6. Kết cấu của luận án
4.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPost trên thị trường
Trong thời gian vừa qua Tổng công ty bưu điện Việt Nam đã nỗ lực cải thiện chất lượng vụ dịch và chất lượng phục vụ của mình. Đối với các dịch vụ công ích định kỳ 6 tháng, VNPost đều phải báo cáo tình hình đảo đảm chất lượng dịch vụ theo chuẩn đặt ra của Bộ Thông tin và Truyền thông, Bên cạnh đó, Bộ và các Sở Thông tin và Truyền thông cũng thực hiện việc kiểm tra giám sát việc bảo đảm chất lượng với các dịch vụ bưu chính công ích. Chất lượng cung cấp các dịch vụ bưu chính kinh doanh cũng được VNPost luôn cố gắng tăng cường, nhằm tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường bưu chính Việt Nam hiện nay. VNPost đã thực các giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp các dịch vụ của mình như: giải quyết các khiếu nại của khách hàng, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, giảm thời gian và các thủ tục trong cung cấp dịch vụ tới khách hàng làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn trong sử dung dịch vụ. Theo kết quả khảo sát của NCS về đánh giá chất lượng cung cấp dịch của khách hàng là tổ chức và khách hàng cá nhân được phản ánh tại (phụ lục 4.5) cho thấy đánh giá về chất lượng của khách hàng là tổ chức và khách hàng là cá nhân có sự khác nhau đáng kể. Chất lượng dịch vụ của VNPost được khách hàng tổ chức đánh giá có mức điểm trung bình là 3,29 điểm,
nhưng khách hàng cá nhân đánh giá chất lượng của VNPost cao hơn ở mức là 3,541 điểm. ViettelPost khách hàng tổ chức đánh giá chất lượng có điểm trung bình là 3,73 điểm và đánh giá của khách hàng cá nhân là 3,472 điểm, vậy đánh giá của khách hàng tổ chức về chất lượng của ViettelPost cao hơn đối tượng khách hàng cá nhân. Còn các doanh nghiệp bưu chính nước ngoài hoạt động trên thị trường Việt Nam cũng cho thấy đánh giá về chất lượng của khách hàng tổ chức cũng cao hơn khách hàng cá nhân. Vậy để tăng năng lực cạnh tranh thì VNPost cần phải quan tâm nhiều hơn nữa tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình đặc biệt là các khách hàng tổ chức.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính cung cấp cho khách hàng, thì VNPost cần phải chú trọng tới một số vấn đề cơ bản sau đây:
Thứ nhất, Tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Để đạt được mức độ tin tưởng của khách hàng với dịch vụ của VNPost, VNPost phải chủ động xây dựng các chỉ tiêu về chất lượng cam kết với khách hàng. Để không có khoảng trống giữa nhận thức về mong muốn của khách hàng của VNPost khác biệt so với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, VNPost cần tăng cường công tác nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu của khách về dịch vụ và từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp với nhu cầu và bảo đảm tính cạnh tranh hơn so với đối thủ.
Thứ hai, Thông qua nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, làm cơ sở để VNPost xây dựng các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Các tiêu chí đánh giá chất lượng là cơ sởđể VNPost đánh giá xem mình đã bảo đảm về chất lượng dịch vụ cho khách hàng ở mức độ nào.
Thứ ba, Phải có hệ thống giám sát và quản lý chặt chẽ quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Để thực hiện được việc này, trước tiên VNPost cần phải thiết kế và thiết kế lại hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ, thống nhất từ cấp tổng công ty tới các đơn vị thành viên. Bên cạnh đó hoàn thiện mạng lưới cung cấp dịch vụ tới khách hàng, sao cho vừa bảo đảm thuận tiện cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho VNPost, để có thể vừa giảm giá thành vừa tăng chất lượng phục vụ.
Thứ tư, Giải quyết triệt để, nhanh chóng các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ. Đây là vấn đề cần phải làm một cách triệt để, vì khách hàng thắc mắc, khiếu nại đồng nghĩa với khách hàng chưa hài lòng. Và thông qua những vấn đề khiếu nại, thắc mắc của khách hàng là thông tin giúp doanh nghiệp có thể biết được khách hàng cần gì muốn gì từ sản phẩm, và sản phẩm dịch vụ của mình, để doanh nghiệp hoàn thiện dịch vụ của mình. Để làm tốt việc này, VNPost cần có bộ phận chuyên giải quyết khiếu nại, được tổ chức đồng bộ từ Tổng công ty xuống các đơn vị thành viên.
Bên cạnh đó phải có các hướng dẫn, các quy định cụ thể về thời gian và quy trình giải quyết khiếu nại để khách hàng thuận tiện cho việc thực hiện và theo dõi quá trình giải quyết khiếu nại.
Thứ năm, Để nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thì nhất thiết VNPost cần bảo đảm có được sự hài lòng của nhân viên đối với doanh nghiệp. Nhân viên có hài lòng, tin tưởng vào doanh nghiệp thì họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt, niềm nở, nhã nhặn với khách hàng, có tâm trí để phục vụ khách hàng tốt. Để làm việc này, ngoài cơ chế chính sách về tiền lương, đãi ngộ, chế độ thăng tiến, thưởng phạt, thì khen thưởng, biểu dương chính xác kịp thời cũng có thể làm tăng sự hài lòng và gắn bó của nhân viên đối với doanh nghiệp.
Thứ sáu, Áp dụng các công nghệ tiên tiến, làm cho quá trình cung ứng dịch vụ một cách tựđộng và khách hàng có thể tham gia trực tiếp vào một khâu của quá trình cung ứng dịch vụ. Khách hàng có thể giám sát trực tiếp được quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp, do đó giảm tỷ lệ khiếu nại và cũng có thể giảm chi phí cung cấp dịch vụ.
4.3.5 Giải pháp nâng cao năng lực trình độ công nghệ và hiệu suất các quy trình dịch vụ của Tổng công ty Bưu điện Việt Nam