6. Kết cấu của nghiên cứu
2.2.3.5 Yếu tố về giao tiếp thân thiện, thẳng thắn
Bảng 2.17: Nhận xét về yếu tố giao tiếp thân thiện, thẳng thắn tại PCDH
CÂU HỎI
Tỷ lệ % đánh giá theo mức độ Giá trị trung
bình
Lãnh đạo luôn trục tiếp trao đổi các vấn đề có liên quan
2,16 6,03 23,71 40,95 27,16 3,47 Tôi cảm thấy thoải mái
khi nói chuyện một cách chân tình thẳng thắn khi nói chuyện với lãnh đạo của tôi
3,45 5,17 11,21 40,95 39,22 3,97
Tôi cảm thấy thoải mái sau khi trình bày hết ý kiến mình với lãnh đạo
3,02 6,03 33,19 42,24 15,52 3,94
(Nguồn kết quả khảo sát tại PCDH)
Qua bảng 2.17 cho thấy trong các yếu tố về giao tiếp thân thiện, thẳng thắn thì yếu tố về lãnh đạo trực tiếp trao đổi ý kiến khi có vấn đề liên quan đến công việc của nhân viên có giá trị thực trạng là 3,47 cho thấy yếu tố về giao tiếp thân thiện, thẳng thắn tại Công ty được nhân viên đánh giá là ở mức bình thường, nên phần nào đã tác động đến kết quả công việc của nhân viên tại Công ty.
Thực hiện theo ý kiến chỉ đạo của Tổng Công ty Điện lực TP.HCM về việc triển khai “Văn hóa doanh nghiệp” trong toàn bộ các Công ty Điện lực trực thuộc trên địa bàn TP.HCM. Công ty Điện lực Duyên Hải đã thực hiện triển khai tại đơn vị nhằm đưa văn hóa doanh nghiệp vào những hoạt động hàng ngày của mỗi công nhân viên chức lao động tại đơn vị. Công ty đã triển khai các nội dung cụ thể thống nhất theo bộ cẩm nang “Văn hóa doanh nghiệp” đến toàn thể CNVC-LĐ trong Công ty nắm rõ và thực hiện, chuyển hóa thành những hành động, những hành vi ứng xử, giao tiếp hàng ngày, chuẩn mực trong giao tiếp, phẩm chất của người lao động ngành điện. Cẩm nang “Văn hóa doanh nghiệp” được xem là bộ quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên trong Công ty gồm chuẩn mực ứng xử của cán bộ, nhân viên trong nội bộ và chuẩn mực ứng xử của cán bộ, nhân viên đối với bên ngoài. Tuy nhiên vẫn còn cán bộ, nhân viên chưa nắm rõ về chuẩn mực, văn hóa ứng xử trong cẩm nang “văn hóa doanh nghiệp” nên trong giao tiếp của cán bộ, nhân viên với khách hàng còn nhiều hạn chế, vẫn còn phản ánh thái độ của nhân viên từ khách
hàng, các công cụ giao tiếp có sự trùng lắp, chưa cô đọng về nội dung dẫn đến tình trạng thông tin đăng tải chưa thống nhất. Cán bộ, nhân viên chưa chọn lọc và tiếp cận nhanh thông tin, và điều này sẽ làm cho cán bộ, nhân viên cảm thấy không thoải mái, làm việc với kết quả không cao.
Mặc dù đã triển khai các nội dung rất chi tiết, cụ thể đến CNVC-LĐ nhưng vẫn còn một số CNVC-LĐ chưa nắm vững nên sự giao tiếp của cán bộ, nhân viên đối với khách hàng còn những tồn tại, khiếu nại, phản ánh thái độ của nhân viên cụ thể qua bảng số liệu sau:
Bảng 2.18 Một số khiếu nại, ý kiến của khách hàng tại PCDH từ 2011-2015
Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Khiếu nại về dịch vụ của Công ty 19 23 26 28 31 Khiếu nại về thái độ của nhân viên 4 3 4 3 2
Tổng cộng 23 26 30 31 33
(Nguồn Phòng Thanh Tra Pháp chế & Giám sát điện năng – PCDH)
Qua số liệu bảng 2.18, cho thấy sự giao tiếp ứng xử của cán bộ, nhân viên đối với khách hàng chưa tốt thể hiện qua số trường hợp ý kiến, khiếu nại của khách hàng có xu hướng tăng. Vào năm 2011 có 23 vụ, năm 2012 tăng lên 26 vụ, 2013 tăng lên 30 vụ, 2014 có 31 vụ và đến 2015 tăng lên 33 vụ khiếu nại, có ý kiến của khách hàng. Các trường hợp ý kiến chủ yếu tập trung vào công tác ghi chỉ số điện kế hàng tháng, công tác thu tiền điện tại nhà, thời gian sữa chữa điện kéo dài, mất điện không thông báo trước, ghi chỉ số điện kế và trong năm 2015 vẫn còn 02 vụ khiếu nại thái độ của nhân viên có thái độ cáu gắt, không vui vẽ với khách hàng, làm phiền khách hàng vào buổi trưa khi ghi điện. Bên cạnh đó trong quá trình triển khai văn hóa doanh nghiệp trong giao tiếp khách hàng vẫn còn một số cán bộ, nhân viên chưa nắm vững những chuẩn mực, quy tắc ứng xử, cũng như thực hiện chưa tốt bộ quy tắc ứng xử này trong giao tiếp, ứng xử với khách hàng gây ra sự không hài lòng của khách hàng.
Tại Công ty Điện lực Duyên Hải, cán bộ nhân viên thực hiện việc giao tiếp, truyền đạt thông tin, văn bản được thực hiện qua nhiều kênh:
Bảng 2.19 Một số kênh giao tiếp tại Công ty Điện lực Duyên Hải
STT Nội dung Chức năng
1 Hệ thống trang Web nội bộ
Cập nhật các văn bản hướng dẫn, chính sách, quy định của pháp luật của ngành, các hoạt
động nội bộ trong toàn Công ty
2 Hệ thống thư điện tử (Outlook)
Nhận và đọc thư, nhận văn bản, trao đổi thông tin trong nội bộ Công ty và Tổng Công ty,
giữa các Phòng đơn vị, giữa các cá nhân
3 Hệ thống quản lý văn thư nội bộ (E-office 2.0)
Nhận văn thư, công văn từ cấp trên để chuyển xử lý và trao đổi trong nội bộ Công ty, giữa
các Phòng, đội
4 Quy định thực thi Văn hóa doanh nghiệp
Phổ biến hướng dẫn CNVC-LĐ triển khai thực thi văn hóa doanh nghiệp trong giao tiếp
với khách hàng, trong nội bộ 5 Quy trình tiếp xúc với
khách hàng
Hướng dẫn CNVC-LĐ những hành vi ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng
6 Hộp thư góp ý, sổ tiếp nhận ý kiến của khách hàng
Tiếp nhận những ý kiến góp ý từ khách hàng, của CNVC-LĐ liên quan đến các dịch vụ và
chế độ chính sách tại Công ty.
7
Có sắp xếp lịch cố định hàng tuần để tiếp khách
hàng
Bố trí lịch cụ thể hàng tuần để trao đổi thông tin trực tiếp với khách hàng, CNVC-LĐ
8 Số điện thoại Tổng đài
1900545454
Tiếp nhận tất cả các thông tin, ý kiến của khách hàng để chuyển các bộ phận giải quyết
và phản hồi cho khách hàng
(Nguồn: Phòng Thanh Tra Pháp chế & Giám sát điện năng – PCDH)
Qua bảng 2.19 cho thấy các kênh giao tiếp mà Công ty đang áp dụng nhìn chung có sự trùng lắp về chức năng ở ba kênh đầu tiên là hệ thống trang Web nội bộ, hệ thống thư điện tử (Outlook), hệ thống quản lý văn thư nội bộ (E-office 2.0). Thông qua ba kênh giao tiếp này, cán bộ, nhân viên có thể lấy và đọc thông tin từ các văn bản, quy trình, quy định, các hướng dẫn…Tuy nhiên thực tế tại đơn vị vẫn
còn nhiều công nhân viên làm việc trực tiếp ngoài hiện trường do tính chất công việc do vậy có sự không thống nhất về thông tin, cập nhật thông tin chưa kịp thời. Bên cạnh đó các chuẩn mực ứng xử của cán bộ, nhân viên trong nội bộ Công ty và chuẩn mực ứng xử của cán bộ, nhân viên đối với khách hàng được quy định cụ thể trong cẩm nang “Văn hóa doanh nghiệp” chưa được cán bộ, nhân viên thực hiện tốt, thực hiện đối phó, với tinh thần trách nhiệm chưa cao, chưa chủ động giúp đỡ hướng dẫn khách hàng tận tình và đó là nguyên nhân của sự giao tiếp với khách hàng chưa tốt, thể hiện qua các trường hợp phản ánh, khiếu nại, ý kiến của khách hàng có chiều hướng tăng qua các năm từ 2011 – 2015.
Bảng 2.20 Một số chương trình phối hợp làm việc giữa các Phòng, Đội, Ban
Stt Tên chương trình Nội dung
1
Chương trình phối hợp và xử lý thông tin giữa các Phòng, Đội, Ban trực thuộc Công ty Điện lực Duyên Hải
Hướng dẫn các Phòng, Ban Đội trong Công ty tiếp nhận và xử lý thông tin liên quan đến dịch vụ
khách hàng.
2 Chương trình hoạt động của Hội đồng BHLĐ tại PCDH
Phân công nhiệm vụ của các Phòng, Ban, Đội để phối hợp thực hiện công tác an toàn,
phòng chống cháy nổ…
3 Chương trình chăm sóc khách hàng sử dụng điện
Thông tin về dịch vụ khách hàng, định kỳ kiểm tra hệ thống
đo đếm và bảo trì, bảo dưỡng cho khách hàng sử dụng điện
4
Chương trình phối hợp giữa các Phòng/Ban/Đội với Ban QLDA thuộc PCDH trong quá trình thực hiện dự án
Phối hợp giữa các Phòng, Ban, Đội trong thực hiện dự án đầu tư
xây dựng trong công trình
5 Chương trình thực hiện điều tra sự cố lưới điện tại PCDH
Phối hợp giữa các Phòng, Ban, Đội việc điều tra và khắc phục nhanh sự cố điện cho khách hàng
6 Chương trình thực hiện công tác kế hoạch SXKD hàng năm
Triển khai thực hiện các nhiệm vụ, chỉ tiêu sản xuất kinh doanh
tại PCDH
7
Quy chế tổ chức và hoạt động của Ban chỉ đạo giảm tổn thất điện năng tại PCDH
Phối hợp giữa các Phòng, Ban, Đội để tính toán và có phương
án giảm tổn thất điện năng
8 Chương trình, kế hoạch triển khai thực hiện sự kiện giờ trái đất
Tuyên truyền sử dụng năng lượng điện tiết kiệm, hiệu quả an
toàn, đúng pháp luật đến khách hàng sử dụng điện.
(Nguồn Phòng TCNS Công ty Điện lực Duyên Hải)
Qua bảng số liệu 2.20, ta thấy tại Công ty đã xây dựng được nhiều chương trình, quy chế phối hợp trong công tác cũng như trong giao dịch với khách hàng. Tuy nhiên qua xem xét nhận thấy nội dung còn dài, khó hiểu nên cần rà soát lại nội dung hoặc xây dựng theo hướng mạch chu lưu, hướng dẫn ngắn gọn để cán bộ, nhân viên dễ dàng áp dụng.