6. Kết cấu của luận án
3.2.5 Về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bưu chính trên thị trường Việt Nam
Nam
Trong thời gian vừa qua các doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đã cải thiện đáng kể chất lượng và chất lượng phục vụ. Đối với các dịch vụ công ích định kỳ 6 tháng, VNPost đều phải báo cáo tình hình đảo đảm chất lượng dịch vụ theo chuẩn đạt gia của Bộ Thông tin và Truyền thông, Bện cạnh đó, Bộ và các Sở Thông tin và Truyền thông cũng thực hiện việc kiểm tra giám sát việc bảo đảm chất lượng với các dịch vụ bưu chính công ích. Các dịch vụ bưu chính kinh doanh, để tăng khả cạnh tranh trên thị trường Bưu chính Việt Nam hiện nay. Các doanh nghiệp bưu chính Việt Nam đã thường xuyên kiểm tra chất lượng cung cấp dịch vụ của mình, giải quyết các khiếu nại của khách hàng, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, giảm thời gian và các thủ tục trong cung cấp dịch vụ tới khách hàng làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn trong sử dung các dịch vụ bưu chính trên thị trường Việt Nam hiện nay.
Kết quả thực hiện chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát năm 2017 của VNpost đều đáp ứng yêu cầu của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ Bưu chính công ích. Cụ thể: Thời gian toàn trình thư thường nội tỉnh: tối đa J + 2, tỷ lệ đạt 91%; Thời gian toàn trình thư thường liên tỉnh: tối đa J+6, tỷ lệđạt 83%; Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tếđi: tối đa đến J+5, tỷ lệđạt 99,91%.; Thời gian xử lý trong nước đối với thư quốc tế đến: tối đa 6 ngày, tỷ lệ đạt 98,58%.; Độ an toàn tính trung bình cho các chỉ tiêu thời gian toàn trình nội tỉnh, thời gian toàn trình thư liên tỉnh, thời gian thư quốc tếđến là 98,87%.; Thời gian chuyển phát báo: Báo Nhân dân: tối đa 24h, tỷ lệđạt 94,69%; báo Quân đội Nhân dân: tối đa 24h, tỷ lệđạt 93%; tạp chí Cộng sản: tối đa J+9, tỷ lệ đạt 85%; báo Đảng bộđịa phương: tối đa 24h, tỷ lệđạt 83%;Kết quả chất lượng phát bưu gửi COD và không COD trên toàn mạng lưới có tiến bộ đáng kể, mặc dù tổng sản lượng tính đến tháng 11/2017 đã tăng 31,77% so với cùng kỳ năm 2016. Tỷ lệ phát thành công đúng thời gian quy định chung tính đến
tháng 11/2017 trung bình toàn mạng lưới đạt 85.59%, tăng nhẹ so với năm 2016 (85.20%).Tỷ lệ phát thành công trong thời gian quy định bưu gửi COD đạt 76.1%.Tỷ lệ phát thành công bưu gửi không COD đúng quy định đạt 91.38%, tăng 2.83% so với cùng kỳ năm 2016. Các chỉ tiêu đối với dịch vụ quốc tế cũng đảm bảo theo yêu cầu của UPU, cụ thể: Tổng công ty đã thực hiện tốt 100% các tiêu chí để nhận cước thưởng cước bản cảnh đối với dịch vụ bưu kiện quốc tế; Kiểm soát thời gian chuyển phát bưu gửi quốc tế: 97.85% bưu gửi đi quốc tế được xử lý và 86.36% bưu gửi quốc tế chiều đến được phát tới người nhận trong thời gian quy định.
Hình 3.6a Đánh giá của khách hàng tổ
chức về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bưu chính trên thị trường Việt Nam
Hình 3.6b Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp bưu chính trên thị trường Việt Nam
Nguồn: Điều tra của tác giả
Để đánh giá chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bưu chính trên thị trường Việt Nam hiện nay từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính, NCS đã thu thập dữ liệu qua bảng hỏi đối với khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức với câu hỏi “Anh (chị) đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp bưu chính trên thị trường Việt Nam nay?” (Phụ lục 2.1, 2.2). Thông qua đánh giá về chất lượng dịch vụ bưu chính của khách hàng là một tiêu chí phản ánh năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp bưu chính trên thị trường Việt Nam. Kết quảđánh giá (xem phụ lục 4.5) và hình 3.6a, b dưới đây
Theo số liệu điều tra cho thấy đánh giá về chất lượng của khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân có sự khác nhau đáng kể. Chất lượng dịch vụ của VNPost được khách hàng tổ chức đánh giá có mức điểm trung bình là 3,29 điểm, nhưng khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng của VNPost cao hơn ở mức là 3,541 điểm. ViettelPost khách hàng tổ chức đánh giá chất lượng có điểm trung bình là 3,73 điểm
và đánh giá của khách hàng cá nhân là 3,472 điểm, vậy đánh giá của khách hàng tổ chức về chất lượng của ViettelPost cao hơn đối tượng khách hàng cá nhân. Còn các doanh nghiệp bưu chính nước ngoài hoạt động trên thị trường Việt Nam cũng cho thấy đánh giá về chất lượng của khách hàng tổ chức cũng cao hơn khách hàng cá nhân. Với kết quả này cho thấy các chiến lược khác nhau của các doanh nghiệp bưu chính hướng tới các đối tượng khách hàng trên thị trường Việt Nam cũng khác nhau. Số liệu điều tra cũng cho thấy cả khách hàng tổ chức và khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ bưu chính của các doanh nghiệp nước ngoài cao hơn là các doanh nghiệp bưu chính trong nước. Vậy để tăng năng lực cạnh tranh thì VNPost và các doanh nghiệp trong nước phải quan tâm nhiều hơn nữa tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.