6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.5 Vận dụng các công cụ thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách
khách hàng mục tiêu của ngân hàng
Để tăng hiệu quả hoạt động, CN cần tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu bằng cách vận dụng những hoạt động nhằm tăng giá trị cơ sở khách hàng:
- Chiếm khách hàng: Hiện nay, tại CN, bộ phận khách hàng chủ động thu thập thông tin khách hàng từ khách hàng cũ giới thiệu, hoặc dịch chuyển nhu cầu (tiền gởi, tiền vay,…) của khách hàng đang có tại các TCTD khác về CN…
Hoạt động này, ngoài những ưu điểm mà nó mang lại là nguồn khách hàng mới, cũng tồn tại nhược điểm đó là chiếm khách hàng của CN khác cùng hệ thống Vietinbank, gây ra việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các CN, hạn chế việc phát triển thị phần của hệ thống.
- Giữ khách hàng: Không phải tự nhiên khi nói rằng chi phí bỏ ra cho việc thu hút khách hàng mới là một thì chi phí để đưa một khách hàng cũ đã rời bỏ ngân hàng quay lại là mười, qua đó ta thấy được tầm quan trọng của việc giữ khách hàng. Tại Vietinbank – CN Đà Nẵng, công tác này được ban lãnh đạo quán triệt đến toàn thể cán bộ. Các hoạt động tri ân khách hàng mà CN đang áp dụng chung cho khách hàng giao dịch (đã được xếp hạng): tặng áo mưa, ô vào mùa mưa; lịch, phiếu mua hàng, quà vào các dịp lễ, tết. Đối với khách hàng lớn (hạng bạch kim, kim cương), ngày sinh nhật thì sẽ được đem tới nhà và thường là có lãnh đạo đi cùng, nhằm nâng tầm khách hàng.
Hạn chế của hoạt động này hiện nay là việc tặng quà chỉ dành cho các khách hàng được xếp hạng, mà công tác phân loại, xếp hạng lại chưa hợp lý, dẫn đến khi chiết xuất danh sách khách hàng để chăm sóc sẽ thiếu sót hoặc chăm sóc không phù hợp.
- Nuôi dưỡng khách hàng: là việc gia tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với ngân hàng, có 2 cách để gia tăng giá trị:
+Tăng lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với ngân hàng trong thời gian dài: đây là công tác được ban lãnh đạo CN chú trọng, bằng cách đưa ra các chính sách giữ khách hàng cho các phòng thực hiện.
+Tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch: bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng chủ động khai thác nhu cầu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ban lãnh đạo cũng đưa ra chỉ tiêu đối với các khách hàng hiện hữu thì cán bộ phải bán chéo thêm ít nhất 3 sản phẩm; hay yêu cầu mở tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng đối với khách hàng vay,…