6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2 Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là rất cần thiết quyết định hiệu quả của công tác CRM khách hàng cá nhân bởi khi có được cơ sở dữ liệu hoàn hảo sẽ giúp ngân hàng nhận diện và phân tích giá trị khách hàng tốt hơn, từ đó đưa ra các chính sách CRM phù hợp. Như phân tích ở mục 2.2.2, Vietinbank – CN Đà Nẵng đã lưu trữ một lượng thông tin tương đối lớn về khách hàng, tuy nhiên tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu khách hàng để thực hiện chương trình CRM chưa được đáp ứng. Để thông tin này được sử dụng có hiệu quả thì ngân hàng cần phải lưu ý một số nội dung cơ bản sau:
- Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo một nguyên tắc thống nhất và chính xác, tránh sai sót, phải được lưu giữ có trật tự và khoa học. Đối với các thông tin cần thiết bắt buộc phải nhập đầy đủ thì mới lưu trữ vào hệ thống.
- Hiện nay, tại Vietinbank - CN Đà Nẵng luôn xảy ra tình trạng rất nhiều thông tin của khách hàng được cán bộ tạo từ rất lâu mà không được cập nhật thường xuyên nên không phản ánh chính xác tình hình khách hàng. Đặc biệt là thông tin về nhân khẩu học của khách hàng. Vì vậy, theo định kỳ 06 tháng/1 lần ngân hàng phải cập nhật bổ sung thêm các thông tin về khách hàng để dữ liệu lưu trữ được chính xác nhất.
- Tại Vietinbank – CN Đà Nẵng chưa có chương trình kết xuất ngày sinh nhật của khách hàng cá nhân, các cán bộ hiện tại chỉ theo thủ công nên việc chăm sóc khách hàng còn chưa kịp thời và hiệu quả không cao.
- Việc lưu trữ hồ sơ giấy phải thống nhất và lưu tại một đầu mối mở hồ sơ, đồng thời phải scan hồ sơ thông tin khách hàng trên hệ thống để mọi cán bộ đều có được thông tin tránh tình trạng cán bộ tiếp xúc khách hàng sau lại yêu cầu khách hàng cung cấp hồ sơ giấy gây phiền hà cho khách hàng.
- Việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua các nhân viên phục vụ trực tiếp và không được lưu trữ trên máy nên dễ dẫn đến tình trạng thất lạc thông tin. Đồng thời việc thu thập thông tin phản hồi cần được thông báo cho tất cả cán bộ tại CN thông qua chương trình trên máy theo dõi ý kiến phàn nàn của khách hàng để mọi nhân viên rút kinh nghiệm, điều này giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ khách hàng được tốt hơn.
- Bên cạnh đó, để có thể khai thác tốt nguồn khách hàng tiềm năng, ban lãnh đạo CN cần làm việc với các đơn vị quản lý, như phòng đăng ký kinh doanh để có được danh sách các khách hàng kinh doanh trên địa bàn, phân phối cho nhân viên tiếp cận. Hoặc tiếp cận với các cơ quan, trường học để có thể tiếp cận nguồn khách hàng về thẻ cũng như các dịch vụ cá nhân. Tổ chức các buổi tọa đàm về các chủ đề đặc trưng như: Làm sao để thúc đẩy kinh doanh ở chợ thời buổi công nghệ; Hoạch định kế hoạch tài chính cá nhân,… có như vậy mới thu hút được sự quan tâm của khách hàng mới và biến họ thành khách hàng của ngân hàng.