Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.1. Đánh giá thực trạng quản lý hoạt động cho vay của ngân hàng tmcp
4.1.3. Tổ chức hoạt động cho vay
4.1.3.1. Công tác tiếp nhận, thẩm định và phê duyệt hồ sơ
* Kết quả công tác tiếp nhận và phê duyệt hồ sơ
Bảng 4.3. Kết quả công tác tiếp nhận và phê duyệt hồ sơ
Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 So sánh (%) 15/14 16/15 BQ
1. Số hồ sơ tiếp nhận xin vay vốn
Hồ sơ 2.298 2.525 2.951 109,9 116,9 113,3 2. Số hồ sơ cho vay Hồ sơ 1.866 2.083 2.508 111,6 120,4 115,9 + Số hồ sơ được chấp nhận cho
vay Hồ sơ 1.657 1.858 2.235 112,1 120,3 116,1 + Số hồ sơ có thương lượng Hồ sơ 209 225 273 107,7 121,5 114,4 3. Số hồ sơ không được chấp
nhận
Hồ sơ 432 442 443 102,3 100,3 101,3 4. Tỷ lệ hồ sơ được chấp
nhận/hồ sơ xin vay
%
81.2 82.49 84.98
Nguồn: Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Thái Bình (2014, 2015, 2016) Qua bảng ta thấy số hồ sơ vay vốn của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình ngày càng tăng qua các năm, số hồ sơ được chấp nhận cho vay cũng ngày càng tăng, tuy nhiên năm 2016 tỷ lệ hồ sơ không được chấp nhận vay giảm hơn nhiều so với 2014 và 2015. Nguyên nhân của vấn đề trên là do các hoạt động của Ngân hàng mang tính chuyên nghiệp hơn các thủ tục giấy tờ được giới thiệu tới khách hàng nhanh hơn, chuẩn và chuyên nghiệp dẫn đến những khách hàng nào nếu cảm thấy không đủ điều kiện mà ngân hàng để ra họ sẽ không nộp hồ sơ vay vốn dẫn đế tỷ lệ những hồ sơ nộp không vay được vốn giảm đi.
* Đánh giá của Ban lãnh đạo chi nhánh Thái Bình về chỉ đạo thực hiện công tác phê duyệt hồ sơ
Hộp 4.1. Đánh giá của lãnh đạo chi nhánh Thái Bình về chỉ đạo thực hiện công tác phê duyệt hồ sơ
Ông Trần Huy Nam Giám đốc Ngân hàng DAB chi nhánh Thái Bình cho biết:
“Nhân viên hướng dẫn, chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Thái Bình ngày càng có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, hướng dẫn khách hàng một cách tận tình từ các khâu tiếp nhận hồ sơ, duyệt hồ sơ cho đến khâu vay vốn, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn có một số nhân viên trẻ, chưa có kinh nghiệm, cần phải bồi dưỡng thêm về kỹ năng, nghiệp vụ”.
Ban lãnh đạo của DAB chi nhánh Thái Bình cũng đánh giá rất cao nhân viên hướng dẫn và chăm sóc khách hàng khi hướng dẫn các thủ tục lập hồ sơ vay vốn.
* Đánh giá của khách hàng về năng lực tiếp xúc khách hàng của nhân viên tiếp nhận hồ sơ
Bảng 4.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực cán bộ nhận hồ sơ vay vốn
Chỉ tiêu
DN vay vốn Cá nhân vay vốn Số lượng (ý kiến) Tỷ lệ (%) Số lượng (ý kiến) Tỷ lệ (%)
1. Tổng số mẫu điều tra 45 100,00 45 100,00
2. Năng lực tiếp xúc khách hàng
- Rất kịp thời 28 62,22 25 55,56
- Bình thường 11 24,44 11 24,44
- Chậm chễ, chưa kịp thời 6 13,33 9 20,00
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2017) Qua bảng điều tra số liệu ta thấy hầu hết các khách hàng, cả nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân đều đánh giá cao về năng lực tiếp xúc khách hàng của nhân viên ngân hàng, cụ thể khách hàng doanh nghiệp có tới 62,22% được hỏi trả lời là thủ tục rất kịp thời, khách hàng cá nhân thì ít hơn nhưng cũng có tới 55,56% được trả lời là thủ tục rất kịp thời. Số khách hàng cá nhân trả lời là thủ tục chậm chễ chiếm tới 20% nguyên nhân là do những khách hàng này hầu hết là những người vay vốn nhưng không có đủ các loại giấy tờ cần thiết hoặc là những người lần đầu đi vay nên không hiểu quy trình dẫn đễn thủ lục làm chậm, thời gian được vay vốn lâu.
* Đánh giá của khách hàng trong tiếp nhận và thẩm định hồ sơ xin vay vốn Qua điều tra khách hàng ta thấy khâu thẩm định hồ sơ đối với ngân hàng Đông á chi nhánh Thái Bình cũng được khách hàng đánh giá tốt. Tuy nhiên nhóm khách hàng là cá nhân luôn luôn đánh giá thấp hơn khách hàng là doanh nghiệp do có nhiều cá nhân khi thẩm đinh xong không vay được vốn do thiếu giấy tờ hoặc không xác đinh được giá trị tài sản thế chấp, người đi vay lần đầu rất khó khăn trong việc thực hiện các thủ tục, giấy tờ vay vốn. Có 6,67% cá nhân và 11,11% doanh nghiệp cho rằng khâu tiếp nhận hồ sơ còn rườm rà; 15,56% doanh nghiệp và 20% cá nhân cho rằng khâu thẩm định hồ sơ còn chậm.
Bảng 4.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng trong khâu tiếp nhận và thẩm định hồ sơ xin vay vốn
Chỉ tiêu
DN vay vốn Cá nhân vay vốn Số lượng (ý kiến) Tỷ lệ (%) Số lượng (ý kiến) Tỷ lệ (%)
1. Tổng số mẫu điều tra 45 100,00 45 100,00
2. Khâu tiếp nhận hồ sơ 45 100,00 45 100,00
- Nhanh, gọn 30 66,67 35 77,78 - Bình thường 10 22,22 7 15,56 - Nhiều thủ tục rườm rà 5 11,11 3 6,67 3. Khâu thẩm định hồ sơ 45 100,00 45 100,00 - Nhanh, kịp thời 25 55,56 23 51,11 - Bình thường 13 28,89 13 28,89 - Chậm 7 15,56 9 20,00
4. Mức độ hài lòng khi tiếp xúc nhân viên ngân hàng
45 100,00 45 100,00 - Rất hài lòng/hài lòng 28 62,22 25 55,56 - Bình thường 11 24,44 11 24,44 - Không hài lòng/Rất không hài lòng 6 13,33 9 20,00
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2017) 4.1.3.2. Phân tích tín dụng
- Đánh giá tài sản của khách hàng
Tài sản của khách hàng được ngân hàng đánh giá thông qua:
Đối với doanh nghiệp Ngân hàng phân tích bảng cân đối kế toán trong đó phần tài sản phản ánh số kết dư giá trị tài sản tại một thời điểm.
Đối với khách hàng là cá nhân thì Ngân hàng đánh giá thông qua: Quyền sử dụng đất, nhà cửa, sân bãi, trang thiết bị, phương tiện vận tải, thiết bị văn phòng.
- Đánh giá các khoản nợ
Ngân hàng quan tâm đến tất cả các chủ nợ của khách hàng: Có thể là các khoản nợ cũ, các khoản nợ của ngân hàng khác, nợ người cung cấp, nợ người lao động.
- Phân tích luồng tiền
Đối với khách hàng là cá nhân: Ngân hàng phân tích kê khai thu nhập và kế hoạch chi tiêu trong tương lai. Tuy nhiên hiện nay ngân hàng mới chỉ làm tốt khâu duyệt kê khai thu nhập đối với khách hàng đang làm việc tại các cơ quan nhà nước hoặc các doanh nghiệp chứ chưa đánh giá được dòng tiền từ kinh doanh của các hộ gia đình. Đây là khâu hạn chế để các cá nhân kinh doanh tiếp cận được vốn.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp: Ngân hàng phân tích doàng thu nhập từ lợi nhuận qua các năm và phân tích xu hướng tăng lên hay giảm xuống của lợi nhận để có phương án cho vay phù hợp.
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Rất chặt chẽ Bình thường
Biểu đồ 4.1. Đánh giá của nhân viên tiếp xúc khách hàng về khâu thẩm định điều kiện cho vay
Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả (2017) Qua điều tra 20 nhân viên ngân hàng thì tất cả đều đánh giá là khâu phân tích tín dụng đều được thực hiện một cách chặt chẽ (85%), không có nhân viên nào đánh giá là thiếu chặt chẽ. Điều này đã có ảnh hưởng rất tốt đến chất lượng các khoản cho vay, tuy nhiên một số khách hàng lại gặp khó khăn khi không chứng minh được các giá trị tài sản khi vay vốn.
4.1.3.3. Quyết định và ký hợp đồng cho vay
Cơ sở ra quyết định cho vay của Ngân hàng dựa vào thông tin của hồ sơ cho vay ở giai đoạn trước chuyển sang. Tiếp đó là dựa vào những thông tin có liên quan được cập nhật từ chính sách cho vay của ngân hàng, các quy định về cho vay của ngân hàng nhà nước, kết quả thẩm định hình thức đảm bảo nợ vay.
Bảng 4.6. Đánh giá của khách hàng về các điều khoản trong hợp đồng cho vay của Ngân hàng Đông Á
ĐVT: lượt ý kiến
Yếu tố đánh giá
Doanh nghiệp (n=45) Cá nhân (n=45)
Hài lòng Bình thường Không hài
lòng Hài lòng Bình thường Không hài lòng
Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Lãi suất, phí 24 53,33 12 26,67 9 20,00 23 51,11 12 26,67 10 22,22
2. Thời hạn cho vay 30 66,67 12 26,67 3 6,67 35 77,78 8 17,78 2 4,44
3. Tài sản thế chấp 28 62,22 10 22,22 7 15,56 25 55,56 13 28,89 7 15,56
4. Phương thức giải
ngân, thanh toán 25 55,56 15 33,33 10 22,22 30 66,67 10 22,22 5 11,11
5. Hình thức trả lãi, gốc 35 77,78 7 15,56 3 6,67 35 77,78 8 17,78 2 4,44
6. Thủ tục giấy tờ 28 62,22 11 24,44 6 13,33 25 55,56 13 28,89 7 15,56
Tuy nhiên hiện nay tại địa bàn tỉnhThái Bình chưa có công ty chuyên cung cấp những thông tin về thị trường tài chính đáng tin cậy để Ngân hàng co thể mua hoặc thu thập một cách chuẩn xác, gây khó khăn cho nhân viên ngân hàng trong việc thẩm đinh các khoản vốn vay.
Việc ra quyết đinh cho vay đôi khi còn phụ thuộc vào các mối quan hệ khách hàng với doanh nghiệp, điều này nhiều khi gây ra những ảnh hưởng không tốt vì khâu thẩm định sẽ dễ bị bỏ qua, không kiểm soát hết được tình hình thực tế.
Sau khi quyết định cho vay kết quả có thể là chấp nhận hay từ chối các khoản vay. Nếu chấp thuận cho vay thì cán bộ tín dụng sẽ thảo hợp đồng cho vay và hướng dẫn khách hàng ký kết hợp đồng cho vay.
Bảng 4.6 cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với việc quản lý hoạt động cho vay và các điều khoản cho vay trong hợp đồng đặc biệt là thời hạn cho vay thì được khách hàng lựa chọn tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng nên độ hài lòng rất cao, chiếm tới 85% hài lòng. Tuy nhiên việc xác đinh tài sản thế chấp thì co rất nhiều người không hài lòng vì một số vấn đề như: Định giá tài sản thế chấp, nhiều người mong muốn đinh giá cao so với thực tế, lượng tiền được vay theo giá trị tài sản thấp hơn so với yêu cầu vay vốn.
4.1.3.4. Giải ngân
Đối với Ngân hàng Đông Á khi giải ngân vốn nhân viên Ngân hàng sẽ kiểm tra toàn bộ những thông tin liên quan đến khách hàng và hợp đồng cho vay, khi thấy bát cập thì kịp thời điều chỉnh để cho phù hợp và theo dõi được các khoản nợ sau này, bên cạnh đó còn kiểm tra vốn vay có được sử dụng đúng mục đích hay không.
Là khâu tiếp theo sau khi hợp đồng cho vay đã ký kết. Giải ngân là việc phát tiền cho khách hàng trên cơ sở mức cho vay đã cam kết trong hợp đồng. Tuy là khâu tiếp theo của quyết định cho vay song nó là khâu rất quan trọng vì nó có thể góp phần phát hiện và chấn chỉnh kịp thời nếu có sai sót ở các khâu trước. Ngoài ta cách thức giải ngân còn góp phần kiểm tra kiểm soát xem vốn tín dụng có được sử dụng đúng mục đích hay không. Nguyên tắc giải ngân là luôn luôn gắn liền sự vận động của tiền tệ với sự vận động của hàng hoá hoặc dịch vụ đối ứng nhằm đảm bảo khả năng thu hồi nợ sau này. Tuy vậy giải ngân cũng phải tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tránh khó khăn phiền hà.
Qua bảng 4.6 ta thấy có 22,22% khách hàng là doanh nghiệp và có 11,11% khách hàng cá nhân không hài lòng với việc giải ngân của ngân hàng, nguyên nhân có một số khách hàng cho rằng thời gian chậm, làm tốn nhiều thời gian, gây nhiều khó khăn và phiền hà cho một số nhóm khách hàng.