6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.1 Đặc điểm về CRM cá nhân của ngân hàng
Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang, sẽ sử dụng dịch vụ và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ cho việc thỏa mãn mục đích cá nhân hoặc gia đình của họ. Một số đặc điểm về khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng như sau:
Thứ nhất, khách hàng cá nhân của NHTM có số lượng khách hàng rất
đông đảo và nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng gia gia tăng mạnh mẽ. Khách hàng cá nhân của NHTM bao gồm là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng tăng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, khách hàng cá nhân mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân thường mang tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng này.
Thứ hai, quy mô, giá trị giao dịch của khách hàng cá nhân không lớn.
cung cấp dịch vụ thường không lớn. Ngoài ra, khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ ít có tính lặp lại, ví dụ như họ chỉ mua nhà một lần nên chỉ vay một lần để mua nhà chứ không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như doanh nghiệp. Vì vậy, muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng.
Thứ ba, khách hàng cá nhân đòi hỏi các sản phẩm, dịch vụ cung ứng
của ngân hàng phải ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại. Khách hàng cá nhân thường không phân bố tập trung trên khu vực địa lý rộng, họ vừa muốn sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, để đáp ứng, thỏa mãn tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng cá nhân, các sản phẩm dịch vụ đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được.
Thứ tư, khách hàng cá nhân có đặc tính sử dụng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng rất khác nhau do khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích… Ngoài ra, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thay đổi rất nhanh so với khách hàng doanh nghiệp, đòi hỏi ngân hàng phải có những sản phẩm dịch vụ mới để thỏi mãn đối tượng khách hàng này.
Với 4 đặc điểm về khách hàng cá nhân của ngân hàng nêu trên, hoạt động CRM cá nhân của ngân hàng có những đặc điểm chính như sau:
- Hoạt động CRM cá nhân của ngân hàng đòi hỏi tốn kém nhiều chi phí bởi số lượng khách hàng đông đảo nhưng giá trị giao dịch nhỏ.
- Hoạt động CRM cá nhân của ngân hàng đòi hỏi yêu cầu về phải ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại bởi khách hàng phân tán về phạm vi địa lý nhưng lại yêu cầu về dịch vụ tiện lợi, nhanh, an toàn chính xác.
- Hoạt động CRM cá nhân của ngân hàng phức tạp do khách hàng cá nhân có nhu cầu đa dạng trong khi đặc điểm sử dụng dịch vụ thì rất khác nhau do khác biệt về giới tính, thu nhập, trình độ văn hóa, sở thích, tuổi tác.