6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2 Xây dựng cơ sở dữ liệu
Tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, tất cả các khách hàng cá nhân khi phát sinh giao dịch thì sẽ có thông tin lưu trữ, các thông tin này được hình
thành trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Các thông tin lưu trữ này đều có quá trình lưu trữ giống nhau, lượng thông tin lưu giữ tại ngân hàng là như nhau. Do đó, để thấy rõ được thực trạng hoạt động CRM khách hàng cá nhân tại Vietinbank - CN Đà Nẵng, tôi xin lấy những thông tin cơ bản của một vài khách hàng cá nhân đang có giao dịch làm minh họa cho toàn bộ quá trình CRM cá nhân tại ngân hàng. Từ thực trạng có được do phân tích cá nhân này ta sẽ thấy được thực trạng chung của quá trình CRM khách hàng cá nhân tại Vietinbank – CN Đà Nẵng. Thực trạng hoạt động CRM khách hàng cá nhân tại Vietinbank - CN Đà Nẵng cụ thể như sau:
a. Các nguồn thông tin về khách hàng cá nhân
Để có được nguồn thông tin của khách hàng cá nhân, ngân hàng lấy thông tin từ các nguồn sau:
• Nguồn thông tin tực tiếp
Tại ngân hàng, nguồn thông tin trực tiếp có được thông qua các nhân viên, bộ phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc thường xuyên với khách hàng. Cụ thể là các giao dịch viên thuộc Phòng kế toán, Phòng giao dịch, cán bộ quan hệ khách hàng, cán bộ tín dụng thuộc phòng khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp hoặc Phòng giao dịch và nhân viên phòng tổng hợp. Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch thì khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trước thì nhân viên bộ phận đó sẽ tạo hồ sơ của khách hàng. Bằng việc thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hang, các nhân viên này thường xuyên tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua điện thoại với khách hàng, là người trực tiếp nắm bắt được nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thái độ và mong muốn của khách hàng.
Đây chính là nguồn lấy và cập nhật thông tin chính của ngân hàng, và cũng chính là nguồn thông tin phản ánh chính xác nhất về khách hàng.
Tuy nhiên, nguồn thông tin này còn mang tính bị động do chỉ lấy thông tin đối với các khách hàng đã đang giao dịch với ngân hàng hoặc tự tìm đến ngân hàng. Bên cạnh đó, bộ phận giao dịch viên chỉ có thể thu thập thông tin cơ bản của khách hàng do áp lực xử lý công việc nhanh cho các khách hàng tiếp theo,…
• Nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin
Để có được thông tin về một khách hàng cá nhân nào đó, các nhân viên có thể lấy từ hệ thống Internet, nguồn thông tin này rất đa dạng, nhưng ít chính xác và ít thông tin hữu ích. Vì vậy đây là nguồn mang tính tham khảo, việc lấy thông tin này tùy thuộc vào mục đích sử dụng của nhân viên và phân tích thông tin theo hướng mình cần sử dụng.
Bản thân ngân hàng không có một bộ phận hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật tình hình của từng khách hàng để làm cơ sở dữ liệu cho hoạt động của mình. Ví dụ như ngân hàng không cập nhật thông tin từ UBND các Quận để lấy thông tin khách hàng cá nhân mới đăng ký kinh doanh để làm khách hàng tiềm năng của ngân hàng, hoặc thông tin từ Cục thuế để cập nhật thông tin nộp thuế của cá nhân từ đó nắm bắt được tình hình hoạt động kinh doanh của cá nhân…. Nguồn thông tin ngân hàng thường sử dụng và có tính chính xác cao là thông tin từ CIC – hệ thống thông tin của Ngân hàng nhà nước. Nguồn thông tin này chủ yếu phục vụ ngân hàng xem xét việc cho vay đối với khách hàng cá nhân.
Nhìn chung, ngân hàng chưa khai thác hiệu quả nguồn thông tin từ hệ thống công nghệ thông tin (mua thông tin khách hàng từ các đơn vị chuyên cung cấp), các cơ quan liên quan,… để phục vụ cho việc lấy cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân cho ngân hàng vì nguồn này ít thông tin và khó tiếp cận.
• Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra
Để có được thông tin từ khách hàng cá nhân, Vietinbank – CN Đà Nẵng đã tiến hành các cuộc điều tra định kỳ 3 tháng/lần, 6 tháng/lần hoặc 1 năm/lần thông qua các phiếu khảo sát hoặc tổ chức các cuộc gặp mặt thân thiết để cập nhật thông tin, nắm bắt nhu cầu khách hàng cá nhân, chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp...đây là nguồn cung cấp nhiều thông tin và có độ tin cậy cao.
Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng tham gia các khảo sát vì các lý do khác nhau: bận, không quan tâm, thấy rắc rối,…dẫn đến việc lấy thông tin không hiệu quả.
Nhận xét chung: Hiện nay, tại ngân hàng chủ yếu vẫn lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch, đây là nguồn thông tin cơ bản, phục vụ cho hoạt động của khách hàng tại ngân hàng. Nhưng, để mở rộng và phát triển khách hàng, ngân hàng còn cần phải khai thác thông tin từ đối tượng khách hàng tiềm năng, đây là thách thức đặt ra đối với hoạt động CRM tại CN.
b. Thực trạng cơ sở dữ liệu tại ngân hàng Vietinbank - CN Đà Nẵng
Cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân của Vietinbank - CN Đà Nẵng được lưu trữ dưới 2 hình thức Hồ sơ giấy và Hồ sơ máy.
• Hồ sơ giấy
Tất cả các giấy tờ liên quan đến thông tin của khách hàng cá nhân như: thông tin pháp lý (CMND, Hộ khẩu, Giấy phép kinh doanh), thông tin giao dịch (mức độ thường xuyên), thông tin phản hồi về khách hàng, thông tin về sản phẩm. Các hồ sơ này được lưu giữ riêng rẽ ở từng bộ phận quản lý mà không tập trung tại một đầu mối. Cụ thể tại 2 bộ phận chính:
Tại bộ phận tín dụng: Khi một khách hàng cá nhân phát sinh 1 khoản vay, thì khách hàng đó sẽ cung cấp cho nhân viên ngân hàng các hồ sơ giấy cơ bản như: Chứng minh nhân dân, Hộ khẩu, Giấy đăng ký kinh doanh, Giấy đề nghị, phương án để vay vốn, các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp…và sẽ do cán bộ tín dụng quản lý khách hàng lưu tại Phòng khách hàng cá nhân hoặc các Phòng giao dịch theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tại bộ phận kế toán: Khi một khách hàng cá nhân đến giao dịch tiền gởi thì sẽ cung cấp cho nhân viên tại Bộ phận kế toán các hồ sơ giấy cơ bản như: Chứng minh nhân dân, đăng ký chữ ký mẫu, các giấy tờ liên quan đến hoạt động thanh toán của khách hàng qua ngân hàng như lệnh chi, séc….
Như vậy, ta có thể nhận thấy việc lưu trữ hồ sơ tại Vietinbank - CN Đà Nẵng đã có sự trùng lặp, bộ phận nào cần thông tin gì thì yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ đó, điều này có thể gây phiền hà cho khách hàng trong việc cung cấp do khách hàng đã cung cấp cho bộ phận giao dịch lần đầu, nhưng khi bộ phận khác phát sinh nghiệp vụ lại yêu cầu khách hàng bổ sung thêm. Tuy nhiên việc lưu trữ hồ sơ tại các bộ phận khác nhau được thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 do tổ chức Quacert cấp.
• Hồ sơ máy
Hồ sơ máy lưu trữ thông tin dữ liệu của khách hàng cá nhân được thống nhất trong toàn hệ thống Vietinbank, toàn bộ các dữ liệu về khách hàng cá nhân được thực hiện thông qua hệ thống BDS, tất cả cán bộ nhân viên trong hệ thống Vietinbank đều có thể thấy được thông tin giao dịch của khách hàng cá nhân nếu có được số chứng minh nhân dân của khách hàng và được cung cấp user truy cập.
Những thông tin cơ bản về khách hàng cá nhân sẽ được lưu giữ trên hệ thống như sau:
• Dữ liệu tổng quan về khách hàng
Khi một khách hàng cá nhân đến giao dịch với khách hàng gân hàng, thông tin khách hàng sẽ được cập nhật vào hệ thống TPSS (Touchpoint Sales & Service) và mỗi một khách hàng sẽ được quản lý bởi một số CIF (Customer Information File – Hồ sơ thông tin khách hàng) do hệ thống tạo ra. Với CIF, mỗi khách hàng cá nhân chỉ có một mã số duy nhất đại diện cho khách hàng cá nhân để thực hiện mọi giao dịch.
Ta sẽ xem xét các dữ liệu có được từ việc vấn tin thông tin từ khách hàng Nguyễn Văn Thiếu với số CIF là 1400240507.
Các dữ liệu về nhân khẩu học và thông tin chung về khách hàng được thể hiện ở modul CIF thông qua trường hồ sơ là thông tin khách hàng, thông tin ngân hàng, thông tin khách hàng đen và thông tin bổ sung, là các thông tin cá nhân của khách hàng.
-Tại màn hình thông tin khách hàng ta có được thông tin: Địa chỉ, mã số thuế, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch; mã cư trú; giới tính; tình trạng hôn nhân và xem chữ ký
-Tại màn hình Thông tin ngân hàng ta có đươc thông tin: số CIF; ngày tạo CIF; cán bộ quản lý; nhàng; CN quản lý; Phân khúc khách hàng; số dư tiền gởi, tiền vay bình quân trong kỳ;…
-Tại màn hình khách hàng đen: kiểm tra khách hàng có thuộc danh sách đen hay không.
-Tại màn hình Thông tin bổ sung: Cung cấp Nhóm nợ theo hạng rủi ro; Nhóm nợ theo CIC; Tổng dư nợ; tổng tiền gởi;…Cụ thể được mô tả tại hình 2.2a Phụ lục
+ Ngoài ra, chúng ta còn có thể tham khảo thêm các thông tin khác về khách hàng tại các trường nhỏ bên dưới như: Thông tin định danh (chứng minh nhân dân, ngày cấp, nơi cấp); Thông tin liên lạc (số điện thoại, email,…);… Cụ thể được mô tả tại hình 2.2b Phụ lục
Như vậy, thông qua các chi tiết tại hồ sơ máy chúng ta có thể thấy được rất nhiều thông tin cơ bản và khá đầy đủ về khách hàng cá nhân như: Tên, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp…, đây là những thông tin chính về khách hàng cá nhân, tại các trường còn thiếu sót các bộ sẽ tiếp tục cập nhật trong quá trình giao dịch với khách hàng thông qua duy trì CIF.
• Dữ liệu về năng lực tài chính của khách hàng cá nhân
Dữ liệu về năng lực tài chính của khách hàng cá nhân được lưu trữ dưới 02 dạng
Đối với khách hàng doanh nghiệp, các chỉ tiêu tài chính có được từ Báo cáo tài chính hằng năm hoặc 6 tháng/lần do khách hàng cung cấp, nhưng đối với khách hàng cá nhân thì tình hình tài chính của khách hàng có được thông qua phỏng vấn, trao đổi với khách hàng cá nhân, cán bộ sẽ có được các thông tin về doanh thu, chi phí, lợi nhuận, các khoản phải thu, hàng tồn kho của khách hàng cá nhân theo từng tháng, quý hoặc năm, chứ không có một báo cáo tài chính rõ ràng qua kiểm toán. Các dữ liệu này được nhập trên hệ thống CS chấm điểm xếp hạng của khách hàng cá nhân.
Dựa trên các chỉ tiêu tài chính: kết quả kinh doanh, thu nhập, tài sản,… và chỉ tiêu phi tài chính: tuổi, trình độ, nghề nghiệp,…hệ thống sẽ tự xếp hạng các khách hàng cá nhân hàng quý. Tuy nhiên việc chấm điểm khách hàng chỉ mới được thực hiện đối với khách hàng tiền vay.
Như vậy, tình hình tài chính của khách hàng cá nhân (bao gồm thông tin tài chính và phi tài chính) được lưu trữ một cách đầy đủ, rõ ràng và cập nhật định kỳ hằng quý. Trên cơ sở thông tin được cập nhật thường xuyên, ngân hàng đã tiến hành phân loại khách hàng theo các hạng (AAA, AA, A, BBB, BB, B) để có những chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng. Tuy nhiên việc xếp hạng khách hàng cá nhân chỉ mới thực hiện với khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền vay.
• Dữ liệu về tài sản của khách hàng
Khi một khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn có tài sản bảo đảm thì sau khi đáp ứng đầy đủ các quy định về thế chấp, cầm cố tài sản thì sẽ tiến hành ký các hợp đồng cầm cố, thế chấp với ngân hàng và ngân hàng chỉ lưu giữ thông tin các tài sản hiện đang thế chấp tại ngân hàng. Tại hồ sơ máy, cán bộ tín dụng sẽ cập nhật những thông tin về tài sản như: Loại hình tài sản, tên chủ sở hữu, ngày cấp, địa chỉ, giá trị tài sản, diện tích… Các thông tin về tài sản được lưu giữ trên hệ thống Clims và được thể hiện thông qua hình 2.5 phần Phụ lục .
Như vậy, ta có thể nhận thấy thông tin về tài sản của khách hàng cá nhân được ngân hàng lưu trữ khá đầy đủ và chi tiết, tuy nhiên ngân hàng chỉ lưu trữ thông tin về tài sản của khách hàng cá nhân đang thế chấp cho ngân hàng đối với khách hàng vay vốn chứ chưa cập nhật các tài sản mới của khách hàng ngoài hệ thống.
• Dữ liệu về hoạt động giao dịch
Dữ liệu về hoạt động giao dịch của khách hàng cá nhân được lưu theo 03 sản phẩm cơ bản sau mà khách hàng sử dụng tại ngân hàng, cụ thể:
+ Hoạt động tiền gửi: lưu trữ tại màn hình tiền gởi tiết kiệm và tiền gởi thanh toán. Các dữ liệu có được là ngày giao dịch, kỳ hạn gởi, ngày đến hạn, số tài khoản, lãi suất, số dư cuối; CN thực hiện giao dịch; Mã giao
dịch. Nếu muốn biết cụ thể hơn về giao dịch của khách hàng, chúng ta sẽ vào màn hình “Dịch vụ khách hàng” -> “In sao kê bất thường” sẽ cập nhật thêm các thông tin: Giờ giao dịch; Nội dung giao dịch; Mã ID người thực hiện giao dịch…được thể hiện ở hình 2.6 Phụ lục .
+ Hoạt động tiền vay: dữ liệu có được là Ngày giao dịch; Thời gian giao dịch; Mô tả giao dịch (Trả lãi, trả gốc..); Số tiền giao dịch; Dư nợ cuối; Mã giao dịch; Ngày đến hạn; Người thực hiện giao dịch đó cho khách hàng. Ngoài ra nếu muốn có các thông tin chi tiết chúng ta có thể vào các trường ghi cụ thể trên màn hình như: Chi tiết; Trạng thái thay đổi lãi suất; Phi tài chính; Thay đổi số tiền trả nợ và rất nhiều thông tin chi tiết khác về hoạt động lưu giữ tại ngân hàng. Chi tiết tại hình 2.7 Phụ lục .
+ Hoạt động ngoại hối và thanh toán quốc tế: lưu trữ tại chương trình TF
Nhìn chung, các thông tin về hoạt động giao dịch của khách hàng được lưu giữ khá chi tiết, đầy đủ và chính xác. Các thông tin được cấp nhật kịp thời và được thống nhất trong toàn hệ thống Vietinbank.
• Dữ liệu phản hồi của khách hàng
Khi một khách hàng có sự phản hồi về các sản phẩm dịch vụ, chính sách hoặc thái độ phục vụ của cán bộ thì có thể phản ảnh đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Vietinbank, bộ phận này sẽ trực tiếp thu thập ý kiến của khách hàng và theo dõi ý kiến phàn nàn của khách hàng, báo về bộ phận có liên quan và trình người có thẩm quyền giải quyết, thông tin này được lưu trữ tại bộ phận Chăm sóc khách hàng của ngân hàng chứ không được cập nhật trên máy tại CN. Mục đích của việc lưu trữ liệu phản hồi nhằm chấn chỉnh những thiếu sót để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
• Thông tin về sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, trong toàn hệ thống Vietinbank đang áp dụng trang Web nội bộ Hq-service trực tuyến dùng để cập nhật tất cả các thông tin như đặc
điểm, lợi ích, mẫu biểu về các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng, mục đích của trang Web này giúp cán bộ ngân hàng tham khảo để có những hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp và tư vấn cho khách hàng. Tại trang web này tất cả cán bộ đều có thể tra cứu một cách nhanh nhất các văn bản, quy trình, mẫu biểu liên quan đến sản phẩm dịch vụ; cụ thể tại màn hình “Cẩm nang nghiệp vụ”, nhân viên có thể vào chi tiết các thông tin: Cẩm nang sản