5. Kết cấu của luận văn:
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ những tài liệu đã được công bố từ các nguồn như: thư viện, viện nghiên cứu của các trường đại học trong và ngoài nước và được thu thập từ các nguồn tài liệu tại Vietinbank CN Sông Công như:
- Tài liệu liên quan tới quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng; - Tài liệu từ khối bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công;
- Số liệu trên báo cáo tài chính của ngân hàng để thấy được tình hình kinh doanh của Ngân hàng trong những năm vừa qua;
- Chiến lược, mục tiêu trong thời gian tới của Ngân hàng tại phòng tổng hợp của Ngân hàng.
Ngoài ra, đề tài còn tham khảo thêm một số nguồn tài liệu từ các văn bản, quy chế, nội quy của Ngân hàng liên quan đến định hướng và chính sách NHBL của Ngân hàng… để phục vụ cho việc đánh giá đầy đủ về dịch vụ NHBL của ngân hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Những số liệu liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình nghiên cứu của đề tài được thu thập từ việc phát phiếu điều tra, khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng bán lẻ của ngân hàng dựa vào những số liệu này sẽ giúp có một cái nhìn khái quát và khách quan nhất từ góc độ đánh giá của khách hàng về thực trạng dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công. Từ đó, có thể rút ra được những nội dung
cần phát huy hay cách khắc phục những hạn chế này để hoàn thiện dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Bằng việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến về mức độ đánh giá của các khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng của nhóm sản phẩm dịch vụ cung cấp, tính tiện lợi và nhanh chóng xử lý các giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trinh cung cấp dịch vụ và giải quyết các khiếu nại, tính an toàn của dịch vụ NHBL. Do số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng bán lẻ của ngân hàng là rất lớn hàng năm. Thống kê của ngân hàng: năm 2016 là 16.408 khách hàng, năm 2017 là 15.003 khách hàng và năm 2018 là 14.400 khách hàng. Như vậy, số lượng khách hàng bán lẻ hàng năm của ngân hàng là trên 10 nghìn khách hàng. Do đó, việc khảo sát các khách hàng là rất khó khăn. Hơn nữa, DVBL của ngân hàng gồm nhiều dịch vụ khác nhau: tín dụng bán lẻ, huy động vốn bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối và các dịch vụ phi tín dụng khác. Do đó, để có cái nhìn khách quan cần phải thực hiện khảo sát các nhóm đối tượng khách khách hàng nhau.
Việc chọn lọc các khách hàng để có một mẫu nghiên cứu đầy đủ và phù hợp cũng là vấn đề hết sức quan trọng. Trong luận văn, tác giả sẽ lựa chọn quy tắc chọn mẫu theo công thức sau:
n = N/(1 + Ne2) Trong đó: N là tổng thể
e là sai số. Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e = 5% = 0,05 n là cỡ mẫu.
Tính đến thời điểm ngày 31/12/2018, số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng DVBL của ngân hàng là 14.400 khách hàng. Nên N = 14.400 khách hàng
n = 14.400/(1+14.400 x 0,052) = 389 quan sát
Vậy cỡ mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là 389 quan sát. Tuy nhiên, sẽ có những phiếu khảo sát không hợp lệ, điền không đầy đủ thông tin khảo sát, hoặc tác giả sẽ không nhận được phản hồi từ các phiếu khảo sát. Do đó, tác giả dự kiến sẽ thu thập 450 phiếu khảo sát và được phân bổ cho các dịch vụ theo tỷ lệ phần trăm khách hàng như bảng thông tin dưới đây:
STT Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Tỷ lệ Số lượng dự kiến khảo sát 1 Tín dụng bán lẻ 3.044 21,1% 95 2 Huy động vốn 4.044 28,1% 126 3 Thẻ 4.940 34,3% 154 4 Dịch vụ khác 2.372 16,5% 74 Cộng 14.400 100,0% 450
Như vậy, với việc khảo sát khách hàng tác giả sẽ tiến hành điều tra lấy ý kiến đánh giá của 450 khách hàng ngẫu nhiên tới giao dịch tại chi nhánh bao gồm: tín dụng bán lẻ (95 khách hàng), huy động vốn (126 khách hàng), thẻ (154 khách hàng), các dịch vụ khác (74 khách hàng). Cách thức thu thập thông tin sẽ thông qua phiếu khảo sát khách hàng và thông qua việc phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng
Tác giả, sử dụng thang điểm 5 trong việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá của nhân viên theo quy ước sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý;
3. Bình thường; 4. Đồng ý;
5. Hoàn toàn đồng ý.
Với các mức độ đánh giá được quy định về thang điểm 5 sẽ giúp cho quá trình điều tra, phỏng vấn trở nên dễ dàng hơn và sau đó tác giả chỉ cần tổng hợp lại các phiếu điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel để cho ra kết quả cuối cùng về mức độ trung bình của việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
Ngoài việc khảo sát các khách hàng của ngân hàng, tác giả còn tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công. Đó là: giám đốc chi nhánh, phó giám đốc chi nhánh, trưởng phòng bán lẻ, phó phòng bán lẻ. Mục đích của phỏng vấn chuyên gia là xác định điể mạnh, điểm yếu cơ hội và thách thức của Ngân hàng trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh.