6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.3 Nguyên nhân của những thành công và hạn chế của công tác CRM cá
CRM cá nhân tại Vietinbank – CN Đà Nẵng
- Tồn tại những hạn chế nêu trên là do CRM chưa được quán triệt trong toàn bộ hoạt động kinh doanh của hệ thống Vietinbank. Những hoạt động đầu tư lớn của hệ thống Vietinbank trong thời gian qua chủ yếu tập trung vào chiến lược hiện đại hóa, tập trung mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng
cường công tác quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế,….chính bởi chưa có định hướng cụ thể về chiến lược CRM từ cấp lãnh đạo đến nhân viên nên việc triển khai của CN gặp nhiều khó khăn. Nhu cầu thị trường trong thời gian đến đòi hỏi phải có sự thay đổi về tầm nhìn và nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của công tác CRM để áp dụng đồng bộ trong toàn hệ thống. - Với định hướng là ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ, cùng với việc đa dạng hóa sản phẩm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, các hoạt động thu hút khách hàng mới,…trong những năm qua, lượng khách hàng cá nhân đã tăng rất nhiều, khiến cho cách thu thập và lưu trữ thông tin cũ đã không còn phù hợp cho yêu cầu phân tích dữ liệu khách hàng, đòi hỏi Vietinbank phải đổi mới hệ thống thông tin để có thể phục vụ đắc lực cho bộ phận kinh doanh.
- Con người là một yếu tố quan trọng quyết định thành công trong mọi chính sách của bất kỳ doanh nghiệp nào, trong đó có Vietinbank – CN Đà Nẵng.
Hiện nay, Vietinbank nói chung và CN Đà Nẵng nói riêng đã không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân viên và lãnh đạo. Trong những năm gần đây, Vietinbank thường xuyên tuyển dụng cán bộ trẻ có trình độ cao trong nước và du học tại nước ngoài. Nhìn chung, Vietinbank trong những năm gần đây đã có những tiến bộ vượt bậc trong công tác nhân sự, đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng ngày càng có trình độ và trẻ hóa. Tuy ngày càng hoàn thiện nhưng Vietinbank là ngân hàng có bề dày lịch sử lâu đời nên cũng chưa hoàn toàn thay đổi phù hợp với tình hình hiện nay, vẫn có nhiều tình trạng khách hàng không được phục vụ chu đáo. Mặt khác, vẫn chưa có sự phối hợp và thống nhất giữa các phòng ban trong việc cung ứng các dịch vụ cho khách hàng, vẫn còn tình trạng khách hàng của phòng ban chứ chưa có quan điểm thống nhất khách hàng là của ngân hàng.
Vì vậy việc phục vụ còn mang tính chọn lọc và theo nhân viên phụ trách, không theo một tiêu chuẩn nhất định.
Trong năm 2014, Vietinbank – CN Đà Nẵng đã có các chính sách khuyến khích cán bộ nghỉ hưu trước tuổi sẽ được hỗ trợ vật chất dựa trên số năm công tác hoặc tạo điều kiện cho con em đủ điều kiện tuyển dụng vào Ngân hàng, nên cũng góp phần thuận lợi cho việc trẻ hóa đội ngũ. Và trên cơ sở số lao động nghỉ hưu sẽ tuyển thêm cán bộ và lãnh đạo thông qua kỳ thi tuyển dụng nên chất lượng ngày càng nâng lên. Đến nay, độ tuổi bình quân của cán bộ là 30 tuổi.
Để nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, khi có các Chương trình mới thì Trụ sở chính sẽ tập huấn cho toàn thể Cán bộ trong toàn hệ thống thông qua đào tạo trực tuyến và các lớp học E-learning. Ngoài ra, đối với các nghiệp vụ cần sự chuyên sâu và nhiều thời gian nghiên cứu thì sẽ tổ chức các lớp học tại 3 miền Bắc, Trung Nam, với đội ngũ giảng dạy là các giáo viên Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực thuộc hệ thống Vietinbank.
Nhìn chung, Vietinbank nói chung và CN Đà Nẵng nói riêng đã không ngừng hoàn thiện đội ngũ cán bộ trong hệ thống ngày càng trẻ hóa và chất lượng. Tình hình nhân sự được thể hiện tại bảng 2.9 :
Bảng 2.9. Tình hình nhân sự tại Vietinbank - CN Đà Nẵng
STT CHỈ TIÊU NĂM 2015 TỶ LỆ NĂM 2016 TỶ LỆ
1 Theo thời hạn lao động 184 100% 160 100%
Lao động dài hạn 159 86% 140 87% Lao động khoán gọn 25 14% 20 13%
2 Theo độ tuổi 184 100% 160 100%
Tuổi đời dưới 30 39 21% 67 42% Tuổi đời trên 30 145 79% 93 58%
3 Theo trình độ 184 100% 160 100% Thạc sỹ 12 7% 20 13% Đại học chính quy 40 22% 98 62% Đại học chuyên tu 5 3% 3 2% Đại học tại chức 76 41% 25 15% Dưới đại học 51 28% 14 8% (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank - CN Đà Nẵng)
- Vietinbank là một trong những NHTM đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh.
Năm 2002, triển khai dự án tự động hóa Vietinbank (OSFA), tham gia hệ thống thanh toán điện từ liên ngân hàng của ngân hàng Nhà nước.
Từ năm 2003 đến tháng 10 năm 2006, triển khai và ứng dụng thành công chương trình Incas cho dự án “Hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán” giai đoạn 1 cho 100% các CN trong hệ thống Vietinbank
Hệ thống BSD là hệ thống chuyên dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán trong nước, huy động vốn, cho vay và là phần mềm sử dụng chính của ngân hàng
Hệ thống TF là hệ thống chuyên phục vụ cho hoạt động thanh toán quốc tế và tài trợ thương mại của ngân hàng, như LC, bảo lãnh, TT, D/A, D/P
Hệ thống BDS và TF là 2 hệ thống hiện đại vào loại bậc nhất của hệ thông ngân hàng hiện nay, 2 hệ thống này trực tuyến trên toàn hệ thống Vietinbank, tốc độ xử lý cao vì vậy đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng.
Từ 2014, triển khai nghiên cứu và đưa vào thử nghiệm hệ thống con (CLOS, CLIMS), chuẩn bị cho việc chuyển đổi CORE Banking. Đến cuối năm 2016, hệ thống CORE Sunshine đã được thử nghiệm vào các ngày cuối tuần, dự kiến đưa vào sử dụng vào đầu năm 2017.
Ngoài 2 hệ thống phần mềm chính thì các phần mềm khác gián tiếp cũng hộ trợ hoạt động CRM cá nhân tại ngân hàng. Bảng số liệu 2.10 sẽ cho thấy tình hình công nghệ tại Vietinbank – CN Đà Nẵng:
Bảng 2.10. Thiết bị điện tử tin học hiện phục vụ cho hoạt động kinh doanh
ST
T Nội dung lượng Số Đặc điểm
Máy tính 154
1
Máy tính cá
nhân 150 Mỗi người một máy trừ bộ phận lái xe 2 Máy chủ 4
Phần mềm ứng dụng 9
1 BDS Phần mềm giao dịch với khách hàng 2 TF Tài trợ thương mại
3 HQ-Service Cẩm nang nghiệp vụ 4 Mi-edoc Quản lý văn bản 5 Soft people Quản lý nhân sự
6 ITC Phần mềm ứng dụng về thẻ
7 ISAPP Phần mềm hỗ trợ tiền gởi và cho vay 8 FTP Mua bán vốn
9 KPI
Tính lương dựa trên kết quả thực hiện chỉ tiêu kế hoạch
Đường truyền cáp
quang 40
Gồm 40 đường truyền giao dịch nối thông suốt giữa CN với các Phòng giao dịch và Hội sở
chính
Hệ thống máy ATM 24
Hệ thống máy POS 590
Tuy nhiên về mặt công nghệ, hiện tại Vietinbank Đà Nẵng vẫn chưa có hệ thống trực tuyến trả lời hoặc giải đáp các thắc mắc cho khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng (Contact Centre) mà tất cả tập trung tại trụ sở chính, vì thế, việc xử lý, giải đáp thắc mắc cho khách hàng tại CN không kịp thời, vì qua bộ phận trung gian.
- Vào ngày 05/03/2009 Vietinbank đã ban hành Sổ tay văn hóa Doanh nghiệp theo Quyết định 089/QĐ-HĐQT-NHCT1 của HĐQT ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hướng dẫn các hành vi ứng xử giữa cán bộ và khách hàng trên toàn hệ thống của Vietinbank. Sổ tay quy định văn hóa về đạo đức nghề nghiệp, văn hóa giao tiếp, ứng xử với khách hàng, những quy định về hành vi cán bộ nhân viên, phong cách giao dịch….nhằm góp phần tạo nên những giá trị văn hóa đặc trưng của Vietinbank và mang đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.
Tóm lại, Chương 2 của luận văn đã trình bày một bức tranh tổng quát về tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank - CN Đà Nẵng trong năm 2016 và thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Vietinbank - CN Đà Nẵng. Trong quá trình triển khai, CN đã đạt được những kết quả và hạn chế nhất định trong hoạt động CRM nói chung và CRM cá nhân nói riêng. Nhìn chung hoạt động CRM tại CN Đà Nẵng vẫn chưa được chú trọng nhiều, chỉ thỏa mãn tương đối nhu cầu của khách hàng dẫn đến giá trị mang lại cho khách hàng chưa cao. Đó là cơ sở cho Luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Đà Nẵng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, khai thác và giữ chân khách hàng để đảm bảo phát triển ổn định, kinh doanh có hiệu quả hơn nữa trong thời gian đến.
CHƯƠNG 3
CÁC KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐÀ NẴNG