6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4 Công tác thiết kế các hoạt động tạo giá trị khách hàng cá nhân
viên có định hướng quan hệ với khách hàng cho phù hợp chứ chưa có một chương trình hướng dẫn chính xác.
Nhìn chung, việc phân tích thông tin để nắm bắt tình hình khách hàng, phân loại khách hàng của ngân hàng chủ yếu dựa vào 2 tiêu chí là hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng (dựa vào các chỉ tiêu Tài chính và phi tài chính) và tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu (dựa vào số dư tiền gởi và tiền vay bình quân) còn rất đơn giản, chưa có phần mềm hỗ trợ để cán bộ quản lý khách hàng nắm bắt một cách nhanh nhất, đầy đủ nhất và chính xác nhất để có chính sách phục vụ tốt nhất. Việc phân khúc và xếp hạng khách hàng cá nhân chỉ dựa trên số dư nợ và dư có bình quân chứ chưa tính được lợi ích trên từng khách hàng mang lại, cũng như thời gian mà khách hàng gắn bó với ngân hàng.
2.2.4 Công tác thiết kế các hoạt động tạo giá trị khách hàng cá nhân nhân
Hiện nay, Vietinbank nói chung và CN Đà Nẵng nói riêng đã không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng hướng đến khách hàng cá nhân, không ngừng cải thiện những sản phẩm hiện có để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của mọi khách hàng.
Đến thời điểm hiện tại, Vietinbank – CN Đà Nẵng đang cung ứng hơn 14 dịch vụ chính bao gồm: Dịch vụ tiền gửi; Dịch vụ cho vay; Dịch vụ
thẻ; Dịch vụ chuyển tiền; Dịch vụ kiều hối; Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ Ngân hàng điện tử; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ đầu tư; Dịch vụ tiền tệ kho quỹ; Dịch vụ bảo hiểm; Các dịch vụ khác.
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Vietinbank cũng đã cải tiến nhiều quy trình nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tận tâm, nhanh chóng phù hợp với xu thế hội nhập.
Ngoài ra, Vietinbank - CN Đà Nẵng đã đặt các Phòng giao dịch ở vị trí đông dân cư, thuận lợi giao dịch để tiện cho khách hàng nhằm giảm phí tổn tham gia và phí tổn công sức. Với mạng lưới gồm 12 Phòng giao dịch trên địa bàn Đà Nẵng đều nằm ở những vị trị trọng yếu của thành phố đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Vietinbank – CN Đà Nẵng luôn nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang bị ghế ngồi, quầy giao dịch khang trang, sạch đẹp, nhiệt độ phòng ổn định, tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và dễ chịu nhất. Tuy nhiên tất cả các hoạt động này đều dành cho tất cả các khách hàng chứ chưa có một chuẩn đặc biệt riêng dành cho khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP của ngân hàng.
Với Slogan: “Nâng cao giá trị cuộc sống”, Vietinbank đã không ngừng cải thiện sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng thường xuyên như thăm hỏi các khách hàng lớn, tiềm năng của Ngân hàng nhân các ngày lễ như ngày ngày sinh nhật, ngày Lễ …, tổ chức các chương trình gặp mặt, tri ân khách hàng thông qua Hội nghị khách hàng hoặc chiết khấu mua hàng tại các cửa hàng, siêu thị lớn...
Hiện nay, Vietinbank đã ban hành một số quy định về chính sách khách hàng ưu tiên: Ưu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng ưu tiên; Bố trí quầy hoặc phòng
riêng phục vụ khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng (nếu điều kiện cho phép); Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với khách hàng; Dành một nguồn kinh phí phù hợp để tiếp thị, thu hút các khách hàng tiềm năng tới giao dịch tại Vietinbank;Ưu đãi về phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống Vietinbank; Ưu tiên thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại tệ khi khách hàng có nhu cầu hợp lý. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá mua, bán của các NHTM trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của Vietinbank; Chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng, tặng quà, tặng thẻ mua hàng nhân ngày sinh nhật, ngày Lễ, Tết; Trường hợp lãi suất biến động mạnh khiến cho lãi suất tiền gởi có kỳ hạn của khách hàng tại Vietinbank thấp hơn nhiều so với mặt bằng lãi suất trên thị trường tại thời điểm hiện tại thì Vietinbank có chính sách ưu đãi đặc biệt như tặng quà, khuyễn mãi…., để giữ khách hàng; Đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn ngắn hạn có đảm bảo với mức lãi suất cho vay ưu đãi.
Ngoài ra trong từng thời kỳ sẽ có các chính sách riêng lẻ phù hợp với thị trường.
Nhìn chung hoạt động tạo giá trị cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank cũng như CN Đà Nẵng nói riêng đã phần nào tạo giá trị cho khách hàng, tuy nhiên hoạt động này mới chỉ dừng lại ở việc áp dụng chung cho các khách hàng chứ chưa có sự chuyên biệt hóa việc cung ứng giá trị cho từng khách hàng.