6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.3.Tăng cƣờng phối hợp bán hàng với các đối tác
Với đặc thù dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ, khách hàng mục tiêu là khách hàng ƣa thích trải nghiệm trên các thiết bị di động, thay vì việc tiếp cận hạn chế với khách hàng tại quầy, Vietcombank có thể hợp tác với các công ty có hệ thống cửa hàng/siêu thị thiết bị di động lớn trên cả nƣớc để tiếp cận với khách hàng mục tiêu thông qua hệ thống cửa hàng của đối tác. Hiện tại trên thị trƣờng đang có một số công ty kinh doanh chuỗi cửa hàng/siêu thị thiết bị di động lớn, có tiếng nhƣ: thegioididong.com, FPT mobile, Viettel Store,…. Vietcombank có thể ký thỏa thuận hợp tác với các công ty trên trong việc tải ứng dụng VCB-Mobile Banking sẵn có trên thiết bị di động cho khách hàng và tƣ vấn cách thức đăng ký và kích hoạt dịch vụ với khách hàng khi khách hàng mua mới hoặc yêu cầu cài đặt phần mềm hoặc sửa chữa, nâng cấp…. thiết bị di động tại các cửa hàng.
Ngoài ra, Vietcombank có thể hợp tác với các nhà mạng (các công ty viễn thông) để cài đặt sẵn ứng dụng VCB-Mobile Banking trên Sim điện thoại mới bán ra, hoặc hợp tác với các công ty sản xuất điện thoại để cài đặt sẵn ứng dụng VCB-Mobile Banking trên điện thoại mới. Nhờ vào thế mạnh về nhân sự bán hàng lƣu động trực tiếp đến khách hàng của các công ty viễn thông, chi nhánh Vietcombank và chi nhánh các công ty viễn thông sẽ cùng hợp tác phối hợp để bán dịch vụ, tại đó nhân viên viễn thông sẽ thay mặt Vietcombank tiếp cận khách hàng.
Việc hợp tác với các công ty viễn thông nên tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng nhƣ sinh viên của các trƣờng đại học. Trong năm 2013,
Vietcombank cũng đã ban hành dịch vụ “Thanh toán học phí trực tuyến” đối tƣợng hƣớng đến là học sinh/sinh viên, tuy nhiên việc đơn phƣơng độc mã tiếp cận các trƣờng và sinh viên/học sinh của ngân hàng đang cho thấy một thực tế khó khăn trong tiếp cận và phát triển khách hàng học sinh/sinh viên. Do đó, để phát triển dịch vụ Mobile Banking đồng thời đẩy mạnh dịch vụ Thanh toán học phí trực tuyến, Vietcombank có thể phối hợp với các Công ty viễn thông trong việc cùng tiếp cận và phát triển đồng thời 02 hƣớng: (i) phát triển khách hàng là học sinh, sinh viên và (ii) phát triển quan hệ tài khoản và kết nối hệ thống với các trƣờng. Định hƣớng này có thể thực hiện đƣợc thông qua việc tạo mối quan hệ hợp tác với các nhà trƣờng, đƣa ra các ƣu đãi cho sinh viên. Cụ thể: Vietcombank và công ty viễn thông cùng tổ chức các chƣơng trình ngày hội sinh viên (nhạc hội, triển lãm dịch vụ,…) với nhiều ƣu đãi mở tài khoản, phát hành thẻ, đăng ký Mobile Banking, gói cƣớc Sinh viên… để thu hút sinh viên. Quyết liệt hơn, Vietcombank có thể ký thỏa thuận hợp tác toàn diện với trƣờng (có thể là các trƣờng đã có quan hệ với Viễn thông), tại đó Vietcombank tài trợ các học bổng, các chƣơng trình hoạt động của trƣờng hoặc triển khai chƣơng trình tuyển dụng sinh viên tài năng tốt nghiệp làm việc/thực tập sinh ngắn hạn tại Vietcombank và công ty viễn thông.
3.3.4. Đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự của các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng là rất quan trọng. Đặc biệt với Mobile Banking, khách hàng mục tiêu là khách hàng thƣờng xuyên truy cập internet, sử dụng các ứng dụng trên di động để tra cứu, cập nhật thông tin, mạng xã hội, do đó việc đẩy mạnh quảng bá dịch vụ Mobile Banking trên chính thiết bị di động sẽ là hƣớng đi hiệu quả.
Một trong các kênh quảng cáo tối ƣu hiện nay là thông qua mạng xã hội Facebook. Tại Việt Nam, với hơn 35 triệu ngƣời dùng Facebook trong số đó có 21 triệu ngƣời sử dụng Facebook trên các thiết bị di động (Facebook, 2015). Quảng cáo Facebook Mobile App Install Ads còn cho phép chọn lọc đối tƣợng ngƣời dùng theo độ tuổi, giới tính, khu vực địa lý, thiết bị, hệ điều hành và từng phiên bản cụ thể….Việc đặt quảng cáo qua kênh này tích hợp hỗ trợ khách hàng tải ứng dụng VCB - Mobile Banking cùng với hƣớng dẫn đăng ký và sử dụng dịch vụ chi tiết sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng hơn.
Quảng cáo trên các ứng dụng xem film/đọc báo/game đang chạy trên các thiết bị di động cũng là một kênh tiếp cận khách hàng hiệu quả. Hiện tại các công ty quản lý hệ điều hành Android, iOS đã cung cấp các dịch vụ cho phép chạy quảng cáo ngay trên các ứng dụng của họ, giúp ngƣời dùng đang xem một bộ film hay, đang đọc báo, hay chơi game trên điện thoại có thể thấy ngay hình ảnh clip quảng cáo dịch vụ Mobile Banking với nút “Cài đặt” hoặc “Install Now” và khi click và quảng cáo sẽ đƣợc dẫn tới trang ứng dụng trên App Store hoặc Google Play Store và tải về máy.Với việc quảng cáo này, dịch vụ sẽ đƣợc giới thiệu chủ động đến khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và tải ứng dụng về máy.
3.3.5. Thành lập trung tâm Self service
Nằm trong chiến lƣợc hƣớng tới vị trí dẫn đầu về dịch vụ NHĐT, xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, thân thiện với đại đa số ngƣời dân, Vietcombank đặt mục tiêu triển khai hệ thống các trung tâm Ngân hàng tự động đa dịch vụ (Trung tâm Self Service) tại các thành phố lớn từ nay đến năm 2020.
Hệ thống trung tâm Self Service mang đầy đủ đặc điểm của một phòng giao dịch hoàn toàn tự động và hiện đại: Màn hình cảm ứng lớn cập nhật tin tức tài chính, giới thiệu/hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ. Các thiết bị màn hình
cảm ứng/màn hình surface để khách hàng thực sự trải nghiệm các giao dịch ngân hàng: đăng ký dịch vụ, thanh toán, chuyển khoản, yêu cầu cung cấp khoản vay, yêu cầu mở thẻ tín dụng,... (thông qua các form mẫu điện tử đƣợc gửi trực tuyến đến hệ thống Core Banking để xử lý). Các khu vực Vip để khách hàng có thể thực hiện cuộc họp video trực tiếp với cán bộ Vietcombank từ xa. Các khu vực cho khách hàng đợi, tìm hiểu dịch vụ.
Sau thời gian nghiên cứu tìm hiểu thị trƣờng cũng nhƣ công nghệ, Vietcombank đã bắt đầu triển khai dịch vụ này. Cuối năm 2016, Vietcombank đã khai trƣơng không gian giao dịch công nghệ số Vietcombank Digital lab đầu tiên tại Việt Nam. Với mục tiêu phát triển ngân hàng số, Vietcombank sẽ cần tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện để mô hình này trở nên phổ biến trong tƣơng lai.