6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2 Vai trò của hoạt động CRM cá nhân của ngân hàng
- Khách hàng cá nhân là thị trường khách hàng đầy tiềm năng của ngân hàng do số lượng khách hàng lớn, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, vì thế, CRM cá nhân sẽ là công cụ quan trọng giúp cho NHTM gia tăng về giá trị của ngân hàng cũng như doanh thu và lợi nhuận thông qua những kiến thức và sự hiểu chi tiết về khách hàng cá nhân của mình, cụ thể CRM cá nhân sẽ giúp ngân hàng: xác định mục tiêu khách hàng của ngân hàng được nhắm đến là ai?; xem xét mối quan hệ của khách hàng với đối thủ cạnh tranh, hiện khách hàng đang giao dịch với ngân hàng nào?, nhu cầu, mong muốn của khách hàng trong tương lai, khách hàng mong muốn được giao dịch với ngân hàng như thế nào trong tương lai?; và giá trị và lợi ích mà khách hàng mang lại dự kiến cho ngân hàng là gì?.
- CRM cá nhân sẽ cung cấp và đưa ra những thông tin hữu ích cho việc đưa ra các quyết định kinh doanh cho ngân hàng như: chiến lược kinh doanh tổng hợp của ngân hàng; những nhóm khách hàng mà ngân hàng nên thiết lập mối quan hệ; loại kênh giao dịch nào cần phải củng cố và phát triển; và làm thế nào để tổ chức, tập trung hoạt động kinh doanh của ngân hàng theo một quy trình hoàn hảo và phù hợp với chiến lược kinh doanh.
- Với sự trợ giúp của một chương trình CRM cá nhân hiệu quả, các ngân hàng có thể: cung cấp cho các khách hàng cá nhân dịch vụ tốt hơn; nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng cá nhân; trợ giúp nhân
viên ngân hàng thực hiện cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân một cách nhanh nhất; đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng của ngân hàng; và tăng doanh thu từ khách hàng.