5. Kết cấu của luận văn:
1.4.1 Kinh nghiệm của BIDV Nam Thái Nguyên
Thực hiện nghiêm chỉnh những định hướng về phát triển dịch vụ NHBL do Ngân hàng nhà nước và BIDV Hội sở đề ra, trong suốt quá trình hình thành và phát triển, BIDV Nam Thái Nguyên luôn tập trung mọi nguồn lực, để thúc đẩy lĩnh vực kinh doanh bán lẻ phát triển, nhằm khai thác tối đa tiềm năng, và quy mô thị trường. Nhờ vậy, kết quả kinh doanh DVBL của Chi nhánh đạt được luôn vượt kế hoạch đề ra; Cụ thể: năm 2018, doanh số bán lẻ của Chi nhánh là 9.769 tỷ đồng, đạt 105% so với kế hoạch (tăng 23,2% so với năm 2017). Thị phần bán lẻ của Chi nhánh luôn
chiếm tỷ lệ cao so với: các chi nhánh trong hệ thống BIDV (8,9%) và so với các NHTM khác trên địa bàn (thị phần đạt 17,8%). Đạt được kết quả như trên là nhờ những hoạt động sau:
(1)BIDV Nam Thái Nguyên đã thường xuyên đổi mới quy trình, dịch vụ theo hướng đơn giản, gọn nhẹ, tạo thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch, đồng thời, đề ra định hướng đẩy mạnh phát triển, hoạt động bán lẻ tại tất cả các điểm giao dịch do Chi nhánh quản lý, với việc triển khai đầu tư các dự án công nghệ: LOS, Corebanking Sunshine nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL qua mạng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
(2)Luôn nhận được sự hỗ trợ từ trụ sở chính, BIDV Nam Thái Nguyên đã đẩy mạnh việc nghiên cứu, triển khai các sản phẩm DVBL công nghệ cao, sản phẩm hiện đại, hướng đến nhóm khách hàng thế hệ mới như: dịch vụ quẹt thẻ thanh toán thông qua Smartphone (M-POS), dịch vụ bảo mật với Token; nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
(3)Với nhận thức, con người là: yếu tố tạo nên thành công cho việc kinh doanh DVBL, BIDV Nam Thái Nguyên đã liên tục có những thay đổi về nhân sự tạo, ra một cơ cấu nhân sự, phù hợp nhất cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, Chi nhánh thường xuyên tiến hành các hoạt động: tập huấn nâng cao chất lượng phục vụ, giao tiếp với khách hàng; đào tạo và bồi dưỡng cán bộ về các sản phẩm, nghiệp vụ NHBL mới được triển khai. Trong năm 2018, Chi nhánh đã tổ chức tất cả 87 lớp đào tạo, tập huấn, ngắn hạn: với 165 lượt cán bộ tham gia.
(4)Nhằm gia tăng, sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ, tạo tiền đề mở rộng quy mô khách hàng bán lẻ, BIDV Nam Thái Nguyên đã định hướng cho đội ngũ cán bộ nhân viên: tìm hiểu, nắm bắt chi tiết các thông tin về từng đối tượng khách hàng. Nhờ vậy, đội ngũ nhân viên của Chi nhánh đã: thấu hiểu khách hàng một cách cặn kẽ từ thông tin cá nhân, gia đình, nghề nghiệp, độ tuổi, ….Sự hiểu biết với từng khách hàng: tạo điều kiện thuận lợi để nhân viên Chi nhánh: hướng dẫn, tư vấn gói sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu khách hàng, giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng tạo cơ hội cho Chi nhánh phát triển DVBL.