6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5 Hoàn thiện các công cụ thực hiện CRM cá nhân
a. Hoàn thiện về công tác tổ chức
Để triển khai thành công chiến lược CRM, công tác tổ chức là vô cùng quan trọng, tổ chức tốt sẽ hỗ trợ rất lớn trong việc triển khai CRM, phân công công việc đến từng nhân viên, bố trí các bộ phận liên hỗ trợ tối đa co hoạt động CRM, qua đó, ngân hàng sẽ đạt được mục tiêu đã đề ra.
Việc tổ chức đồng bộ giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng như tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho ngân hàng.
Để làm được điều này, chi nhánh cần phải:
Xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên đảm bảo chất lượng phục vụ tốt cho công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân
- Công việc đầu tiên cần thực hiện là Ban lãnh đạo CN cần chỉ đạo cho nhân viên về tầm quan trọng của công tác CRM thông qua các diễn đàn, thuê các chuyên viên tư vấn giảng dạy hoặc kết hợp với Trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank để đào tạo.
- Mặc dù trong những năm gần đây, Vietinbank Đà Nẵng thường xuyên tuyển mới nhằm trẻ hóa độ ngũ và nâng cao chất lượng, tuy nhiên Vietinbank Đà Nẵng là ngân hàng với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên của Vietinbank không đồng đều về năng lực, bằng cấp, tuổi tác, phong cách làm việc vì vậy sẽ ảnh hưởng nhiều đến thành công của CRM. Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cường đào tạo lãnh đạo và nhân viên có năng lực, kinh nghiệm làm việc và tâm huyết trong công tác, mọi nhân viên phải nắm vững phương châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”, “Khách hàng người trả lương cho chúng ta”. Để làm được điều này, Vietinbank – CN Đà Nẵng cần:
+ Mọi nhân viên trước hết phải nắm được cơ bản những sản phẩm dịch vụ chính mà CN đang cung ứng cho khách hàng cá nhân. Mỗi nhân viên cho dù công tác ở vị trí nào cũng đóng vai trò là người bán hàng, người giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó mới có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
+ Tăng cường các kiến thức và kỹ năng về bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm.
+ Đưa ra nhiều chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để thu hút nhân tài và bố trí các nhân viên đủ trình độ ở các Phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Cần có cơ chế quản lý tập trung cơ sở dữ liệu để từ đó chia sẽ thông tin về khách hàng cho đội ngũ bán hàng tại các phòng ban và điểm
giao dịch. Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức năng của mình để có thể truy cập tra cứu cập nhật những kiến thức, quy định mới về tin học hóa lực lượng bán, tin học hóa Marketing, các kênh tương tác khách hàng, các chính sách ưu đãi.. từ đó nâng cao khả năng tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong công tác.
+ Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng cá nhân, tạo sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank - CN Đà Nẵng, đồng thời tạo giá trị cho khách hàng, linh hoạt giải quyết những nhu cầu chuyên biệt và đa dạng của khách hàng … cần tăng cường thêm tính tự chủ và độc lập trong tác nghiệp của một số bộ phận chuyên phục vụ khách hàng . Có như vậy mới phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên, cá nhân hóa các mối quan hệ gắn bó với khách hàng.
Xây dựng văn hóa ngân hàng hướng vào khách hàng
Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi CN ngân hàng khi từng cán bộ nhân viên ngân hàng thấu hiểu được bản chất của nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi người thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng như vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực... nhưng nó lại có thể tạo ra môi trường và cách thức để phát huy cao nhất hiệu quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, người lao động hoàn thiện mình.
Để kinh doanh có văn hóa ở mọi nơi, mọi lúc, cần hơn sự tuyên truyền giáo dục, vận động cán bộ nhân viên, trang bị cho họ những kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức và hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu của việc thực hiện văn hóa kinh doanh trong từng hoạt động ngân hàng. Từ nhận thức, chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến và đi vào nền nếp. Khi đó văn hóa trở thành một yếu tố quyết định sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín của ngân hàng và ngược lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Trong thời gian qua, Vietinbank luôn quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp và ngày càng tạo được sự hài lòng của khách hàng. Với giá trị cốt lõi “Mọi hoạt động đều hướng đến khách hàng” và Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống” thì quan điểm này phải xuyên suốt và là cơ sở chi phối mọi hoạt động của tất cả các phòng ban kể cả các bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng. Yếu tố quyết định sự thành công của quá trình xây dựng văn hóa định hướng khách hàng chính là con người, mọi cán bộ tại Vietinbank – CN Đà Nẵng phải thực sự nhận thức được trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với khách hàng.
b. Hoàn thiện về công nghệ
Nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin
Vietinbank hiện nay có hệ thống công nghệ hiện đại tiên tiến, đây là kết quả của chiến lược hiện đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2005. Tuy hệ thống đã lưu trữ một lượng lớn dữ liệu thông tin khách hàng nhưng công
nghệ CRM nói chung và CRM khách hàng cá nhân nói riêng tại ngân hàng còn hạn chế.
Hiện nay bộ phận phục trách công nghệ tại ngân hàng là bộ phận thông tin điện toán, vì vậy để nâng cao công nghệ phòng thông tin điện toán nên viết ra các chương trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng trong việc phân tích cơ sở dữ liệu, cụ thể là phần mềm nhận diện khách hàng VIP khi khách hàng này đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống, từ đó để cán bộ ngân hàng nhận diện và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngay sau khi hoàn thành triển khai hệ thống Core banking nhằm giúp thực hiện các nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, Vietinbank cần bắt đầu đầu tư cho triển khai các hệ thống quản lý điều hành và quản trị nội bộ nhằm cung cấp và xử lý kịp thời thông tin cần thiết trong quá trình hoạt động, hỗ trợ ra quyết định, đáp ứng yêu cầu quản trị phù hợp với mô hình tổ chức, quy mô phát triển của ngân hàng.
Triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng hướng tới lấy khách hàng làm trọng tâm nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đang là xu hướng chủ đạo phát triển ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng hiện nay.
Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động CNTT. Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động CNTT là công tác rất quan trọng trong quản lý an toàn thông tin. Các giải pháp kỹ thuật đã triển khai (tường lửa, mã hóa, xác thực 2 thành tố...) nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin mới chỉ là những giải pháp mang tính thụ động, trong khi đó các rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn do yếu tố con người, quy trình... luôn xuất hiện thêm mới trong quá trình hoạt động, phát triển của tổ chức. Do đó, công tác tổ chức kiểm tra, kiểm soát hoạt động CNTT để phát hiện các điểm yếu, thiếu sót trong hoạt động của tổ chức, các nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn sự cố CNTT, đánh
giá đúng tình hình thực tế hoạt động CNTT và cũng góp phần để các quy định nội bộ được triển khai sâu, rộng và lâu dài trong toàn hệ thống.
Trong bối cảnh CNTT đóng vai trò ngày càng quan trọng trong từng hoạt động của ngân hàng, việc giải quyết được mối quan hệ giữa bộ phận nghiệp vụ, bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận công nghệ thông tin trong các ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và tài chính, nâng cao tính linh hoạt và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Đầu tư ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành là một quá trình liên tục và lâu dài, khó khăn chính là tính đồng bộ, kết nối các hệ thống với nhau. Xây dựng kho dữ liệu thông tin ngân hàng (DWH) và hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội bộ (MIS, BI) là những giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, ra quyết định kinh doanh, điều hành tác nghiệp của các ngân hàng.
Đây là một hướng đi tích cực, giúp Vietinbank có một kho dữ liệu gồm cả chi tiết và tổng hợp, nhiều chiều phục vụ không chỉ cho các câu hỏi đã có mà cho cả các câu hỏi chưa xác định, trên cơ sở đó hỗ trợ các ngân hàng ra các chính sách kịp thời trong công tác điều hành đơn vị.
Cần triển khai hệ thống trực tuyến tư vấn và hỗ trợ khách hàng
Tổng đài phải có nhiều line để nhận được nhiều cuộc điện thoại, Fax, email… và công nghệ áp dụng phải tiên tiến để những thông tin tương tác với khách hàng phải được bộ phận chuyên trách CRM tiến hành lưu trữ vào database phục vụ nhu cầu truy xuất về sau.…Đồng thời đây là bộ phận đóng vai trò là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
Là kênh thông tin chính thống của ngân hàng – Tiếp nhận, quản lý và hỗ trợ các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp, kịp thời và
thống nhất. Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống quản trị khách hàng (CRM) trong việc xây dựng Chiến lược dịch vụ khách hàng, biến dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh khác biệt cho ngân hàng đồng thời xây dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và có hệ thống, từ đó tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.