6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3 Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi đã có cơ sở dữ liệu khách hàng thì ngân hàng sẽ tiến hành phân tích nó nhằm mục đích phân khúc khách hàng, từ đó có các đánh giá định
hướng trong việc thiết lập quan hệ với khách hàng. Một trong những lợi ích lớn nhất của phân khúc khách hàng là giúp quản trị khách hàng trở nên hiệu quả hơn. Phân khúc khách hàng đem đến 2 lợi ích chính: Đem đến sự linh hoạt để phân chia ngân sách marketing vào đâu và như thế nào và phát triển sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu nếu ngân hàng muốn phát huy lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng. Tận dụng phân khúc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc giúp ngân hàng:
+ Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn
+ Cung cấp sản phẩm mới hoặc sản phẩm bổ trợ có sức hút đối với người tiêu dùng tiềm năng.
Việc đưa ra tiêu chí phân loại dựa trên số dư bình quân tiền gởi và tiền vay đã không còn đủ cơ sở để ngân hàng đánh giá khách hàng, bởi có những trường hợp nó không đánh giá đúng lợi ích mà khách hàng mang lại, như số dư tiền vay lớn nhưng lợi nhuận thấp do chênh lệch giá bán vốn thấp,…
Vì thế, tác giả đưa thêm các tiêu chí như: số dư phí dịch vụ, thời gian quan hệ với ngân hàng nhằm mục đích phân loại rõ hơn, dựa vào lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, từ đó có chính sách phù hợp để khai thác khách hàng.
Các tiêu chí để phân loại khách hàng
1. Phân loại theo số dư tiền gởi bình quân 2. Phân loại theo số dư tiền vay bình quân 3. Phân loại theo số dư phí dịch vụ
4. Phân loại theo thời gian quan hệ với ngân hàng
Căn cứ vào 4 tiêu chí trên, tác giả phân loại khách hàng thành 2 nhóm, trong mỗi nhóm sẽ có các hạng, dựa trên hạng của khách hàng cá nhân để có chính sách phù hợp, cụ thể:
Nhóm 1: Nhóm khách hàng cá nhân đơn thuần chỉ sử dụng sản
phẩm tiền gởi hoặc sản phẩm tiền vay: Tiêu chí phân loại này hiện đang áp dụng tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, tuy nhiên theo tác giả đối với khách hàng cá nhân thì số dư tiền gởi bình quân từ 10 tỷ đồng trở lên là khách hàng được xếp loại cao nhất, số liệu này cập nhật 3 tháng/lần và được thiết lập theo bảng 3.1:
Bảng 3.1. Phân loại khách hàng theo đơn thuần số dư tiền gởi hoặc tiền vay
TT SỐ DƯ TIỀN GỞI BÌNH QUÂN SỐ DƯ TIỀN VAY BÌNH QUÂN HẠNG
1 Từ 10 tỷ đồng trở lên Từ 10 tỷ đồng trở lên 1
2 Từ 5 tỷ đến dưới 10 tỷ đồng Từ 5 tỷ đến dưới 10 tỷ đồng 2
3 Từ 1 tỷ đến dưới 5 tỷ đồng Từ 2 tỷ đến dưới 5 tỷ 3
4 Từ 200 triệu đến dưới tỷ đồng Từ 100 triệu đến dưới 2 tỷ đồng 4
5 Dưới 200 triệu đồng Dưới 100 triệu đồng 5
Nhóm 2: Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng cả sản phẩm tiền gởi,
tiền vay và dịch vụ khác
• Phân loại khách hàng theo số dư tiền gởi bình quân
Tiêu chí phân loại kết hợp này hiện đang áp dụng tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, tuy nhiên theo tác giả khi khách hàng cá nhân sử dụng kết hợp các sản phẩm dịch vụ thì mỗi một sản phẩm từ trên 5 tỷ là khách hàng được xếp loại cao nhất, số liệu này cập nhật 3 tháng/lần và được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.2: Phân loại khách hàng theo số dư tiền gởi
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 80
3 Từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng 60
4 Từ 100 triệu đồng đến dưới 500 đồng 40
5 Dưới 100 triệu đồng 20
• Phân loại khách hàng theo số dư tiền vay bình quân
Đây cũng là cách phân loại hiện đang áp dụng tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, tuy nhiên chỉ áp dụng đối với khách hàng chiến lược, số liệu này cập nhật 3 tháng/lần và được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo số dư tiền vay
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên 100
2 Từ 1 tỷ đồng đến dưới 5 tỷ đồng 80
3 Từ 500 triệu đồng đến dưới 1 tỷ đồng 60
4 Từ 100 triệu đồng đến dưới 500 đồng 40
5 Dưới 100 triệu đồng 20
• Phân loại khách hàng theo số dư phí dịch vụ bình quân Đối với khách hàng cá nhân, Vietinbank chưa áp dụng tiêu chí này. Việc phân loại khách hàng theo tiêu chí phí dịch vụ dựa trên việc thu phí dịch vụ bình quân/tháng của từng khách hàng cá nhân, số liệu này được cập nhật 3 tháng/lần. Các phí dịch vụ như là: phí chuyển tiền, phí sử dụng thẻ ATM, thẻ TDQT, dịch vụ Internet banking và các loại phí khác theo quy định trong từng thời kỳ. Việc phân loại khách hàng cá nhân theo phí dịch vụ bình quân được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.4: Phân loại khách hàng theo số dư phí dịch vụ
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 Trên 10 triệu đồng 100
2 Từ 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng 80
3 Từ 3 triệu đồng đến 5 triệu đồng 60
4 Từ 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng 40
5 Dưới 1 triệu đồng/tháng 20
• Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
Thời gian khách quan hệ với ngân hàng thể hiện sự trung thành của
khách hàng với ngân hàng, đồng thời cũng thể hiện được sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Việc phân loại khách hàng cá nhân theo thời gian quan hệ với ngân hàng được thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.5: Phân loại khách hàng theo thời gian quan hệ với ngân hàng
STT TIÊU CHÍ PHÂN LOẠI ĐIỂM
1 Khách hàng quan hệ trên 7 năm 100
2 Khách hàng quan hệ từ 5 năm đến dưới 7 năm 80
3 Khách hàng quan hệ từ 3 năm đến dưới 5 năm 60
4 Khách hàng quan hệ từ 1 năm đến dưới 3 năm 40
5 Khách hàng quan hệ dưới 1 năm 20
Sau khi đã thực hiện phân loại khách hàng theo 4 tiêu chí trên, ngân hàng sẽ tiến hành lựa chọn khách hàng mục tiêu trên cơ sở cho điểm tỷ trọng từng tiêu chí với tổng điểm là 100 và đưa ra các nhóm khách hàng cụ thể tương ứng với mức điểm quy định.
Tỷ trọng tính điểm đối với từng tiêu chí được thể hiện qua bảng số liệu sau