6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh chủ yếu trong 3 năm gần nhất
nhất
ĐVT: tỷ VND 2015 2016 2017 2016/2015 2017/2016 Tăng/ giảm +/- Tốc độ % Tăng/ giảm +/- Tốc độ % Tổng tài sản 674.395 787.935 1.035.293 1135.40 16,84% 247.358 31,39% Vốn chủ sở hữu 45.172 48.146 52.558 2.974 6,58% 4.412 9,16% Dƣ nợ tín dụng 387.723 475.887 557.688 88.164 22,74% 81.801 17,20% Huy động vốn 503.642 600.738 726.734 97.096 19,28% 125.996 21,00% Tổng thu nhập HDKD 21.202 24.886 29.406 3.684 17,38% 4.520 18,16% Tổng chi phí hoạt động -8.306 -9.939 -11.866 -1.633 19,66% -1.927 19,39%
Lợi nhuận sau
thuế 5.332 6.895 9.111 1.563 29,31% 2.216 32,14%
ROAE 12,03% 14,78% 18,09% 2,75% 3,31%
ROAA 0,85% 0,94% 1,00% 0,09% 0,06%
Tỷ lệ nợ xấu 1,79% 1,45% 1,11% -0,34% -0,34%
(Nguồn: Báo cáo thường niên Vietcombank 2016- 2017)
Tổng tài sản của Vietcombank tính đến cuối năm 2017 tăng tới hơn 30% so với năm 2016, vƣợt con số 1 triệu tỷ đồng, do trong cơ cấu tổng tài sản thì khoản mục cho vay khách hàng và tiền gửi tại và cho vay các TCTD khác chiếm trọng số lớn và liên tục tăng qua các năm. Việc tăng vốn chủ sở hữu lấy nguồn từ phát hành riêng lẻ cho cổ đông nƣớc ngoài, từ nguồn trả cổ tức bằng cổ phiếu, từ M&A…
Huy động vốn từ nền kinh tế bao gồm cả phát hành GTCG năm 2017 đạt 726.734 tỷ đồng, tăng 21% so với năm 2016, vƣợt kế hoạch đề ra. Trong đó, huy động vốn tăng đều ở cả TCKT (20,12%) và cá nhân (19,9%). Cùng với tăng trƣởng huy động cao, cơ cấu nguồn vốn đã có sự dịch chuyển giá trị, với tỷ trọng lớn từ khách hàng thể nhân- khu vực vốn có độ ổn định và bền vững
hơn (tỷ trọng huy động vốn từ TCKT/ cá nhân tƣơng ứng là 44,67%/ 55,33%), phù hợp với định hƣớng của Vietcombank. Huy động vốn không kỳ hạn và huy động vốn ngoại tệ chiếm tỷ trọng lớn và chiếm ƣu thế trong tổng nguồn vốn.
Dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng tốt, đạt 557.688 tỷ đồng trong năm 2017, tăng 17,20% so với 2016, hoàn thành kế hoạch 2017 và nằm trong kiểm soát của NHNN. Tín dụng khối doanh nghiệp nhỏ và vừa, tín dụng thể nhân tăng, “hãm lại” tín dụng khách hàng doanh nghiệp đảm bảo kiểm soát nợ xấu nên tốc độ tăng dƣ nợ của 2017 so với 2016 thấp hơn năm 2016 so với 2015. Chất lƣợng tín dụng luôn đƣợc kiểm soát chặt chẽ với tỷ lệ nợ xấu liên tục giảm, trung bình giảm 0,34 điểm % qua các năm.
Kết quả hoạt động kinh doanh tốt đem lại nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh tăng trƣởng đều qua các năm cùng với các chính sách sử dụng hiệu quả và cắt giảm chi phí, dẫn đến lợi nhuận trƣớc thuế cuối năm 2017 đạt hơn 11,000 tỷ đồng, đây đƣợc xem là lợi nhuận cao nhất của ngân hàng Việt tính đến thời điểm hiện tại.
Chỉ số ROAE qua 3 năm của VCB cho thấy sự gia tăng đều và ổn định, mỗi năm tăng trƣởng xấp xỉ trên dƣới 3% và giá trị cao nhất ở năm 2017 với 18,09%. Điều này cũng dễ nhận thấy do năm 2017 chứng kiến con số lợi nhuận sau thuế kỷ lục của VCB lên đến trên 9 nghìn tỷ đồng. Ngoài ra, cùng với sự tăng trƣởng ổn định này, tỷ suất sinh lời trên VCSH của VCB trong 3 năm luôn cao hơn khá nhiều so với tỷ lệ bình quân ngành Ngân hàng (đạt 8,5% và 10,2% lần lƣợt vào năm 2016 và 2017 – theo ndh.vn) và đƣợc đánh giá là một trong những ngân hàng dẫn đầu về chỉ số ROAE.
Với tốc độ tăng trƣởng của lợi nhuận luôn giữ ở mức cao, năm 2016 đạt 25,65% đến năm 2017 tăng hơn 32%, và cao hơn so với tốc độ tăng trƣởng của tổng tài sản ở các thời kỳ tƣơng ứng nên chỉ số ROAA cũng chứng kiến sự tăng trƣởng ổn định, luôn giữ ở mức xấp xỉ 1%, và vƣợt mức trung bình ngành (giao
động ở mức 0,6% trong giai đoạn 2015-2016 – theo ndh.vn). Điều này càng cho thấy VCB đang thực hiện tốt các chính sách kinh doanh của mình nhằm sử dụng hiệu quả lƣợng tài sản hiện có để tạo ra lợi nhuận cao và ổn định, bằng chứng thể hiện qua những con số doanh thu kỷ lục trong thời gian gần đây.
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
2.2.1. Triển khai các phiên bản, tiện ích dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank
Dịch vụ VCB-Mobile Banking đƣợc chính thức giới thiệu tới khách hàng vào 20/12/2012 theo phƣơng thức tải ứng dụng với đối tƣợng khách hàng mục tiêu là các khách hàng đang sử dụng dòng điện thoại thông minh. Dịch vụ đang ở giai đoạn triển khai đầu tiên với các tính năng cơ bản là quản lý thông tin tài khoản thanh toán, chuyển khoản trong hệ thống, thanh toán hóa đơn và nạp tiền điện thoại. Hạn mức chuyển tiền tối đa/ngày/khách hàng là 50.000.000 VND (năm mƣơi triệu đồng) và hạn mức chuyển tiền tối đa/giao dịch là 10.000.000 VND (mƣời triệu đồng)
Từ ngày 18/05/2015, VCB-Mobile Banking phiên bản 2.0 đã đƣợc gia tăng thêm nhiều tiện ích mới. Khách hàng có thể quản lý thông tin của các tài khoản tiết kiệm và tiền vay cũng nhƣ xem sao kê thẻ tín dụng. Các tiện ích thanh toán khác nhƣ chuyển tiền ngoài hệ thống, chuyển tiền nhanh, thanh toán tiền vay, thanh toán thẻ tín dụng, thanh toán định kỳ cũng đã lần lƣợt đƣợc bổ sung và mở rộng thêm các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn billing. Các tiện ích tra cứu thông tin chung của Vietcombank nhƣ tra cứu tỷ giá, lãi suất huy động, vị trí ATM, vị trí các điểm giao dịch và truy cập nhanh với Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 cũng đƣợc triển khai hỗ trợ kênh thông tin cho khách hàng. Nâng hạn mức giao dịch chuyển tiền tối đa/ giao dịch là 20.000.000 VND thay cho mức cũ 10.000.000 VND phục vụ cho nhu
cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng.
Năm 2016, Vietcombank đã tiến hành thử nghiệm và chính thức vào 28/03/2017 cho ra đời phiên bản mới VCB-Mobile Banking 3.0 với nhiều tính năng vƣợt trội hơn. Chức năng tài chính nổi bật đƣợc bổ sung là QR Pay - dịch vụ thanh toán sử dụng mã QR (QR code- Quick response code). QR Code tạm dịch "Mã phản hồi nhanh" hay còn gọi là mã vạch ma trận (matrix- barcode) là dạng mã vạch hai chiều (2D) có thể đƣợc đọc bởi một máy đọc mã vạch hay smartphone có chức năng chụp ảnh (camera) với ứng dụng chuyên biệt để quét mã vạch. QR Code đƣợc tạo ra bởi Denso Wave (công ty con của Toyota) vào năm 1994, có hình dạng bao gồm các điểm đen và ô vuông nằm trong ô vuông mẫu trên nền trắng. QR Code có thể đƣợc đọc nhanh hơn, tiết kiệm thời gian và không gian so với các loại mã vạch truyền thống. Với QR Pay, cửa hàng tạo hóa đơn cần đƣợc thanh toán dƣới hình thức QR code thay thế hóa đơn thông thƣờng. Khách hàng quét QR code và thanh toán nhanh tại các điểm bán hàng mà không cần tiền mặt, không cần thẻ.
Ngoài ra, phiên bản mới này có có các tiện ích gia tăng: đặt vé máy bay, đặt vé xem phim, quản lý danh mục đầu tƣ chứng khoán, đăng nhập bằng vân tay, xác thực giao dịch bằng vân tay, các tính năng cài đặt (đổi mật khẩu, chia sẻ ứng dụng, danh bạ ngƣời hƣởng chuyển khoản, danh bạ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn,…).
2.2.2. Công tác tổ chức triển khai thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank
Phân công nhiệm vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank đƣợc thực hiện phân cấp phân quyền từ cao xuống thấp tƣơng ứng với chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban.
- Phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử: xây dựng chính sách khách hàng, phát triển dịch vụ. Đánh giá hiệu quả triển khai dịch vụ nghiên cứu, đề xuất và thực hiện các biện pháp cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, mở rộng tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm có Mobile Banking.
- Phòng Quản lý bán sản phẩm bán lẻ: Đầu mối thực hiện các hoạt động truyền thông, thúc đẩy phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Thực hiện đăng tin trên trang tin tức tại website Vietcombank, trang facebook fanpage của Vietcombank, quảng cáo trên màn hình ATM, quảng cáo trên các báo, tạp chí có quan hệ hợp tác với Vietcombank.
- Phòng Dịch vụ tài khoản khách hàng -Trụ sở chính: đối soát, thanh toán quyết toán dịch vụ với đối tác Vnpay và xử lý sai sót phát sinh liên quan. - Trung tâm công nghệ thông tin (TTCNTT): Quản lý chƣơng trình ứng dụng, nâng cấp chƣơng trình đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Chủ động xác minh, nhận diện các sai sót, lỗi kỹ thuật nảy sinh trong quá trình triển khai dịch vụ. Kịp thời xử lý vƣớng mắc, sai sót trong hệ thống (nếu có) và phối hợp với Vnpay khắc phục xử lý sai sót, lỗi phát sinh (nếu có) trên hệ thống VCB- Mobile Banking. Hỗ trợ các vấn đề kỹ thuật trong quá trình triển khai dịch vụ.
- Phòng Quản lý các đề án công nghệ: Phối hợp với TTCNTT để đảm bảo hệ thống, phát hiện sai sót, lỗi kỹ thuật và khắc phục kịp thời trong thời gian triển khai dịch vụ. Đầu mối tiếp nhận và xử lý các vƣớng mắc trong quá trình tác nghiệp của bộ phận nghiệp vụ trên chƣơng trình Hỗ trợ tác nghiệp.
- Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC): Đầu mối tiếp nhận, xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại từ khách hàng, Chi nhánh.
b. Tại Chi nhánh
- Quảng bá giới thiệu dịch vụ Mobile Banking đến khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và giải đáp các thắc mắc liên quan.
- Tuyên truyền cho các cán bộ nội bộ tích cực sử dụng dịch vụ Mobile Banking để góp phần đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ đồng thời để nâng cao kiến thức về dịch vụ, giới thiệu cho khách hàng.
- Thực hiện lựa chọn, in ấn, sản xuất và trƣng bày các hình thức quảng cáo phù hợp nhƣ tờ rơi, standee, banner ngang, banner dọc, poster, chạy quảng cáo trên màn hình tivi... để truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ.
- Thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, tính năng sản phẩm cung cấp, về nhu cầu dịch vụ của khách hàng. Trên cơ sở đó, đề xuất với Trụ sở chính thông qua phòng Dịch vụ Ngân hàng điện tử để hoàn thiện, nâng cấp dịch vụ cung cấp.
- Tại Chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, bộ phận Thông tin khách hàng thuộc phòng Dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm chính trực tiếp thực hiện công tác Marketing, tiếp thị tƣ vấn cho khách hàng, làm việc trực tiếp với khách hàng để hƣớng dẫn, cung cấp hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
- Tại Quầy giao dịch, Cán bộ bộ phận Thông tin khách hàng/ Giao dịch viên (sau đây gọi tắt là cán bộ tác nghiệp tại chi nhánh) tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, thực hiện theo quy định hiện hành của Vietcombank đăng ký dịch vụ và giải quyết các yêu cầu thay đổi của khách hàng và trình Kiểm soát viên duyệt chứng từ.
- Cán bộ tác nghiệp tại chi nhánh thực hiện chấm, đối chiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng với bảng liệt kê chứng từ cuối ngày thực hiện trên VCB Mobile Banking đƣợc in từ chƣơng trình Back-end và lƣu nhật ký chứng từ theo quy định hiện hành của Vietcombank. Sử dụng hệ thống báo cáo trên chƣơng trình Back-end của dịch vụ Mobile Banking bao gồm: các báo cáo chi tiết/ tổng hợp các giao dịch đăng ký/thay đổi sử dụng dịch vụ; Báo cáo chi tiết/ tổng hợp các giao dịch thực hiện trên ứng dụng Mobile Banking; Báo cáo chi tiết/ tổng hợp trạng thái sử dụng dịch vụ của khách
hàng; Báo cáo chi tiết/ tổng hợp kết quả thu phí duy trì dịch vụ.
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
a. Xét về quy mô giao dịch
Nhìn chung, thực hiện theo mục tiêu kinh doanh của Vietcombank đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với lợi thế về nguồn lực vốn và lƣợng khách hàng tiềm năng nên hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng cũng phát triển tốt thể hiện ở sự tăng trƣởng liên tục qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trƣớc với tốc độ tăng mạnh biểu hiện cụ thể bảng 2.2.
VCB-SMS Banking đƣợc đánh giá là dễ sử dụng và hƣớng tới khách hàng phổ thông, phục vụ đƣợc nhu cầu cấp thiết của khách hàng khi tra cứu biến động số dƣ tài khoản thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia sử dụng nhất. Đến cuối năm 2017, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking chiếm hơn 50% tổng số khách hàng của Vietcombank (8.576 nghìn khách trong tổng số 12.616 nghìn khách hàng Vietcombank). Doanh thu từ dịch vụ này chủ yếu từ việc thu phí dịch vụ tin nhắn qua tổng đài 8170/6167 phí 8.800d/ tin nhắn.
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank qua các năm 2012-2017 Nội dung chi tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 2017 TH So với 2012 % TH So với 2013 % TH So với 2014 % TH So với 2015 % TH So với 2016 % Số lượng Khách hàng giao dịch (ĐVT: nghìn KH) SMS Banking 1.926 2.717 70,89 3.717 73,10 4.982 74,61 6.480 76,88 8.576 75,56 Internet Banking 871 1.211 71,92 1.634 74,11 2.168 75,37 2.749 78,87 3.960 69,42 Mobile Banking 50 143 34,97 286 50,00 529 54,06 883 59,91 972 90,84 Doanh thu từ dịch vụ (ĐVT: Tỷ đồng) SMS Banking 21 31 67,74 45 68,89 62 72,58 97 63,92 139 69,78 Internet Banking 49 63 77,78 97 64,95 158 61,39 238 66,39 378 62,96 Mobile Banking 1.7 6 28,33 15 40,00 32 46,88 76 42,11 102 74,51
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank qua các năm)
Dịch vụ Internet Banking ra đời cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng và nhu cầu giao dịch thanh toán trên mạng của khách hàng ngày càng tăng. Giao diện hiện đại, dễ sử dụng cùng các tiện ích thanh toán đƣợc cập nhật hỗ trợ khách hàng thực hiện đầy đủ các giao dịch mà không tốn thời gian chờ đợi tại quầy. Chính các lý do đó khiến cho lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking ngày càng tăng qua các năm, mức tăng đều đặn năm sau so với năm trƣớc trên 70%, kéo theo doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng theo do phí thu đƣợc từ các tiện ích chuyển tiền trên Internet Banking.
Mobile Banking đƣợc triển khai bài bản với hai tháng thử nghiệm nội bộ trƣớc khi chính thức giới thiệu rộng rãi tới khách hàng vào năm 2012. Việc sử dụng dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải đăng ký tại quầy giao dịch nên không thuận tiện cho khách hàng khi muốn tiếp cận dịch vụ, do đó số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ thấp hơn rất nhiều so với 2 dịch vụ ra đời trƣớc. Tuy nhiên, cùng với những nỗ lực của hệ thống trong việc chào bán dịch vụ để đảm bảo chỉ tiêu đƣợc Trụ sở chính giao và việc cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ trên kênh VCB-iBanking, dịch vụ có bƣớc phát triển mạnh mẽ hơn. Đến năm 2016, sau bốn năm triển khai, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là 883 nghìn khách hàng. Nhìn vào số liệu bảng 2.2 có thể thấy đƣợc sự tăng trƣởng mạnh mẽ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2015- 529 nghìn khách hàng đến năm 2017 là 972 nghìn khách hàng. Khách hàng chủ yếu tập trung ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh/thành phố lớn. Riêng lƣợng khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh chiếm tới 50.6% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc bán hàng tại các khu vực này vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, thực tế cho thấy toàn hệ thống mới