp cho khách hàng khá đa dạng so với ngân hàng khác. Hiện BIDV mới triển khai các loại dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ là BSMS, BIDV online, BIDV Business online, BIDV mobile cho khách hàng cá nhân.
Ngoài ra có thể kể đến dịch vụ chăm sóc khách hàng qua Contact Center đƣợc triển khai trong năm 2013 nhằm mục tiêu luôn mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Trung tâm Chăm sóc khách hàng của BIDV ra đời góp phần nâng cao tính chuyên nghiệp, hiệu quả của BIDV, là cầu nối giữa Ngân hàng và Khách hàng. Mọi khách hàng có thể trực
tiếp liên hệ hoặc gửi email tới BIDV để đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mãi mới nhất, tra cứu số dƣ trên tài khoản, yêu cầu khóa thẻ hay đóng góp ý kiến về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Năm 2015 tới đây, BIDV sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
Tính đa dạng của sản phẩm thanh toán
BIDV đã thể hiện vai trò là ngân hàng có kinh nghiệm, thế mạnh và vị trí chủ lực thực hiện cung ứng dịch vụ thanh toán lƣơng tự động. Nhờ phát triển dịch vụ thanh toán lƣơng tự động đã giúp BIDV thu hút khách hàng mở tài khoản tại BIDV, tạo cơ hội cho BIDV cung cấp cho khách hàng các sản phẩm khác đi kèm nhƣ: Homebanking, thấu chi tài khoản, Internetbanking, thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại…).
Bên cạnh đó, BIDV còn có các sản phẩm thanh toán khác nhƣ là: giúp bạn nhận/chuyển tiền trong nƣớc và quốc tế một cách nhanh chóng, thuận tiện ngay cả khi bạn chƣa có tài khoản tại BIDV, dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến tại BIDV, dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau, dịch vụ thanh toán vé máy bay, dịch vụ nạp tiền ví điện tử. Ngoài ra, dịch vụ BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa BIDV và tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel), cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động an toàn nhanh chóng.
2.2.2.2 Các tiện ích
Bên cạnh việc đa dạng về số lƣợng thì các tiện ích của sản phẩm cũng đƣợc BIDV không ngừng gia tăng để thu hút khách hàng.
Tiện ích sản phẩm huy động vốn
Các sản phẩm đƣợc thiết kế với kỳ hạn và lãi suất linh hoạt phù hợp với từng nhu cầu cụ thể của khách hàng. Chẳng hạn với các sản phẩm tiết kiệm, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ tiết kiệm tự động để gửi tiết kiệm một cách thuận lợi mà không cần đến chi
nhánh/phòng giao dịch; sử dụng sổ tiết kiệm để cầm cố vay vốn; đƣợc xác định số dƣ tiền gửi cho những mục đích hợp pháp, đƣợc bảo hiểm tiền gửi bằng VND…
Về mặt tiết kiệm, Tích lũy Bảo an cho phép khách hàng lựa chọn kỳ hạn gửi linh hoạt từ 1 đến 15 năm; đƣợc hƣởng lãi suất hấp dẫn, điều chỉnh theo từng thời điểm cụ thể; đƣợc sử dụng số dƣ trên tài khoản tích lũy bảo an để cầm cố vay vốn tại BIDV và nộp tiền cho các kỳ tiếp theo; đƣợc rút tiền trƣớc hạn để đáp ứng nhu cầu sử dụng tiền khẩn cấp… Hơn nữa, khách hàng đƣợc cung cấp trọn vẹn tất cả các tính năng ƣu việt của sản phẩm bảo hiểm.
Với loại sản phẩm tiết kiệm tích lũy cho con, đây là sản phẩm đƣợc nhiều khách hàng quan tâm hiện nay và đƣợc cung cấp bởi nhiều ngân hàng với các tên gọi khác nhau nhƣ: yêu thƣơng cho con (Oceanbank); chấp cánh cho con yêu (ĐongAbank);… Tuy nhiên, tiện ích đƣợc cung cấp bởi mỗi ngân hàng là khác nhau. Với ngân hàng Oceanbank, số tiền gửi ban đầu tối thiểu là 100.000 VND, số tiền gửi tối thiểu cho những lần sau là 200.000 VND. Với ngân hàng Đông Á, số tiền gửi tối thiểu mỗi lần cũng là 200.000 VND. Còn với sản phẩm “tiết kiệm cho con” của BIDV, ngƣời gửi tiền đƣợc chủ động số lần nộp tiền, không giới hạn số tiền gửi tối thiểu. Bên cạnh đó, sản phẩm còn cung cấp các tiện ích nổi bật khác mà Đông Á, Oceanbank không có nhƣ: khách hàng đƣợc hƣởng quyền lợi bảo hiểm, đƣợc cầm cố sổ tiết kiệm để vay vốn… Với những tiện ích nổi bật trên, sản phẩm của BIDV có đƣợc sức cạnh tranh lớn trên thị trƣờng so với các đối thủ.
Tiện ích sản phẩm tín dụng bán lẻ
Các sản phẩm tín dụng của BIDV cũng không ngừng đƣợc gia tăng các tiện ích với từng loại sản phẩm riêng. Chẳng hạn với sản phẩm cho vay nhà ở, khách hàng ngoài việc