6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng
a. Nhóm các nhân tố bên ngoài
Môi trƣờng pháp lý
Môi trƣờng pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hƣởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nƣớc, trong đó bao gồm cả Việt Nam các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ E-Banking khi tính pháp lý của nó đƣợc thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử, hay chấp nhận chữ ký điện tử). Môi trƣờng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ đƣợc bảo đảm các hoạt động của mình chính bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trƣờng pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động của giao dịch điện tử.
Sự phát triển của công nghệ thông tin
Mobile Banking ra đời là do sự phát triển mạnh mẽ của CNTT, truyền thông. Chính vì vậy, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả các hoạt động của Mobile Banking khi có một hạ tầng cơ sở CNTT đủ năng lực. Đòi hỏi về hạ tầng cơ sở CNTT bao gồm hai mặt: một là tính tiên tiến, hiện đại về công nghệ và thiết bị, hai là tính phổ cập về kinh tế (đủ rẻ tiền để đông đảo ngƣời có thể tiếp cận đƣợc). Do tính chất đặc biệt quan trọng của CNTT trong sự phát triển của Mobile Banking, nên các ngân hàng muốn phát triển loại hình dịch vụ này cần phải có nguồn vốn quan trọng ban đầu để đầu tƣ và hoàn thiện hạ tầng cơ sở CNTT của ngân hàng mình. Thực tiễn tại Việt Nam cũng cho thấy rất rõ, sự phát triển của mạng viễn thông cũng nhƣ chất lƣợng,
sự hoạt động ổn định của mạng này, mức độ trang bị máy tính và thiết bị di động trong các cơ quan, tổ chức, doanh nhiệp và ngƣời dân,... ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển của E- Banking nói chung bao gồm cả Mobile banking.
Nhu cầu sử dụng và sự hiểu biết của khách hàng
Đây là một trong những yếu tố ảnh hƣởng khá lớn đến việc chấp nhận và tạo điều kiện phát triển cho các ý tƣởng mới cũng nhƣ các sản phẩm mới. Bởi sự hạn chế về trình độ sẽ hạn chế khả năng tiếp thu cái mới, đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ công nghệ Mobile Banking hiện nay. Dựa trên nền tảng của sự phát triển có thể chia thành 4 mục phân loại các thành viên trong xã hội bao gồm: ngƣời có sáng kiến, số đông đổi mới sớm, số đông chậm đổi mới và những ngƣời lạc hậu. Những nhóm thành viên này trong xã hội thông qua trình độ khác nhau sẽ có những phản ứng khác nhau, chấp nhận hay không chấp nhận đối với dịch vụ mới. Tuổi tác, thu nhập, nền tảng học vấn, thói quen sử dụng tiền mặt và không quen với giao dịch ngân hàng (nhƣ thực tiễn tại Việt Nam) đƣợc biết đến nhƣ những nhân tố ảnh hƣởng trực tiếp bởi sự phát triển của công nghệ. Theo điều tra nhân khẩu học, những ngƣời đổi mới có xu hƣớng học vấn cao hơn, mức độ nhận thức và thông minh cũng cao hơn, mang tính tác động đến ngƣời khác nhiều hơn và có thái độ chấp nhận đối mặt với rủi ro, năng động trong xã hội, họ chủ yếu thuộc về giới trẻ. Do đó thời gian qua, trong cạnh tranh phát triển dịch vụ Mobile Banking nhiều NHTM ở Việt Nam đã tập trung nhằm vào đối tƣợng khách hàng chính là giới trẻ.
b. Nhóm các nhân tố bên trong
Nguồn lực tài chính và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin
Sự phát triển Mobile Banking thích hợp với các định chế tài chính (ĐCTC) quy mô lớn. Điều này là do với những ĐCTC có quy mô lớn thì họ có xu hƣớng quảng bá Mobile Banking rộng rãi hơn, bởi vì chúng cần một
nguồn quỹ và hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại để đáp ứng vận hành và phát triển bắt kịp với nhu cầu của thời đại.
Sự phát triển của Mobile Banking với chi phí lớn đòi hỏi bắt buộc về nguồn tài chính không chỉ bao hàm chi phí giới thiệu công nghệ mà còn chi phí đào tạo về mô hình quản lý mới, sự hỗ trợ về công nghệ, sự ứng dụng những quy trình mới và việc huấn luyện đội ngũ nhân viên. Do đó, các ngân hàng có nguồn tài chính dồi dào hoặc dễ dàng tiếp nhận với những nguồn vốn thì có khả năng quảng bá các kênh truyền thông và phân phối điện tử thuận lợi hơn.
Cơ sở hạ tầng bên trong của ngân hàng, sự đồng bộ về phƣơng diện đa truyền thông, mạng lƣới cơ sở hạ tầng, công nghệ điện tử có sẵn, các mối liên hệ bên trong, các chƣơng trình tiên tiến và kỹ thuật chia sẻ thông tin an toàn tạo cơ sở cho vận hành hoạt động và nghiên cứu phát triển. Khi phát triển dịch vụ Mobile Banking, có thể các ngân hàng giảm đƣợc đáng kể nguồn nhân lực do có nhiều công đoạn đƣợc tự động hoá và có máy móc hỗ trợ đắc lực. Ngân hàng phải tạo cho khách hàng cảm nhận đƣợc sự sẵn sàng phục vụ của dịch vụ, đối với dịch vụ Mobile Banking thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khả năng cung ứng nhiều tiện ích cũng nhƣ tình trạng thƣờng xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện đƣợc. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hƣởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng.
Dịch vụ là một sản phẩm vô hình và khó mô tả, tuy nhiên tâm lý khách hàng lại dựa vào những yếu tố hữu hình của nó để làm cơ sở cho quyết định sử dụng dịch vụ. Trong dịch vụ Mobile Banking, tính hữu hình này đƣợc thể hiện thông qua các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mobile Banking. Vì vậy mà ngân hàng cố gắng để hữu hình hoá các dịch vụ Mobile Banking nhƣ việc
tăng cƣờng cung cấp các trang thiết bị để phục vụ cho khách hàng; cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi và các tài liệu đính kèm hƣớng dẫn sử dụng trong hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tính hữu hình của sản phẩm còn phụ thuộc vào nhận thức và khả năng chấp nhận của từng ngƣời sử dụng.
Việc có một đội ngũ nhân viên kỹ thuật với trình độ thích hợp trong công nghệ truyền thông và thông tin sẽ dễ dàng cho ngân hàng hơn trong việc lựa chọn công nghệ, vận hành đƣợc hệ thống điện tử, xử lý rủi ro và các tình huống bất ngờ khi thực hiện phát triển dịch vụ.
Năng lực phục vụ
Các ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng khi một sản phẩm dịch vụ mới đƣợc tạo ra sẽ nhanh chóng bị bắt chƣớc và rất khó khăn trong việc phân biệt nó với các đối thủ cạnh tranh. Đối với nhiều khách hàng, năng lực phục vụ là yếu tố đầu tiên quyết định sự lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Có thể hiểu rằng năng lực phục vụ bao gồm các khía cạnh nhƣ trình độ chuyên môn; thái độ phục vụ đối với khách hàng; khả năng truyền đạt của nhân viên và sự nhiệt tình giúp đỡ của nhân viên đối với khách hàng.
Sự đồng cảm của ngân hàng đƣợc hiểu là khả năng thấu hiểu những mong đợi của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng và đƣợc thể hiện rõ nhất qua thái độ của nhân viên tiếp xúc. Sự đồng cảm này có thể đƣợc cụ thể hoá qua sự quan tâm, chăm sóc của nhân viên, qua việc cung ứng dịch vụ phải đảm bảo đƣợc tính hài hoà với khả năng tài chính và cách thức quản lý tài chính của khách hàng, đồng thời tạo sự tiện lợi tối đa cho khách hàng nhƣ có thể thực hiện đƣợc giao dịch mọi lúc, mọi nơi; cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản, … Tuy nhiên, việc thể hiện sự đồng cảm của ngân hàng với khách hàng ngày một khó khăn hơn khi dịch vụ ngày một phát triển gắn liền với sự phức tạp tƣơng ứng của nó cũng nhƣ công nghệ- đây là yếu tố gây khó khăn lớn cho khách hàng. Sự phức tạp của dịch vụ ảnh hƣởng khá lớn đến việc thể hiện sự đồng cảm
của ngân hàng qua đó tác động đến sự phát triển của dịch vụ. Một dịch vụ phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng nghĩa là khách hàng không nhận đƣợc sự đồng cảm của ngân hàng, và vì thế họ sẽ ít giao dịch với ngân hàng hơn. Do đó, để đảm bảo việc tạo sự đồng cảm của khách hàng để qua đó phát triển dịch vụ thì ngân hàng phải nhận thức đƣợc sự phức tạp của dịch vụ đối với mỗi khách hàng khác nhau, đặc biệt đối với những khách hàng ít có sự hiểu biết về công nghệ khi ngân hàng cung ứng dịch vụ Mobile banking.
Tính đáng tin cậy của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ Mobile Banking là sản phẩm gắn với công nghệ, do đó, nó vẫn tồn tại một số lỗi nhƣ lỗi phần mềm, lỗi mạng, …Đây là những lỗi mà bản thân khách hàng khi chƣa sử dụng dịch vụ vẫn có thể dự đoán trƣớc đƣợc và chính sự nghi ngờ này ảnh hƣởng quan trọng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, qua đó tác động quyết định đến việc phát triển sản phẩm dịch vụ. Thông thƣờng khách hàng sẽ tính toán những rủi ro dự tính trƣớc này và sự an toàn của dịch vụ Mobile Banking để so sánh với việc giao dịch trực tiếp với ngân hàng.
Vì dịch vụ là trừu tƣợng, do vậy tiêu chuẩn của một dịch vụ không có sai sót là kém chính xác và chủ quan. Để tạo đƣợc niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng cần phải đƣa ra những cam kết phù hợp với khả năng của mình, không nên hứa vƣợt quá khả năng của mình để tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ, vì khi đó họ khó thực hiện đƣợc những cam kết đƣa ra. Trong dịch vụ Mobile Banking tính đáng tin cậy của dịch vụ thể hiện ở chế độ bảo mật thông tin, qua việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng cam kết, quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải. Tính đáng tin cậy có thể đƣợc bổ sung thông qua tính thử nghiệm của sản phẩm. Việc sử dụng thử những tiện ích mới của sản phẩm sẽ có tác động rất tích cực trong việc kích thích khách hàng sử dụng, đặc biệt do tâm lý ƣa thích sử dụng sản phẩm miễn
phí của khách hàng. Mặt khác, việc sử dụng thử sản phẩm sẽ làm cho khách hàng quen thuộc và trở nên gần gũi với sản phẩm hơn, giúp ngân hàng quảng bá sản phẩm cũng nhƣ những tiện ích nổi trội của nó, xoá bỏ mọi nghi ngờ liên quan đến sản phẩm, qua đó tạo dựng lòng tin trong khách hàng về dịch vụ ngân hàng. Đồng thời qua thực tiễn sử dụng sản phẩm mới của khách hàng thì ngân hàng có thể đánh giá đƣợc những phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, từ đó hoàn thiện dịch vụ Mobile Banking.
Trong tƣơng lai không xa, Mobile Banking sẽ là vũ khí cạnh tranh tốt nhất của các NHTM Việt Nam do những ƣu thế vƣợt trội của nó so với những dịch vụ truyền thống. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng, đi trƣớc và ứng dụng những công nghệ mới, cung ứng những dịch vụ mới chú trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ chính là chìa khoá thành công cho các NHTM ở nƣớc ta trong quá trình cạnh tranh, hội nhập quốc tế. Để thực hiện mục tiêu này cần phân tích đầy đủ các yếu tố ảnh hƣởng đến cạnh tranh phát triển dịch vụ Mobile Banking, các nhân tố tác động đến ý định sử dụng và sự hài lòng của khách hàng để phối hợp có các chính sách, giải pháp, bƣớc đi phù hợp trên tổng thể cũng nhƣ tại mỗi NHTM nhằm triển khai dịch vụ thành công, đạt đƣợc mục tiêu kinh doanh và phát triển khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 đã khái quát những khái niệm cơ bản về dịch vụ Mobile Banking, các lợi ích cũng nhƣ rủi ro mà dịch vụ này mang lại, đồng thời làm rõ sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking trong xu thế hiện nay. Dịch vụ Moble Banking với những tiện ích mà nó đem lại là một trong các dịch vụ đƣợc ngân hàng lựa chọn để đem lại bƣớc tiến về công nghệ trong thanh toán điện tử đồng thời giúp gia tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng, tạo đƣợc vị thế của mình trên thị trƣờng.
Chƣơng này cũng khái quát các nội dung cơ bản khi phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại ngân hàng nhƣ xây dựng kế hoạch kinh doanh về chính sách phí, quảng bá truyền thông, chăm sóc khách hàng… và quan trọng nhất là kiểm soát rủi ro. Các tiêu chí dựa trên quy mô, thu nhập và chất lƣợng dịch vụ đánh giá đƣợc kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking có phát triển hiệu quả hay không? Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ từ các nhân tố bên ngoài đến bên trong, nhấn mạnh các yếu tố năng lực phục vụ và tính đáng tin cậy của dịch vụ bởi nó tác động trực tiếp đến ý định và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng từ đó gia tăng lƣợng khách hàng đạt đƣợc mục tiêu phát triển.
Tóm lại, những nội dung trình bày trong chƣơng 1, là cơ sở để triển khai các nội dung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong chƣơng 2 và khuyến nghị giải pháp hoàn thiện phát triển trong chƣơng 3.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP