5. Kết cấu của luận văn:
1.4.3 Bài học kinh nghiệm đối với Vietinbank Sông Công
Từ những thành công trong hoạt động kinh doanh DVBL tại các chi nhánh NHTM khác, những bài học kinh nghiệm được rút ra đối với Vietinbank chi nhánh Sông Công như sau:
- Tập trung vào việc phát triển công nghệ; nghiên cứu và đề xuất triển khai các sản phẩm, DVBL mới hiện đại, phục vụ nhóm khách hàng trình độ cao;
- Thực hiện rà soát, đề xuất thực hiện đổi mới các quy trình, nghiệp vụ, đơn giản hóa các thủ tục, giấy tờ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
- Xây dựng bộ máy quản lý, bố trí nhân sự các phòng/ban một cách hợp lý, đảm bảo việc bố trí đúng người, đúng nghiệp vụ phục vụ công việc, đảm bảo sử dụng tối đa giá trị nguồn nhân lực;
- Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn, đối với đội ngũ cán bộ, nhân viên thực hiện triển khai DVBL, đặc biệt đối với cán bộ mới, và thực hiện vào thời điểm triển khai các sản phẩm mới;
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng: nắm bắt cặn kẽ các thông tin về từng đối tượng khách hàng, đang sử dụng DVBL của Chi nhánh, đặc biệt là: những khách hàng truyền thống và khách hàng trung thành.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập với các phòng/ban khác trong Chi nhánh, nhằm nâng cao hiệu quả công tác: tư vấn, hướng dẫn, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, cũng như nâng cao hiệu quả xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
CHƯƠNG 2:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Câu hỏi nghiên cứu
- Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công (Vietinbank CN Sông Công) như thế nào?
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại NHTM cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công?
- Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công thương việt Nam chi nhánh Sông Công là gì?
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập thông tin thứ cấp
Thông tin thứ cấp được thu thập từ những tài liệu đã được công bố từ các nguồn như: thư viện, viện nghiên cứu của các trường đại học trong và ngoài nước và được thu thập từ các nguồn tài liệu tại Vietinbank CN Sông Công như:
- Tài liệu liên quan tới quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng; - Tài liệu từ khối bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công;
- Số liệu trên báo cáo tài chính của ngân hàng để thấy được tình hình kinh doanh của Ngân hàng trong những năm vừa qua;
- Chiến lược, mục tiêu trong thời gian tới của Ngân hàng tại phòng tổng hợp của Ngân hàng.
Ngoài ra, đề tài còn tham khảo thêm một số nguồn tài liệu từ các văn bản, quy chế, nội quy của Ngân hàng liên quan đến định hướng và chính sách NHBL của Ngân hàng… để phục vụ cho việc đánh giá đầy đủ về dịch vụ NHBL của ngân hàng đối với dịch vụ NHBL của ngân hàng.
2.2.1.2. Thu thập thông tin sơ cấp
Những số liệu liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến quá trình nghiên cứu của đề tài được thu thập từ việc phát phiếu điều tra, khảo sát, lấy ý kiến của khách hàng bán lẻ của ngân hàng dựa vào những số liệu này sẽ giúp có một cái nhìn khái quát và khách quan nhất từ góc độ đánh giá của khách hàng về thực trạng dịch vụ NHBL của Vietinbank chi nhánh Sông Công. Từ đó, có thể rút ra được những nội dung
cần phát huy hay cách khắc phục những hạn chế này để hoàn thiện dịch vụ NHBL của ngân hàng.
Bằng việc phát phiếu điều tra khảo sát, lấy ý kiến về mức độ đánh giá của các khách hàng thông qua các tiêu chí đánh giá như: sự đa dạng của nhóm sản phẩm dịch vụ cung cấp, tính tiện lợi và nhanh chóng xử lý các giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trinh cung cấp dịch vụ và giải quyết các khiếu nại, tính an toàn của dịch vụ NHBL. Do số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng bán lẻ của ngân hàng là rất lớn hàng năm. Thống kê của ngân hàng: năm 2016 là 16.408 khách hàng, năm 2017 là 15.003 khách hàng và năm 2018 là 14.400 khách hàng. Như vậy, số lượng khách hàng bán lẻ hàng năm của ngân hàng là trên 10 nghìn khách hàng. Do đó, việc khảo sát các khách hàng là rất khó khăn. Hơn nữa, DVBL của ngân hàng gồm nhiều dịch vụ khác nhau: tín dụng bán lẻ, huy động vốn bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngoại hối và các dịch vụ phi tín dụng khác. Do đó, để có cái nhìn khách quan cần phải thực hiện khảo sát các nhóm đối tượng khách khách hàng nhau.
Việc chọn lọc các khách hàng để có một mẫu nghiên cứu đầy đủ và phù hợp cũng là vấn đề hết sức quan trọng. Trong luận văn, tác giả sẽ lựa chọn quy tắc chọn mẫu theo công thức sau:
n = N/(1 + Ne2) Trong đó: N là tổng thể
e là sai số. Trong nghiên cứu này tác giả lựa chọn e = 5% = 0,05 n là cỡ mẫu.
Tính đến thời điểm ngày 31/12/2018, số lượng khách hàng thuộc nhóm khách hàng DVBL của ngân hàng là 14.400 khách hàng. Nên N = 14.400 khách hàng
n = 14.400/(1+14.400 x 0,052) = 389 quan sát
Vậy cỡ mẫu tối thiểu cần phải nghiên cứu là 389 quan sát. Tuy nhiên, sẽ có những phiếu khảo sát không hợp lệ, điền không đầy đủ thông tin khảo sát, hoặc tác giả sẽ không nhận được phản hồi từ các phiếu khảo sát. Do đó, tác giả dự kiến sẽ thu thập 450 phiếu khảo sát và được phân bổ cho các dịch vụ theo tỷ lệ phần trăm khách hàng như bảng thông tin dưới đây:
STT Chỉ tiêu Số lượng khách hàng Tỷ lệ Số lượng dự kiến khảo sát 1 Tín dụng bán lẻ 3.044 21,1% 95 2 Huy động vốn 4.044 28,1% 126 3 Thẻ 4.940 34,3% 154 4 Dịch vụ khác 2.372 16,5% 74 Cộng 14.400 100,0% 450
Như vậy, với việc khảo sát khách hàng tác giả sẽ tiến hành điều tra lấy ý kiến đánh giá của 450 khách hàng ngẫu nhiên tới giao dịch tại chi nhánh bao gồm: tín dụng bán lẻ (95 khách hàng), huy động vốn (126 khách hàng), thẻ (154 khách hàng), các dịch vụ khác (74 khách hàng). Cách thức thu thập thông tin sẽ thông qua phiếu khảo sát khách hàng và thông qua việc phỏng vấn trực tiếp đối với khách hàng
Tác giả, sử dụng thang điểm 5 trong việc quy định và cho điểm các mức độ đánh giá của nhân viên theo quy ước sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý; 2. Không đồng ý;
3. Bình thường; 4. Đồng ý;
5. Hoàn toàn đồng ý.
Với các mức độ đánh giá được quy định về thang điểm 5 sẽ giúp cho quá trình điều tra, phỏng vấn trở nên dễ dàng hơn và sau đó tác giả chỉ cần tổng hợp lại các phiếu điều tra và xử lý số liệu bằng phần mềm Excel để cho ra kết quả cuối cùng về mức độ trung bình của việc đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHBL.
Ngoài việc khảo sát các khách hàng của ngân hàng, tác giả còn tiến hành phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực bán lẻ của Vietinbank chi nhánh Sông Công. Đó là: giám đốc chi nhánh, phó giám đốc chi nhánh, trưởng phòng bán lẻ, phó phòng bán lẻ. Mục đích của phỏng vấn chuyên gia là xác định điể mạnh, điểm yếu cơ hội và thách thức của Ngân hàng trong công tác phát triển dịch vụ NHBL của Chi nhánh.
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu
Phương pháp thông kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được tại thời điểm hiện tại về Vietinbank chi nhánh Sông Công và dịch vụ NHBL của ngân hàng. Từ việc nghiên cứu thực nghiệm qua các tài liệu thu thập được và qua các cuộc khảo sát, lấy ý kiến. Với việc sử dụng các kỹ thuật của phương pháp thống kê mô tả như: bảng biểu, đồ thị, sơ đồ… sẽ giúp chúng ta đưa ra những thống kê mô tả một cách chính xác và chân thực nhất về tình hình hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng.
2.2.2.2. Phương pháp thống kê so sánh
Cũng giống với nội dung của phương pháp thống kê mô tả là sử dụng số liệu để phân tích, nhưng điểm khác ở đây là phương pháp thống kê so sánh sẽ sử dụng nguồn số liệu qua từng thời kỳ, từng giai đoạn, từng năm so với năm hiện tại để so sánh xem mức độ tăng lên hay giảm xuống, mức độ phát triển hay không phát triển để kịp thời đưa ra các giải pháp, số liệu cần sử dụng ở đây chính cơ cấu doanh thu và thu nhập của các dịch vụ NHBL, cơ cấu khách hàng của các dịch vụ NHBL qua các năm, tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn đối với các dịch vụ tín dụng bán lẻ của ngân hàng, mức độ phát triển của nhóm các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Qua đó xem xét xu hướng của các tiêu chí đánh giá dịch vụ đang có chiều hướng tăng lên hay giảm xuống cả về mặt chất lượng và số lượng để kịp thời để ra những chiến lược phù hợp nhằm hoàn thiện dịch vụ NHBL của Ngân hàng.
2.2.2.3. Phương pháp phân tích và tổng hợp vấn đề
Theo từ điển Wikitonary thì “Phân tích trước hết là: việc phân chia cái tổng thể của đối tượng nghiên cứu thành: những bộ phận, những mặt, những yếu tố cấu thành để nghiên cứu, phát hiện ra từng thuộc tính, và bản chất của từng yếu tố đó, và giúp chúng ta hiểu được đối tượng nghiên cứu một cách mạch lạc hơn, hiểu được cái chung phức tạp từ những bộ phận ấy.”
Trong đề tài này đối tượng mà chúng ta nghiên cứu đó các dịch vụ NHBL của Vietinbank CN Sông Công, để tìm hiểu được đối tượng này chúng ta cần hiểu được bản chất của đối tượng và cần phải phân chia nó theo cấp bậc, các nhóm dịch vụ khác nhau và nghiên cứu sâu về các nhóm dịch vụ đó. Nhiệm vụ của phân tích ở đây là thông qua cái riêng là từng dịch vụ NHBL để tìm ra được cái chung, thông qua các
hiện tượng các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ NHBL để đưa ra các giải pháp hỗ trợ phù hợp.
Bước tiếp theo của quá trình phân tích là thực hiện tổng hợp vấn đề. Tổng hợp là: quá trình ngược với quá trình phân tích, nhưng nó lại hỗ trợ cho quá trình phân tích để tìm ra được cái chung, cái khái quát nhất nhằm hoàn thiện dịch vụ NHBL của ngân hàng.
2.2.2.3. Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel
Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, tính toán kết quả phiếu điều tra đối với từng loại phiếu làm căn cứ để minh chứng cho các nghiên cứu; tìm ra những tồn tại, yếu kém đối với dịch vụ NHBL của Ngân hàng, từ đó có những giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ NHBL của Ngân hàng
Căn cứ vào kết quả điều tra bởi số ý kiến và thang điểm 5 tính ra điểm trung bình theo công thức:
Điểm TBT = ∑( a1xb1+ a2xb2+ a3xb3+ a4xb4+ a5xb5)/ B Trong đó: a: là điểm theo thang điểm 5
b: là số ý kiến cho từng loại điểm B: là tổng số ý kiến.
2.2.2.4. Tổng hợp số liệu bằng hệ thống bảng biểu, đồ thị
Các số liệu liên quan tới việc tăng trưởng, so sánh được hệ thống bằng bảng biểu, đồ thị để thấy rõ được xu hướng tăng giảm trong vấn đối với các dịch vụ NHBL của Ngân hàng. Từ đó, tác giả dễ dàng tìm ra điểm yếu, điểm mạnh để kịp thời có biện pháp khắc phục và hoàn thiện.
2.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
Kết quả của việc phát triển các sản phẩm ngân hàng bán lẻ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu định lượng và định tính.
Về định tính, đó chính là việc các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ tiện ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khác hàng.
Về định lượng, đó chính là việc tăng trưởng tốc độ doanh thu, lợi nhuân từ các sản phẩm này
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại, tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập
Theo PGS. TS Phan Thị Thu Hà, giáo trình ngân hàng thương mại (2013), NXB Đại học KTQD: “Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ NHBL gắn với mức giá (hay phí) dịch vụ hợp lý để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ phản ánh việc ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng, lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.” - Tốc độ tăng LN DV NHBL = LN DV NHBL kỳ này- LN DV NHBL kỳ trước x 100 LN DV NHBL kỳ trước
Đây là chỉ tiêu so sánh tốc độ tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ NHBL năm nay so với năm trước.
- Tỷ trọng của từng loại DV NHBL / tổng DT DV NHBL =
DT từng loại DV NHBL
x100 Tổng DT DV NHBL
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá tỷ trọng DT từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của từng loại trên tổng dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua các năm.
Theo PGS. TS Phan Thị Thu Hà, giáo trình ngân hàng thương mại (2013), NXB Đại học KTQD: “Tỷ trọng thu dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập của một ngân hàng thương mại nói lên vai trò, sự đóng góp của dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với sự phát triển của ngân hàng đó. Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng giảm, và ưu thế phát triển thuộc về các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngày càng được san sẻ bớt bởi sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.” - Tỷ trọng DT DV NHBL / Tổng DT HD NH = DT DV NHBL x 100 Tổng DT HD NH
Đây là chỉ tiêu đánh giá tỷ trọng doanh thu từ các sản phầm ngoài tín dụng so với tổng doanh thu hoạt động ngân hàng qua các năm
Cơ cấu thu nhập của từng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong tổng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM.
Tỷ trọng lợi nhuận từng DV NHBL = Lợi nhuận từng DV NHBL
Tổng lợi nhuận từ DV NHBL x 100%
Theo PGS. TS Phan Thị Thu Hà, giáo trình ngân hàng thương mại (2013), NXB Đại học KTQD: “Cơ cấu này cho thấy trong tất cả các dịch vụ NHBL thì sản phẩm nào là sản phẩm đóng góp nhiều hơn vào tổng thu nhập từ dịch vụ NHBL. Tỷ trọng này càng cao thì càng chứng tỏ doanh thu đến từ dịch vụ NHBL đó chiếm vị trí càng lớn trong tổng thu nhập từ dịch vụ NHBL. Đồng thời, tỷ trọng lợi nhuận từ từng dịch vụ NHBL còn cho thấy mức độ phân tán thu nhập trong tổng thu nhập từ các dịch vụ NHBL. Mức độ chênh lệch trong tỷ trọng thu nhập trên từng dịch vụ NHBL trong tổng thu nhập của tất cả các dịch vụ NHBL. Ngoài ra, sự thay đổi của con số này trong quãng thời gian nghiên cứu còn cho thấy sự thay đối trong việc tập trung phát triển các sản phẩm khác nhau trong từng giai đoạn khác nhau của chi nhánh. Trong một giai đoạn nhất định, tỷ trọng từ sản phẩm này có thể chiếm vị trí cao nhất so với các sản phẩm khác do được ngân hàng ưu tiên đầu tư phát triển hơn so với các sản phẩm khác nhưng ở giai đoạn sau thì có thể bị tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ NHBL khác thay thế. Tùy theo từng giai đoạn cụ thể và theo từng chiến lược trong từng thời kỳ nhất