6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
a. Hạn chế
Bên cạnh những thành công mang lại nhiều lợi ích cho chính ngân hàng và khách hàng, qua đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank cũng tồn tại một số vấn đề cần quan tâm.
Về chất lượng mạng viễn thông: Đối với các lỗi liên quan đến các mạng viễn thông, ngân hàng thông báo bằng tin nhắn chậm cho khách hàng so với việc phát sinh giao dịch, có thể do xử lý chậm của hệ thống quản lý hoặc từ phía nhà cung cấp dịch vụ di động. Do đó, ngân hàng thƣờng nhận đƣợc các phàn nàn của khách hàng về những chậm trễ đƣợc ngân hàng quan tâm để khắc phục nếu không sẽ dễ dẫn đến rủi ro danh tiếng cho ngân hàng, không tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này của ngân hàng.
Về rủi ro an ninh mạng: Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống cộng đồng. Tuy nhiên, những rủi ro xuất hiện trên Internet cũng ngày một gia tăng nhƣ: truy cập trái phép, đánh cắp thông tin cá nhân, phần mềm gián điệp, lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó có chủ ý… Trong tình hình an ninh mạng bất ổn trên toàn thế giới, an ninh mạng trong nƣớc, đặc biệt là an ninh mạng tài chính ngân hàng cũng bị ảnh hƣởng nghiêm trọng, tiềm ẩn rủi ro lớn cho Internet banking và Mobile Banking. Tội phạm công nghệ cao sẽ tấn công vào các sản phẩm dịch vụ của hệ thống ngân hàng trong nƣớc và nƣớc ngoài, đặc biệt là các sản phẩm thanh toán trực
tuyến. Tình hình virus, mã độc sẽ tiếp tục diễn ra phức tạp chuyên nghiệp hơn và gây ra các ảnh hƣởng trực tiếp đến ngƣời dùng cuối. Những vụ việc phạm tội liên quan tới an ninh mạng trong những năm qua ở Việt Nam phần lớn là do thiếu hiểu biết về luật pháp và khách hàng không đƣợc hƣớng dẫn giao dịch an toàn.
Về hệ thống mạng nội bộ: Bên cạnh những rủi ro giao dịch phát sinh do tình hình an ninh mạng bất ổn nhƣ đã nêu ở trên, các khách hàng sử dụng Mobile Banking của VCB còn gặp phải rủi ro giao dịch do sự không sẵn sàng, thiếu liên tục và không tiện lợi của hệ thống và của app cung cấp dịch vụ. Rủi ro thƣờng thấy là đƣờng truyền bị lỗi. Kết quả tổng hợp từ VCC về phàn nàn, khiếu nại của khách hàng cho thấy 65,1% khách hàng đang sử dụng Mobile Banking đã từng gặp trục trặc với dịch vụ này, trong đó vấn đề hay gặp nhất là đƣờng truyền bị lỗi (45,5%), kế đến là giao dịch không thành công (19,2%). Một số trƣờng hợp ứng dụng Mobile Banking báo nâng cấp, không thể truy cập.
Về công tác truyền thông, bán hàng: các chƣơng trình truyền thông, xúc tiến bán cho các dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank chƣa đƣợc triển khai mạnh mẽ. Thông điệp truyền thông về dịch vụ chƣa thực sự tạo đƣợc hiệu ứng tốt với khách hàng khi các kênh truyền thông còn khá hạn chế. Đối với dịch vụ VCB-Mobile Banking, ngoài các kênh quảng cáo truyền thống thông qua báo chí, kênh nội bộ của Vietcombank, trong thời gian bắt đầu chính thức triển khai dịch vụ, việc truyền thông chỉ đƣợc bổ sung thêm kênh quảng cáo qua truyền hình nhƣng trong thời gian khá ngắn (02 tháng). Các chƣơng trình khuyến mãi, xúc tiến bán cũng đƣợc triển khai ít và thiếu sức hút với khách hàng. Đối với công tác bán hàng tại chi nhánh, hiện nay, Vietcombank chƣa có một quy trình bán hàng chuẩn áp dụng cho toàn hệ thống. Công cụ bán hàng cho Chi nhánh cũng chƣa đƣợc trang bị. Do đó, việc
bán hàng hoàn toàn do chi nhánh chủ động thực hiện căn cứ theo tình hình của từng chi nhánh. Vietcombank có lƣợng khách hàng ảo cao (khách hàng đăng ký nhƣng không kích hoạt và sử dụng dịch vụ). Đối với dịch vụ VCB- Mobile Banking, tỷ lệ khách hàng kích hoạt/khách hàng đăng ký chỉ đạt 75%. Nguyên nhân một phần là do khách hàng không nắm rõ đƣợc cách thức kích hoạt và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ VCB-Mobile Banking yêu cầu khách hàng sau khi đăng ký phải tải ứng dụng và cài đặt trên điện thoại. Nếu không đƣợc giao dịch viên tƣ vấn và hƣớng dẫn cụ thể thì các thủ tục để sử dụng dịch vụ khá phức tạp với một số khách hàng, đặc biệt với các khách hàng đăng ký trên kênh VCB-iBanking. Theo thống kê từ Trung tâm dịch vụ khách hàng VCC, số cuộc gọi yêu cầu tƣ vấn về cách thức sử dụng dịch vụ chiếm đến 67% trong tổng số các cuộc gọi liên quan đến dịch vụ Mobile Banking.
Về giải quyết khiếu nại cho khách hàng: Vietcombank hiện nay, việc quản lý chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện thụ động qua kênh VCC/Chi nhánh và chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Sự phối hợp giữa các bộ phận chƣa chặt chẽ. Các phƣơng pháp nghiên cứu mức độ thỏa mãn của khách hàng khác nhƣ Help desk, khảo sát bằng phiếu hỏi, trực tiếp phỏng vấn khách hàng chƣa đƣợc áp dụng. Việc xác lập một bộ phận chức năng chịu trách nhiệm quản lý chất lƣợng dịch vụ là rất cần thiết để có thể cải tiến dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Nói tóm lại, các rủi ro mà Vietcombank thƣờng gặp phải trong việc triển khai dịch vụ Mobile Banking chủ yếu là rủi ro hoạt động nhƣ rủi ro về bảo mật, hệ thống và rủi ro danh tiếng. Bên cạnh đó, do dịch vụ Mobile Banking mới đƣợc triển khai trong thời gian chƣa lâu so với các dịch vụ điện tử đi trƣớc, lại mới chỉ giới hạn trong phạm vị trong nƣớc, lƣợng khách hàng là chƣa nhiều nên các rủi ro khác thƣờng ít xảy ra.
Nguyên nhân từ phía ngân hàng
Nguyên nhân đầu tiên có thể kể đến là: việc đầu tƣ ban đầu của dịch vụ Mobile Banking đòi hỏi phải đầu tƣ nhiều vốn vào cơ sở hạ tầng thông tin. Để triển khai dịch vụ này, ngân hàng phải đầu tƣ khá đồng bộ cho cả hệ thống, công nghệ thông tin phát triển đòi hỏi việc lựa chọn hệ thống quản lý thật sáng suốt, công nghệ Mobile Banking mang tính chuyên nghiệp cao, đòi hỏi các ngân hàng phải có thiết bị dự phòng nên chi phí đầu tƣ là rất cao. Riêng đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, đây là một trong những ngân hàng kinh doanh khá hiệu quả trong khối các ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc. Chính vì vậy, Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam đã cố gắng tập trung đầu tƣ cho ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, ngân hàng nào của Việt Nam có đủ năng lực tài chính để có thể đổi mới đồng loạt cả hệ thống đƣợc và còn phải xem xét sự đổi mới đó có hiệu quả nhƣ thế nào, do vậy nhiều khi đã xảy ra tình trạng đầu tƣ không đồng bộ và các phƣơng tiện trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ Mobile Banking không tránh khỏi chƣa theo kịp sự phát triển của công nghệ ngân hàng trên thế giới.
Nguyên nhân thứ hai xuất phát từ tình trạng cơ sở hạ tầng của Việt Nam phát triển chƣa đồng bộ. Ngành ngân hàng không thể triển khai tốt dịch vụ Mobile Banking nếu các khách hàng không có các thiết bị di động thông minh, hay khi muốn triển khai dịch vụ Mobile Banking trong khi mạng Internet của Việt Nam lại chƣa ổn định hay gặp sự cố thì ngân hàng sẽ không thể thành công đƣợc. Trong khi đó, cơ sở hạ tầng của nƣớc ta còn chƣa phát triển, đất nƣớc ta đang trên đà đổi mới và công nghệ thông tin đã đƣợc hiện đại hóa rất nhiều tuy vậy vẫn chƣa ổn định, do vậy khi phải duy trì một khối lƣợng lớn thông tin khi triển khai dịch vụ Mobile Banking thì có thể dẫn đến những sự cố không mong muốn.
Nguyên nhân thứ ba là trong quá trình tin học hệ thống ngân hàng của ngành ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam nói riêng, chúng ta chƣa kết hợp chặt chẽ quá trình đó với cải cách hành chính. Khi tiến hành tin học hóa, chúng ta cần đào tạo cán bộ cho họ sử dụng tốt các thiết bị công nghệ phục vụ cho dịch vụ Mobile Banking, đồng thời phải giảm bớt nhân lực ở các khâu đã đƣợc tự động hóa để có thể tinh giảm đƣợc khối lƣợng nhân viên, qua đó có thể giảm đƣợc chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh.
Nguyên nhân thứ tƣ là về trình độ của cán bộ ngân hàng hiểu biết về Mobile Banking còn bộc lộ khá nhiều điểm yếu. Còn đối với nhân viên, việc không đƣợc tiếp cận, không đƣợc hƣớng dẫn đầy đủ về dịch vụ mới này là một trong những nguyên nhân dễ dẫn đến rủi ro của dịch vụ Mobile Banking. Đối với nguyên nhân này thì Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam cũng đã khắc phục đƣợc đáng kể. Trong thời gian qua, ngân hàng đã thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên của mình về ứng dụng của các công nghệ mới làm cho trình độ của nhân viên trong ngân hàng đƣợc nâng cao đáng kể, tăng hiệu quả và năng suất làm việc.
Nguyên nhân chính do hệ thống Core banking của Vietcombank khá lỗi thời so với lƣợng khách hàng ngày một gia tăng dẫn đến vẫn ghi nhận các trƣờng hợp phản ánh lỗi hệ thống mạng nội bộ, nghẽn mạng đƣờng truyền hay giao dịch không thành công, hệ thống đang nâng cấp.
Nguyên nhân từ phía khách hàng
Bên cạnh những nguyên nhân xuất phát từ tình hình của Việt Nam và Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, còn có nhiều nguyên nhân xuất phát từ chính những khách hàng của ngân hàng. Họ là yếu tố chính của việc triển khai dịch vụ Mobile Banking.
Một trong những nguyên nhân dẫn đến rủi ro của ngân hàng trong dịch vụ NHĐT đó là tâm lý của khách hàng khi tham gia vào dịch vụ mới này. Đó
là tâm lý e ngại, sợ rủi ro của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ mới do không đƣợc tiếp cận những kiến thức này một cách chính thức mà thông qua nguồn thông tin chính xác nên chƣa hiểu rõ, thậm chí còn hoang mang chƣa dám sử dụng, hay khi rủi ro không quá nghiêm trọng trong xảy ra thì dễ đến việc hàng loạt khách hàng từ bỏ dịch vụ của ngân hàng.
Nguyên nhân thứ hai dễ gây rủi ro đó là do khách hàng chƣa có đƣợc nhiều kiến thức về các tiện ích cũng nhƣ hoạt động của dịch vụ Mobile Banking mang lại. Một mặt do ngân hàng không cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết cho khách hàng để khách hàng có thể tự biết cách bảo mật thông tin cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ Mobile Banking. Mặt khác, do khách hàng không tìm hiểu kỹ các thông tin trƣớc khi sử dụng mỗi dịch vụ nên dễ xảy ra rủi ro đối với các dịch vụ tự động của ngân hàng. Một nguyên nhân nữa có thể xảy ro rủi ro trong quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng đó là do khách hàng cố tình gian lận trong các giao dịch Mobile Banking mà ngân hàng khó có thể kiểm soát đƣợc. Điều này gây khó khăn rất nhiều cho ngân hàng trong việc kiểm soát các rủi ro.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả đã trình bày về lịch sử hình thành phát triển, mô hình tổ chức quản lý, kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank trong những năm gần đây cho thấy bức tranh tổng quan về ngân hàng tăng trƣởng ổn định, định hƣớng chuyển đổi và phƣơng châm hoạt động theo hƣớng ngân hàng hiện đại.
Nội dung chính của chƣơng tập trung phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank. Tác giả đã khái quát đƣợc quá trình triển khai dịch vụ từ khi ra mắt cho tới các phiên bản nâng cấp và cập nhật các tính năng mới của dịch vụ. Chức năng nhiệm vụ, phân cấp phân quyền quản lý của từng bộ phận phòng ban liên quan từ cấp trụ sở cho đến các chi nhánh trong quá trình triển khai hoạt động và kiểm soát rủi ro kinh doanh dịch vụ Mobile Banking thực tế tại Vietcombank. Dựa trên các tiêu chí đã đề cập ở chƣơng 1, tác giả đã xử lý số liệu và phân tích nhận định về quy mô lƣợng khách hàng sử dụng, số lƣợng giao dịch, giá trị giao dịch, thị phần hoạt động và cạnh tranh về chính sách phí, phân tích tỷ trọng của Mobile Banking so với Internet Banking. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Vietcombank cũng nhƣ tổng hợp các số liệu báo cáo của VCC, tác giả đã có những nhận định về chất lƣợng dịch vụ và công tác bán hàng.
Phần cuối chƣơng 2, tác giả trình bày những kết quả đạt đƣợc của hoạt động kinh doanh dịch vụ và một số vấn đề tồn tại cần quan tâm nhƣ chất lƣợng mạng viễn thông, rủi ro an ninh mạng, chất lƣợng mạng nội bộ, thiếu công cụ bán hàng…. Phân tích nguyên nhân tồn tại rủi ro hoạt động xuất phát từ phía nội bộ ngân hàng và từ khách hàng làm cơ sở để đƣa ra giải pháp tại chƣơng 3 phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tƣơng xứng với vị thế Vietcombank.
CHƢƠNG 3
KHUYẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NH TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1.CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC
3.1.1. Cơ hội, thuận lợi
- Môi trƣờng pháp lý ngày càng đƣợc hoàn thiện, phù hợp với hội nhập kinh tế quốc tế. Việc thiết lập các văn bản đồng bộ, phù hợp với hành lang pháp lý cho các ngân hàng thƣơng mại đi đúng hƣớng.
- Việc quản lý của ngân hàng nhà nƣớc đối với các tổ chức tín dụng đựợc đổi mới nhiều, đặc biệt công tác thanh tra giám sát các tổ chức tín dụng, phát triển giao dịch không dùng tiền mặt, phát triển hình thức và phƣơng tiện thanh toán mới hiện đại.
- Thƣơng hiệu uy tín đƣợc khằng định trên thị trƣờng.
- Đƣợc sự chỉ đạo kịp thời của ban lãnh đạo trong mọi hoạt động cũng nhƣ công tác quản lý rủi ro trong hệ thống giúp cho việc đánh giá và xử lý các rủi ro đƣợc thực hiện tốt.
- Định hƣớng chiến lƣợc tập trung phát triển ngân hàng điện tử của Vietcombank với mục tiêu đến năm 2020 là ngân hàng đứng đầu về chuyển đổi ngân hàng số. Định hƣớng của ban lãnh đạo VCB tập trung phát triển ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ.
- Hệ thống có một đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao.
- Vietcombank đã không ngừng áp dụng rộng rãi CNTT vào quá trình hoạt động và quản lý ngân hàng đáp ứng đƣợc nhu cầu thông tin thị trƣờng, thông tin trong quá trình hoạt động NHĐT.
ngày càng có nhiều kiến thức về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại giúp cho ngân hàng cũng giảm đƣợc phần nào những rủi ro do việc thiếu hiểu biết về các sản phẩm NHĐT gây ra.
3.1.2. Thách thức, khó khăn
- Môi trƣờng pháp lý ở nƣớc ta còn chƣa đủ đáp ứng đầy đủ cho hoạt động của dịch vụ NHĐT.
- Sự cạnh tranh và cuộc chạy đua làm chủ công nghệ mới giữa các ngân hàng thƣơng mại.
- Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba: ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ Internet, các đối tác truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ 3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng.
- Phát triển mạnh Internet trên phạm vi toàn cầu đã tạo ra môi trƣờng không biên giới cho dịch vụ NHĐT. Khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của mình ở ngân hàng thông qua thiết bị di động cầm tay từ bất kỳ nơi nào,