6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4.2.Kiến nghị với các Bộ/ Ban/ Ngành
Để đẩy mạnh kênh giao dịch qua Mobile Banking, NHNN cũng cần phối hợp với các cơ quan chức năng thực hiện các biện pháp vĩ mô đồng bộ dƣới đây:
a. Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định và thuận lợi
Đa phần việc thiếu chuẩn hoá trong quy trình phát triển dịch vụ của các NHTM trong giai đoạn hiện nay xuất phát từ những biến động mang tính bất thƣờng của chính sách kinh tế vĩ mô. Những biến động này tạo ra áp lực buộc các NHTM phải ra những quyết định mang tính phi thị trƣờng và thực sự thoát ly khỏi nhu cầu của khách hàng. Hoặc đôi khi làm vô hiệu hoá những nỗ
lực của các NHTM trong việc đa dạng hoá tăng tiện ích và lợi ích chính đáng cho khách hàng.
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô ổn định sẽ là công cụ quan trọng để hỗ trợ các NHTM chủ động xây dựng chiến lƣợc và có lộ trình phát triển các dịch vụ Ngân hàng một cách bài bản đầy đủ và hiệu quả nhất.
b. Đẩy nhanh xây dựng mạng thông tin quốc gia
Phát triển nhanh mạng thông tin quốc gia, đáp ứng nhu cầu trƣớc mắt và lâu dài của toàn xã hội, đặc biệt sớm hình thành siêu xa lộ thông tin trong nƣớc và liên kết với các nƣớc trong khu vực và quốc tế đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin đầu vào phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá thị trƣờng và phát triển dịch vụ của các NHTM.
Việc không có hoặc thiếu thông tin về thị trƣờng cũng nhƣ những đặc điểm cơ bản của thị trƣờng đang là vấn đề tồn tại lâu dài trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, đặt các Ngân hàng trƣớc thách thức phải ra những quyết định trong tình trạng không đầy đủ về mặt thông tin, dẫn đến đa phần các quyết định đƣa ra là thiếu chính xác hoặc không kịp thời.
Việc tạo ra một chế tài đầy đủ về việc chuẩn hoá cũng nhƣ công khai hoá các thông tin sẽ hỗ trợ không nhỏ các NHTM trong quá trình phát triển các dịch vụ Ngân hàng nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng.
c. Đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
Sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ hiện nay làm xuất hiện hình thức mua bán mới nhƣ thƣơng mại điện tử. Hình thức thƣơng mại này rất phù hợp với việc mua bán các hàng hoá vô hình và dịch vụ – những dịch vụ mà nhu cầu đang ngày càng gia tăng. Thƣơng mại điện tử khiến nền kinh tế thế giới càng trở nên năng động hơn, nó góp phần thúc đẩy tiến trình hội nhập của đất nƣớc, cũng nhƣ quá trình hội nhập của hệ thống thanh toán ngân hàng Việt nam và hệ thống thanh toán quốc tế. Để đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong
phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, nhà nƣớc và chính phủ cần:
Một là, đẩy mạnh phát triển dịch vụ hiện đại, khuyến khích, đãi ngộ các đối tƣợng là các nhà đầu tƣ, các doanh nghiệp, các tổ chức tài chính....đầu tƣ kinh doanh buôn bán trên mạng, từ đó tạo nhu cầu kinh doanh, thanh toán giao dịch...tạo ra lƣợng khách hàng tiềm năng cho dịch vụ NHĐT sau này.
Hai là, ban hành pháp luật về thƣơng mại điện tử phù hợp với Luật thƣơng mại điện tử quốc tế và các cam kết thƣơng mại điện tử mà Việt Nam tham gia. Rà soát và tháo bỏ mọi qui định không phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho ứng dụng và phát triển CNTT, đi đôi với việc thực hiện các biện pháp quản lý chặt chẽ, sử dụng có hiệu quả.
Ba là, xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.
Bốn là, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng chính xác. Chuẩn hoá thông tin và các hệ thống thông tin trong từng lĩnh vực, bảo đảm các điều kiện cần thiết cho việc trao đổi và sử dụng chung các cơ sở dữ liệu, các hệ thống thông tin trong nƣớc và quốc tế, có các biện pháp qui định cụ thể về an toàn và an ninh thông tin.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 khái quát những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking về môi trƣờng bên ngoài, năng lực thực tế của ngân hàng, những khó khăn do lỗi của đối tác và khách hàng. Định hƣớng của Vietcombank mục tiêu tăng trƣởng các chỉ tiêu về lƣợng khách hàng, nâng tỷ trọng giao dịch, tăng nguồn thu từ dịch vụ và đẩy mạnh hai mô hình Ngân hàng làm chủ đạo và Công ty làm chủ đạo.
Dựa trên các hạn chế đƣợc đề cập trong chƣơng 2, tác giả khuyến nghị các biện pháp phát triển dịch vụ nhƣ: đa dạng hóa tính năng dịch vụ tạo lợi thế cạnh tranh; phát triển các công nghệ bảo mật an toàn giao dịch dựa trên các kinh nghiệm của thế giới; nâng cao năng lực quản lý chất lƣợng dịch vụ qua 2 tiêu chí KRI và KPI; tăng cƣờng phối hợp bán hàng với các đối tác chuỗi cửa hàng thiết bị di động, các nhà mạng viễn thông, trƣờng học, công ty bảo hiểm…; đẩy mạnh tiếp thị quảng cáo qua các kênh hiện đại; thành lập trung tâm Self service nâng cao tính trải nghiệm hữu hình của dịch vụ; cải tiến quy trình tra soát khiếu nại với khách hàng; xây dựng bộ quy định phục vụ và cơ chế đánh giá thƣờng xuyên phục vụ cho công tác quản trị.
Có thể nói, các giải pháp trình bày trên đây cũng chỉ là một phần, chứ chƣa toàn diện đồng bộ. Việc tìm ra các biện pháp cụ thể, thiết thực phù hợp với tình hình thực tế cần có sự nghiên cứu sâu rộng, đầu tƣ lớn về tài chính và công sức đồng thời cũng cần sự hỗ trợ tích cực từ phía NHNN và các cơ quan chức năng để phát triển toàn diện rồi.
KẾT LUẬN
Qua tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank, có thể thấy Vietcombank đã bƣớc đầu tạo dựng đƣợc kênh dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động. Tuy nhiên, thực tế Vietcombank cần tiếp tục phát triển hơn nữa, tập trung vào khâu bán hàng, quảng bá giới thiệu dịch vụ hiện đại và mới mẻ tới khách hàng.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng ngân bán lẻ, nhất là khi sân chơi này đang có sự gia nhập của những tên tuổi lớn đến từ nhiều quốc gia khác nhau và bản thân các ngân hàng trong nƣớc cũng đang tích cực đổi mới, Vietcombank đứng trƣớc một thách thức lớn để có thể giữ vững vị thế là một ngân hàng hàng đầu tại Việt nam. Ngoài việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, Vietcombank cần phải chú trọng phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ nhu cầu ngày càng gia tăng của đông đảo khách hàng.
Xuất phát từ những khó khăn gặp phải trong việc phát triển của VCB- Mobile Banking, tác giả đã mạnh dạn đề xuất hệ thống những giải pháp nhằm tập trung tháo gỡ khó khăn, vƣớng mắc, nâng cao hiệu quả của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank nói riêng, tại các NHTM nói chung .
Do hạn chế về mặt thời gian và tƣ liệu nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót trong quá trình thực hiện. Tác giả rất mong nhận đƣợc sự góp ý của thầy cô và bạn đọc để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
PHỤ LỤC
MẪU PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Quý Khách hàng!
Tôi tên là Đoàn Thị Thu Hồng, hiện là Giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng CN Đà Nẵng. Trong khuôn khổ nghiên cứu luận văn thạc sỹ, tôi tiến hành Khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam nhằm tìm giải pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Để hoàn thành đề tài, tôi rất mong nhận đƣợc sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi này.
Trƣớc khi bắt đầu trả lời, mong Quý Anh (Chị) đọc những chú ý dƣới đây: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
❖Trả lời tất cả các câu hỏi (theo những chỉ dẫn trong bản câu hỏi).
❖Tất cả những thông tin mà Quý Anh (Chị) cung cấp trong bản câu hỏi, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, chúng tôi hoàn toàn không sử dụng cho mục đích khác.
❖Bản câu hỏi bao gồm 04 trang chia làm 3 phần. Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh (Chị)!
PHẦN A: THÔNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN
1. Giới tính:
□Nam □ Nữ
2. Độ tuổi của Anh (Chị) là :
□Dƣới 25
□25 - 35
□36 - 45
□Trên 55
3. Công việc hiện tại của Anh (Chị):
□Cán bộ, nhân viên
□Học sinh, sinh viên
□Nội trợ
□Khác
4. Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ:
□Phổ thông
□Cao đẳng
□Đại học
□Sau đại học
5. Cách thức Anh (Chị) thƣờng xuyên truy cập/ sử dụng tài khoản ngân hàng?
□ATM
□Tại quầy giao dịch/ Chi nhánh
□Trình duyệt Web trên máy tính
□Mobile Banking
PHẦN B: THÔNG TIN SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING
1. Anh (Chị) biết đến dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank qua nguồn thông tin nào?
□Nhân viên ngân hàng
□Website/ Facebook Vietcombank (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
□Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp, đối tác giới thiệu
□Phƣơng tiện truyền thông (báo chí mạng, ti vi...)
□Tờ rơi/ Tờ bƣớm/ standee quảng cáo
2. Những tính năng của dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank mà các Anh (Chị) thƣờng sử dụng? (Có thể chọn nhiều phương án)
□Chuyển khoản
□Giao dịch tài khoản tiết kiệm
□Thanh toán hóa đơn
□Nạp card điện thoại
□Mua vé máy bay, vé xem phim…
□Dịch vụ thẻ
□Tra cứu các thông tin nhƣ tỷ giá, lãi suất, vị trí chi nhánh/ATM
□Khác: ...
3. Đánh giá của Anh (Chị) về những yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank?
(1.Không quan trọng, 2. Ít quan trọng, 3. Bình thường, 4. Khá quan trọng, 5. Rất quan trọng)
STT Ý kiến 1 2 3 4 5
1 Uy tín của ngân hàng 2 Phí dịch vụ hợp lý
3 Giao diện truy cập dễ sử dụng, tiện lợi, nhanh, chính xác
4 Tiện ích đa dạng đáp ứng đƣợc nhiều nhu cầu 5 Tính bảo mật an toàn giao dịch
6 Bạn bè, đối tác cũng sử dụng dịch vụ 7 Nhân viên tƣ vấn nhiệt tình, thuyết phục
PHẦN C: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI VIETCOMBANK
1.Xin vui lòng cho biết ý kiến của các Anh (Chị) tƣơng ứng với các cấp độ
(1) là Hoàn toàn không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường, (4) Hài lòng và (5) là Hoàn toàn hài lòng cho các nhận định đƣợc dƣới đây:
1 2 3 4 5
1. Nhân viên giao dịch với khách hàng chu
đáo, nhiệt tình hỗ trợ, tƣ vấn 2. Ngân hàng có các chƣơng trình quan tâm
đến khách hàng (khuyến mãi, tặng quà,…) 3. Phí đăng ký và sử dụng dịch vụ hợp lý 4. Dịch vụ đƣợc cung ứng nhanh chóng,
chính xác, dễ sử dụng
5. Thủ tục đăng ký thuận tiện, nhanh chóng
6. Khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin tài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khoản khi truy cập Mobile Banking 7. Các tài liệu về dịch vụ Mobile Banking
đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu, dễ tiếp cận 8. Tiện ích tính năng đa dạng, đáp ứng nhu
cầu khách hàng
9. Cơ sở vật chất khang trang, mạng lƣới
giao dịch rộng, tiện lợi cho khách hàng 10. Tốc độ xử lý giao dịch tự động của hệ
thống nhanh chóng và hầu nhƣ không có sai
sót
11. Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật
trực tuyến về Mobile Banking 12. Ngân hàng bảo mật an toàn về
password, thông tin tài khoản
13. Mọi thắc mắc hoặc khiếu nại luôn đƣợc
2.Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank cho bạn bè\ ngƣời thân\ đồng nghiệp\ đối tác cùng sử dụng không?
□Có □ Không
Ý kiến đóng góp của Anh (Chị) góp phần hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp về quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005. [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử và các phƣơng tiện giao
dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003
[3] Đoàn Phú Hải- Trần Quang Khải (2016), Các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng Mobile Banking tại Việt Nam, Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tại địa chỉ https://www.linkedin.com/pulse/c%C3%A1c- nh%C3%A2n-t%E1%BB%91-%E1%BA%A3nh-
h%C6%B0%E1%BB%9Bng-%C4%91%E1%BA%BFn-s%E1%BB%B1- ch%E1%BA%A5p-nh%E1%BA%ADn-s%E1%BB%AD-
d%E1%BB%A5ng-mobile-%C4%91o%C3%A0n-ph%C3%BA- h%E1%BA%A3i, truy cập ngày 4/5/2018.
[4] Lê Nguyễn Diễm Hằng (2013), Giải pháp nâng cao năng lực canh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đến năm 2020, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh. [5] Mai Thị Nhƣ Hiệp (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bình Định,
Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nằng.
[6] Đàm Văn Huệ, Bùi Thị Thùy Dƣơng (2017), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng, số 12/2017, tr.14-19.
[7] Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, Số 6/2008, tr.23-29.
[8] Nguyễn Thùy Liên (2014), Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân Luận văn
Thạc sỹ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh.
[9] Đỗ Ngọc Quyên (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VP Bank Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[10] Nguyễn Anh Tuấn (2016), Bảo mật ứng dụng Mobile Banking, tại địa chỉ
http://antoanthongtin.vn/Detail.aspx?CatID=838ca04c-c317-484d- a461-00b464748b71&NewsID=5f225082-1070-483f-a3d7- (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2fa552b926d0, truy cập ngày 03/06/2018.
[11] Lƣơng Thị Tƣơi (2015), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bắc DakLak, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[12] ThS Vũ Hồng Thanh, ThS Vũ Duy Linh (2016), “Hƣớng phát triển dịch
vụ Mobile banking cho các ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân
hàng, số 11/2016 tại địa chỉ http://tapchinganhang.gov.vn/huong-
phat-trien-dich-vu-mobile-banking-cho-cac-ngan-hang-viet-nam.htm, truy cập ngày 29/5/2018.
[13] Nguyễn Thị Thùy Trang(2016), Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Tài chính ngân hàng, Đại học Đà Nẵng.
[14] Nguyễn Việt (2013), Quản trị rủi ro trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[15] Vietcombank, Báo cáo thường niên 2012-2017, Hà Nội 2012-2017.
[16] Vietcombank, Hướng dẫn sử dụng Mobile Banking, Hà Nội 2016.
[17] Vietcombank, Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử, Hà Nội 2012- 2017.