5. Kết cấu của luận văn:
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.3.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý
- Do là lĩnh vực mới, còn đang trong quá trình phát triển nên hoạt động NHBL vẫn chưa có một văn bản pháp luật cụ thể điều chỉnh. NHNN cần thực hiện đẩy mạnh việc triển khai các chính sách, cơ chế hoat động trong từng lĩnh vực cụ thể để NHTM thực hiện. Các quy định đưa ra phải đảm bảo sự thống nhất giữa các văn bản, có văn bản hướng dẫn thực hiện và phải tuân theo các chuẩn mực trong và ngoài nước. Ngoài ra, những văn bản này cần được xây dựng dựa trên cơ sở tạo môi trường pháp lý lành mạnh cho các NHTM hoạt động, giảm thiểu những vướng mắc, tinh gọn hồ sơ, thủ tục cho ngân hàng cũng như cho khách hàng có thể thực hiện một các nhanh gọn. Đảm bảo cho việc phát triển hệ thống ngân hàng hiện đại và ổn định
tưt phát triển. Trong xu thế mới, các dịch vụ về CNTT phát triển thì các ngân hàng sẽ còn đưa ra nhiều sản phẩm, ứng dụng dựa trên nền tàng CNTT. Tuy nhiê, hiện nay vẫn chưa có một văn bản hướng dẫn, chỉ đạo cụ thể nào liên quan đến nội dung này để hướng dẫn cho các NHTM. Chính vì vậy NHNN cần đưa ra các cơ chế khuyến khích đẩy mạnh phát triển CNTT tại các NHTM. Tích hợp các sản phẩm để mang lại lợi ích cao nhất đến khách hàng. Bên cạnh đó, cần có chính sách phối hợp giữa các cấp chính quyền để đảm bảo việc giám sát của NHNN cũng như cơ quan nhà nước khác đối với dịch vụ này có hiệu quả
4.3.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL:
NHNN cần phối hợp với Tổng cục Thống kê trong việc xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm cơ sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ về các loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành. Hiện nay, các NHTM còn có những điểm không nhất quán về cách phân loại cũng như quan niệm về sản phẩm dịch vụ NHBL đối với khách hàng cá nhân, hay doanh nghiệp. Nếu có một danh mục sản phẩm NHBL được xây dựng một cách thống nhất và mang tính chính thống, các NHTM sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng sản phẩm dịch vụ mới, quảng bá sản phẩm, đặc biệt là bố trí nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động và quản lý hoạt động bán lẻ.
Danh mục các sản phẩm dịch vụ NHBL cần dựa trên thực tế hiện nay của các NHTM, cũng như những dự báo có cơ sở về việc phát triển dịch vụ ngân hàng trong thời gian tới. Sự phân định dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, dịch vụ dành cho các doanh nghiệp, trong đó chú ý cách phân chia hay phân định quy mô doanh nghiệp, là các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ trong các lĩnh vực ngành nghề hoạt động kinh doanh, để ngân hàng có căn cứ chính thống trong hoạch định chính sách và thực hiện mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL.
4.3.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý:
- Nâng cao vai trò của NHNN trong hoạt động ngân hàng, bởi vai trò của NHNN hiện nay còn rất mờ nhạt, không rõ ràng, chưa thực sự có tầm ảnh hưởng sâu rộng.
- NHNN cần kiểm soát chiến lược phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo
mạnh. Sự định hướng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tư trùng lặp, lãng phí.
- Cần có sự linh hoạt hơn trong việc điều hành chính sách tiền tệ quốc gia, đưa ra các mức lãi suất cơ bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế hiện tại để tránh gây khó khăn cho các NHTM trong hoạt động huy động vốn cũng như hoạt động tín dụng.
- Cần tham gia tích cực trong việc tiến hành quy hoạch và phân bổ các tổ chức tín dụng và chi nhánh, phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế- xã hội và đảm bảo cung cấp các dịch vụ NHBL có hiệu quả, ngoài việc mở rộng mạng lưới tại các thành phố lớn cần có những chính sách khuyến khích các dịch vụ hỗ trợ đối tượng chính sách, những đối tượng có khả năng tạo ra tăng trưởng cho nền kinh tế ở các vùng miền khác trên cả nước.
4.3.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
- NHNN Việt Nam cần đi trước một bước trong việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng các phương tiện và công cụ thanh toán, khuyến khích mọi thành phần kinh tế đều tham gia vào hoạt động này, hạn chế thanh toán bằng tiền mặt. Như vậy cũng là góp phần giúp cho các NHTM mở rộng việc phát hành các loại thẻ thanh toán hiện đại, nâng các khoản thu phí từ dịch vụ.
- Có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tư cho cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng. Trong lĩnh vực này, Cục Công nghệ tin học ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu và lựa chọn các công nghệ và sản phẩm phần mềm tiên tiến trên thị trường trong và ngoài nước để tư vấn, định hướng cho các NHTM.
KẾT LUẬN
Với tình hình kinh tế chưa thực sự hồi phục sau khủng khoảng kinh tế thế giới, các doanh nghiệp Việt Nam đang hoạt động cầm chừng hoặc trên bờ vực phá sản thì
Vietinbank nói chung cũng như Vietinbank Sông Công nói riêng. Với mong muốn mang lại những sản phẩm, dịch vụ mang chất lượng cao của Vietinbank Sông Công tay người tiêu dùng đồng thời đo lường được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ NHBL tại Vietinbank Sông Công, luận văn đã tập trung đưa ra cách hiểu về NHBL, các dịch vụ NHBL mà Vietinbank Sông Công cung cấp, những điểm còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ cũng như phương hướng phát triển dịch vụ trong tương lai. Luận văn đã đi vào giải quyết một số nội dung như sau:
Thứ nhất, trình bày các lý luận cơ bản về dịch vụ NHBL, sự cần thiết phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai, các nhân tố tác động trực tiếp đến hoạt động cũng như sản phẩm của ngân hàng.
Thứ hai, đánh giá những nhân tố tác động và các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dịch vụ NHBL của Ngân hàng, thông qua Vietinbank Sông Công. Thông qua việc đánh giá đó, luận văn đã đưa ra được các yếu tố quan trọng, cũng như các mặt được và hạn chế trong cung cấp dịch vụ của Vietinbank Sông Công.
Phát triển tốt dịch vụ NHBL là nhiệm vụ hàng đầu và chiến lược của các Ngân hàng nói chung và Vietinbank Sông Công nói riêng trong thời gian tới để tồn tại và phát triển. Chính vì vậy, thông qua luận văn, tác giả mong muốn đưa ra một cách nhìn khách quan và toàn cảnh về dịch vụ NHBL hiện nay để thông qua đó góp một phần nhỏ để Vietinbank Sông Công có những chính sách phát triển thích hợp nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Trong điều kiện ngành bán lẻ còn non trẻ như ở Việt Nam hiện nay, mỗi bước đi hoặc phương hướng cần phải thận trọng và tìm hiểu kĩ thị trường, có những giải pháp hiệu quả và hợp lý, đồng thời học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước để mang lại hiệu quả cao nhất. Thông qua những kiến thức ở trường và những hiểu biết về thực tiễn qua quá trình làm việc và nghiên cứu, tác giả nhận thấy đây là một đề tài cần thiết đặt ra trong giai đoạn hiện nay nên đã mạnh dạn chọn nghiên cứu. Chính vì vậy, đề tài không tránh khỏi những hạn chế. Rất mong nhận được sự đóng góp của Thầy, Cô, các bạn cùng học và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Lê Kiều Anh (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tịa ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
2. Lê Công (2013), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiếm lĩnh thị trường, Thời báo ngân hàng số 10, tr.11-15.
3. Lê Văn Huy và Phạm Thị Thanh Thảo (2013) Phương pháp đo lượng chất vụ trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu lý thuyết, tạp chí Ngân hàng số 6, tr 23- 29.
4. Lưu Thị Hương (2004), Giáo trình Tài chính doanh nghiệp, NXB Thống Kê, Hà Nội.
5. Mạc Quang Hưng (2010), Ngân hàng đầu tư, NXB Thống Kê.
6. Nguyễn Văn Giàu (2015), Cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr3-6.
7. Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2007), Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, NXB Văn Hóa Thông Tin, Hà Nội.
8. Nguyễn Hữu Tài (2005), Giáo trình Lý thuyết Tài Chính – Tiền Tệ, NXB Thống Kê, Hà Nội.
9. Nguyễn Đức Thảo (2003), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Tạp chi khoa học và đào tạo ngân hàng, số 6, tr.23-29.
10.Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Thống Kê 11.Phan Quốc Thăng (2010), Phát triển marketing dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
Nông nghiệp và PTNT Hà Nội, Tạp chí Ngân hàng 5(3), tr. 28-32.
12.Tô Khánh Toàn (2010), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 14, tr.12-15
13.Tô Khánh Toàn (2015), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, luận án tiến sỹ kinh tế, Học viện
chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
14.Trịnh Bá Tửu (2014), Đổi mới nhận thức đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại, Tạp chi ngân hàng số 07, tr.25-28
PHỤ LỤC
Câu hỏi điều tra, khảo sát 1. Câu hỏi khảo sát khác hàng của ngân hàng
Kính chào Quý khách hàng.
Tôi là Dương Thị Phương Thảo, hiện tôi là Chuyên viên kiểm tra tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài: “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công”. Vì vậy, tôi rất mong quý khách hàng dành thời gian quý báu của mình
để trả lời các câu sau. Tôi cam kết các câu hỏi của tôi chỉ nhằm mục đích nghiên cứu, không nhằm mục tiêu nào khác.
Mức độ hài lòng của người được khảo sát được chia thành 5 mức độ:
(Tích dấu √ vào phần lựa chọn) 1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng
3. Bình thường 4. Hài lòng
5. Hoàn toàn hài lòng
Phần 1: Đặc điểm đối tượng khảo sát
1.1 Giới tính Nam Nữ
1.2 Nhóm tuổi
Dưới 30 Từ 30 – 35 Từ 36 – 40 Trên 40 tuổi
Phần 2: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5 Tiện ích của sản phẩm Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh đa dạng và phong phú Các dịch vụ dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh có nhiều tiện ích đáp ứng được nhu cầu
cấp một cách công khai, dễ thấy Thời gian trung bình xử lý các giao dịch liên quan đến sản phẩm
Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay
hỗ trợ dịch vụ nhanh chóng
Chi nhánh luôn xử lý các lỗi giao dịch từ
phía khách hàng một cách nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố của Chi nhánh là nhanh chóng Tính an toàn trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
Mức độ bảo mật của Chi nhánh khi tham gia các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ thẻ, dịch vụ internet banking,…) của ngân
hàng là tốt
Chi nhánh luôn bảo mật mọi thông tin của
KH khi giao dịch
Phương thức cung cấp mật khẩu (OTP, token key…) của Chi nhánh đảm bảo
được tính bảo mật cao
Phần 3: Câu hỏi điều tra mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
Nhóm Câu hỏi 1 2 3 4 5
Sự hài lòng chung
Bạn cảm thấy hài lòng về dịch vụ
NHBL của Chi nhánhcung cấp Bạn sẽ giới thiệu đến bạn bè, người
thân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của Chi nhánh
Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của Chi nhánh mặc dù có những lời chào mời từ ngân hàng
Phần 4: Ý kiến đóng góp của cá nhân vào công tác phát triển DVBL của ngân hàng
Anh/Chị có ý kiến đóng góp gì cho công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong tương lai.
……… ……… ……… ……… ……… ……… ……… ………