6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Nội dung hoạt động kinh doanh
a. Công tác tổ chức, triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Để đạt đƣợc mục tiêu đã nêu ở trên, ngân hàng cần phải xây dựng kế hoạch hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking phù hợp cho từng thời kỳ. Kế hoạch kinh doanh phải dựa trên thông tin nghiên cứu thị trƣờng, định hƣớng của ngân hàng…
Hàng năm, căn cứ vào tình hình thị trƣờng và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của năm trƣớc, Hội sở chính của mỗi NHTM sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm sau. Trên cơ sở đó, Ban giám đốc của chi nhánh sẽ tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho các
phòng ban liên quan.
Thực tế, có nhiều nhân tố cấu thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, ở đây chỉ đề cập một số nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking.
- Chính sách sản phẩm, dịch vụ: Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cần đƣợc xây dựng cho phù hợp với điều kiện công nghệ, gia tăng tiện ích nhằm tăng tính hấp dẫn cho khách hàng.
- Chính sách phí: Tùy vào từng thời kỳ, mỗi ngân hàng sẽ xây dựng biểu phí khác nhau. Tuy nhiên, khi xây dựng biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng phải đảm bảo tính cạnh tranh, đồng thời mang lại hiệu quả cho mình.
- Chính sách khách hàng: Ngân hàng cần phân loại, đánh giá khách hàng để có những biện pháp củng cố mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng một cách phù hợp. Bộ phận tiếp nhận và giải đáp các thắc mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ cần hoạt động nhanh, hiệu quả, nắm bắt các sản phẩm dịch vụ tƣ vấn và xử lý sự cố nhanh chóng.
- Chính sách phát triển mạng lưới, kênh phân phối: Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc cung cấp thông qua các thiết bị điện tử nhƣ điện thoại di động, máy tính… Các tiện ích sử dụng trên Mobile Banking nhƣ thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc, thanh toán cƣớc điện thoại di động, gửi tiền từ thiện… giúp ngân hàng có cơ hội hợp tác với các nhà cung cấp đối tác, mở rộng đƣợc mạng lƣới phân phối dịch vụ khách hàng.
- Chính sách quảng bá truyền thông: Uy tín ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đặc biệt với dịch vụ Mobile Banking, mọi thao tác đều không đƣợc thực hiện tại chi nhánh hay phòng giao dịch, do vậy, bên cạnh việc truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ, ngân hàng cần giới thiệu hình ảnh, nâng cao uy tín và tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng. Ngân hàng cần có các chƣơng trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên, từ đó giúp giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác, công tác tƣ vấn khách hàng đạt hiệu quả.
Khi xây dựng kế hoạch kinh doanh nên tham khảo một số nguyên tắc sau:
- Cần tính đến mục tiêu và kết quả kinh doanh
- Đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh, kiểm tra trong quá trình triển khai ứng dụng có những thiếu sót gì cần khắc phục để tạo niềm tin cho khách hàng và có những biện pháp thúc đẩy kịp thời hoàn thành sớm chỉ tiêu.
- Nên đối chiếu kế hoạch theo từng quý, có sự điều chỉnh và nâng cao trong thời gian tới để khả năng nắm bắt thực tế tốt hơn.
Sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh, các bộ phận có liên quan sẽ tiến hành tổ chức, thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking, định kỳ báo cáo kết quả hoạt động và báo cáo kịp thời các rủi ro phát sinh.
b. Công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
Định kỳ, hàng quý hay hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra trong việc hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử có thể là Ban kiểm soát tại Hội sở chính hay Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh thành lập, mục đích nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, rủi ro có thể xảy ra đảm bảo cho toàn hệ thống hoạt động an toàn, hiệu quả, tuân thủ đúng các quy định của Nhà nƣớc, của ngân hàng. Thiết lập một quy trình kiểm soát an ninh toàn diện.
- Xác thực và phân quyền cho khách hàng khi thực hiện giao dịch Mobile Banking, kiểm tra quyền hạn và giám sát các hoạt động của khách hàng trong suốt thời gian kích hoạt dịch vụ là một trong những công việc cần thiết để giảm thiểu rủi ro về thông tin của khách hàng bị đánh cắp, giả mạo hoặc
chuyển tiền bất hợp pháp. Có nhiều cách để chứng thực khách hàng nhƣ: sử dụng mật khẩu và pin, sử dụng phƣơng pháp cơ học nhƣ vân tay, dùng cách nhận dạng sinh trắc học, chế độ chứng thực điện tử và hệ chìa khóa.
- Thực hiện quy trình kiểm soát kép đặc biệt đối với hoạt động nhạy cảm nhƣ hoạt động khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có giá trị lớn.
- Mọi truy cập đến dữ liệu có kiểm soát phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật khẩu để tránh truy cập trái phép.
- Điều hòa các giao dịch điện tử. Thực hiện kiểm tra các hoạt động đáng ngờ và phát hiện gian lận bằng cách kiểm tra có mục tiêu các khoản giao dịch có số lƣợng lớn và giá trị lớn bất ngờ.
- Kiểm tra định kỳ để phát hiện các trang web có tên miền gần giống địa chỉ trang web của ngân hàng mình, tránh hacker lập trang web giả mạo đánh lừa khách hàng để ăn cắp thông tin tài khoản.
- Có cách xử lý kịp thời tránh sự gián đoạn trong kinh doanh và khôi phục sự gián đoạn đó. Để làm đƣợc điều này, ngân hàng cần xây dựng một cơ chế trả lời sự cố hiệu quả, bao gồm các chiến lƣợc thông tin liên lạc để kiểm soát rủi ro và giới hạn khả năng liên kết gây đổ vỡ trong hoạt động NHĐT.
- Bảo mật dữ liệu của các giao dịch ngân hàng điện tử: các ngân hàng cần triển khai xây dựng, hoàn thiện và tuân thủ quy trình khi thực hiện, đảm bảo an toàn các giao dịch, phù hợp và toàn vẹn dữ liệu. Trong quản lý rủi ro danh tiếng và rủi ro pháp luật, NH cần giới thiệu rõ ràng các tiện ích dịch vụ cung cấp, các quy định về bảo mật an toàn truy cập, lên kế hoạch để đối phó với sự cố gây gián đoạn nhằm bảo đảm hệ thống đƣợc vận hành liên tục.
Có thể thấy, để chấp hành nghiêm chỉnh chế độ, chính sách của Pháp luật về giao dịch điện tử, cũng nhƣ nội quy nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, nghiệp vụ Mobile Banking nói riêng, thì các NHTM đều có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra, kiểm soát trong
hệ thống của mình. Bên cạnh việc tăng cƣờng công tác kiểm tra định kỳ và đột xuất, một số NHTM cũng tăng cƣờng công tác kiểm soát từ xa dƣới hình thức gián tiếp thông qua báo cáo trên hệ thống mạng, phần mềm nội bộ, văn phòng trực tuyến của ngân hàng. Tất cả nhằm đạt đƣợc mục tiêu cuối cùng là hoạt động của ngân hàng an toàn, hiệu quả và tuân thủ đúng quy định của NHNN.