6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2 Những thuận lợi và khó khăn trong công tác CRM cá nhân tạ
tại Vietinbank – CN Đà Nẵng
a. Những thuận lợi
- Vietinbank có bề dày trên 25 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng và vinh dự đón nhận danh hiệu Anh hùng lao động trong thời kỳ đổi mới nhân dịp kỷ niệm 25 năm thành lập. Vietinbank thuộc Top 2.000 Doanh nghiệp lớn nhất thế giới, Top 10 thương hiệu Sao vàng đất Việt và Top 500 Doanh nghiệp tăng trưởng nhanh nhất Việt Nam. Hội sở chính luôn tạo điều kiện, hỗ trợ CN trong mọi hoạt động kinh doanh.
- Vietinbank - CN Đà Nẵng đã xây dựng và lưu trữ một khối lượng lớn cơ sở dữ liệu về thông tin khách hàng trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến, luôn cập nhật thay đổi cho phép ứng dụng và triển khai những sản phẩm dịch vụ mới đem lại tiện ích cao nhất cho người sử dụng.
- Vietinbank – CN Đà Nẵng đã và đang có sẵn một khối lượng khách hàng tương đối lớn, trong đó có rất nhiều khách hàng cá nhân mà ngân hàng chưa khai thác hết được nhu cầu của khách hàng. Với 12 phòng giao dịch rải
đều khắp địa bàn TP Đà Nẵng và khang trang cho phép tiếp cận và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
- Vietinbank - CN Đà Nẵng đã có sẵn hai tiêu chí để phân loại khách hàng cá nhân là hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng cá nhân (dựa trên chỉ tiêu tài chính và phi tài chính) và tiêu chí xác định khách hàng chiến lược (dựa trên chỉ tiêu số dư tiền gởi và tiền vay bình quân).
- Vietinbank - CN Đà Nẵng đã và đang từng bước xây dựng và hoàn thiện văn hóa Vietinbank hướng đến phục vụ khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động thông qua nguồn nhân lực trẻ, chất lượng cao, luôn được đào tạo trong một tập thể thống nhất và đoàn kết.
b. Những khó khăn
- Tại thị trường Đà Nẵng có hơn 50 ngân hàng mở CN hoạt động, điều
này thể hiện việc cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng; đòi hỏi công tác CRM khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Đà Nẵng phải liên tục duy trì và cải tiến để có thể nắm giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.
- Do hạn chế về số lượng nhân sự, nên hiện nay, tại các phòng giao dịch, cán bộ sẽ kiêm luôn thực hiện công tác CRM, dẫn đến tình trạng công tác CRM diễn ra chưa hiệu quả vì công tác chuyên môn chiếm phần lớn thời gian.
- Do yêu cầu về thời gian phục vụ trên một giao dịch, bộ phận khách hàng chỉ lấy những thông tin cơ bản cần thiết để phục vụ cho công việc nên chất lượng thông tin thu thập từ khách hàng chưa được đầy đủ và chi tiết, dẫn đến cơ sở dữ liệu không đủ thông tin để phục vụ cho hoạt động CRM.
- Chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện hoạt động CRM để tổng hợp, đánh giá và kiểm tra công tác thực hiện hoạt động CRM tại CN.