5. Kết cấu của luận văn:
2.3.2. Chỉ tiêu định tính
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển các sản phẩm dịch vụ theo chiều sâu. Dịch vụ đáp ứng được tốt nhất những mong muốn của KH được gọi là dịch vụ có chất lượng cao. NH có chất lượng dịch vụ cao sẽ thu hút được KH. Chỉ tiêu định tính được xác định thông qua những cải tiến về chất lượng dịch vụ của NH.
Chất lượng dịch vụ NHBL
Khi giữa các dịch vụ NHBL không có sự phân biệt về tính đa dạng thì chất lượng là yếu tố quyết định đến năng lực cạnh tranh và sự phát triển của NHTM khi
cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL cho khách hàng. Vì vậy, các NHTM cần phải có kế hoạch và chiến lược củng cố và hoàn thiện các dịch vụ NHBL để có thể cung ứng cho khách hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện với chi phí hợp lý trên cơ sở đảm bảo an toàn cho hoạt động và tuân thủ các quy định của pháp luật. Chất lượng dịch vụ NHBL của NHTM được đánh giá qua:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM. - Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụ.
- Độ chính xác của sản phẩm dịch vụ.
- Sự thuận tiện của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL cùng loại so với các NHTM khác.
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng dịch vụ NHBL tới khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại vào các dịch vụ NHBL ngân hàng. Khi một ngân hàng cung cấp được tới cho những khách hàng của họ những dịch vụ chất lượng, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao lên của họ thì sẽ những khách hàng này sẽ không muốn rời bỏ ngân hàng đó sang ngân hàng khác và sẽ còn giới thiệu thêm cho nhiều người quen cùng đến chính ngân hàng đó để trải nghiệm những dịch vụ tại đây. Đây chính là một hình thức gia tăng uy tín, thương hiệu của ngân hàng đối với khách hàng và là một cách để thu hút ngày càng nhiều thêm khách hàng tới giao dịch.
Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại
Theo GS.TS Nguyễn Văn Tiến, giáo trình quản trị ngân hàng thương mại (2010), NXB thống kê: “Sự hài lòng của khách hàng là ý kiến đánh giá có ý nghĩa tích cực của khách hàng về các dịch vụ NHBL của ngân hàng, đồng thời khách hàng chấp nhận sử dụng các dịch vụ NHBL. Khi khách hàng từ chưa hài lòng đến hài lòng về dịch vụ NHBL của ngân hàng có nghĩa là các dịch vụ này của ngân hàng đã thoả mãn được các nhu cầu đặt ra của khách hàng và thể hiện dịch vụ NHBL của ngân hàng đã có sự phát triển, đã có sức cạnh tranh trên thị trường và ngược lại”. Tuy nhiên với chỉ tiêu này thì sự phát triển dịch vụ NHBL dành cho khách hàng của ngân hàng
có thể được đánh giá ở nhiều cấp độ khác nhau và có thể chia thành ba cấp độ chính: - Thứ nhất, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL của ngân hàng thể
hiện là khách hàng có thể chọn sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng để sử dụng khi thấy tiện mà chưa có điều kiện để đến các ngân hàng khác để đăng ký sử dụng được thì chứng tỏ dịch vụ NHBL của ngân hàng mới chỉ bước đầu phát triển mà sự cạnh tranh trên thị trường chưa cao, so với nhiều ngân hàng khác vẫn còn thua kém.
- Thứ hai, sự hài lòng của khách hàng thể hiện ở việc khách hàng đánh giá dịch vụ NHBL của ngân hàng và dịch vụ NHBL của các ngân hàng khác mà khách hàng thường sử dụng là như nhau thì sự phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng đã đạt ở mức độ cao, tương đương với nhiều ngân hàng có thế mạnh về cung cấp dịch vụ NHBL trên thị trường.
- Thứ ba, sự hài lòng của khách hàng thể hiện thông qua việc khách hàng chỉ
chọn dịch vụ NHBL của ngân hàng để sử dụng mà không có bất cứ dịch vụ NHBL của ngân hàng nào có thể thay thế được. Điều này chứng tỏ rằng dịch vụ NHBL của ngân hàng rất phát triển và đang dẫn đầu về tính cạnh tranh trên thị trường.
CHƯƠNG 3:THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM