6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá
Một là, phát triển các phần mềm, phiên bản, tiện ích. Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, hiện đại hóa của dịch vụ Mobile Banking mà NHTM mang đến cho khách hàng. Sự đa dạng đƣợc thực hiện trong tƣơng quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng doanh thu. Đa dạng các gói tiện ích, phối hợp với các nhà cung cấp khác đƣa ra nhiều dịch vụ thanh toán điện tử, mở rộng cung cấp dịch vụ bảo hiểm, tƣ vấn đầu tƣ, kiểm soát tài chính cá nhân… Việc phát triển và nâng cấp các phiên bản đời sau giúp tận dụng đƣợc nguồn lực sẵn có nhƣng vẫn khắc phục đƣợc lỗi hạn chế của phiên bản trƣớc phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ số.
Hai là, quy mô, doanh số dịch vụ. Lƣợt giao dịch và doanh số giao dịch dịch vụ Mobile Banking bình quân tăng chứng tỏ đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sự phát triển của dịch vụ về mặt số lƣợng. Đánh giá sự gia tăng quy mô theo từng giai đoạn, từng thời kỳ, dựa trên kết quả so sánh số lƣợng năm sau cao hơn năm trƣớc hay thể hiện qua tốc độ tăng trƣởng bình quân. Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao, thị phần càng nhiều. Đây là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Ba là, thị phần là phần thị trƣờng mà ngân hàng nắm giữ đƣợc. Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh doanh nào. Việc đánh giá sự gia tăng thị phần dựa trên tính toán quy mô dịch vụ/ tổng quy mô hoạt động của dịch vụ năm sau so với năm trƣớc. Số lƣợng khách
hàng càng đông, thị phần càng lớn chứng tỏ ngân hàng đó đã thành công trong việc đƣa dịch vụ ra thị trƣờng. Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều dẫn tới số lƣợng dịch vụ cung ứng ra thị trƣờng càng lớn. Chỉ tiêu này tăng thể hiện chính sách sử dụng đã mang lại hiệu quả, thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng và đƣợc khách hàng đón nhận trên thị trƣờng. Tuy nhiên, nếu thị phần giảm sút chƣa thể khẳng định chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng có vấn đề, khi đó cần xem xét các yếu tố khách quan liệu có sự gia tăng các đối thủ cung cấp các loại hình dịch vụ này dẫn đến chiếc bánh của thị trƣờng bị chia sẻ không? Ngân hàng nào có chất lƣợng phục vụ tốt, đa dạng về ngân hàng, đánh vào tâm lý ngƣời tiêu dùng về phí, tiện ích sẽ giành thắng lợi. Chỉ tiêu này đánh giá mức độ phát triển dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn, đánh giá mức độ cạnh tranh và xem xét khả năng phát triển dịch vụ này trên địa bàn của ngân hàng
Bốn là, thu nhập. Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới là tối đa hóa lợi nhuận. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc phát triển dịch vụ đối với hoạt động kinh doanh của NHTM. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu đƣợc cũng phải tƣơng xứng với đồng vốn đã bỏ ra.
Năm là, chất lƣợng dịch vụ. Đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều sâu. Mức độ thỏa mãn của khách hàng phản ánh về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Khách hàng mong muốn dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu, có tiện ích cao, giao diện đơn giản, dễ hiểu và dễ thực hiện, an toàn và tin cậy, dịch vụ sau bán hàng, tƣ vấn giải đáp thắc mắc khách hàng ... Dịch vụ Mobile Banking đáp ứng đƣợc tốt nhất những mong muốn của khách hàng đƣợc gọi là dịch vụ có chất lƣợng cao. Ngân hàng có dịch vụ chất lƣợng cao sẽ thu hút đƣợc khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín
và vị thế của mình trên thị trƣờng, và đó là nền tảng để ngân hàng tiếp tục phát triển dịch vụ Mobile Banking.