6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking
a. Xét về quy mô giao dịch
Nhìn chung, thực hiện theo mục tiêu kinh doanh của Vietcombank đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với lợi thế về nguồn lực vốn và lƣợng khách hàng tiềm năng nên hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Mobile Banking nói riêng cũng phát triển tốt thể hiện ở sự tăng trƣởng liên tục qua các năm, năm sau luôn cao hơn năm trƣớc với tốc độ tăng mạnh biểu hiện cụ thể bảng 2.2.
VCB-SMS Banking đƣợc đánh giá là dễ sử dụng và hƣớng tới khách hàng phổ thông, phục vụ đƣợc nhu cầu cấp thiết của khách hàng khi tra cứu biến động số dƣ tài khoản thu hút đƣợc nhiều khách hàng tham gia sử dụng nhất. Đến cuối năm 2017, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking chiếm hơn 50% tổng số khách hàng của Vietcombank (8.576 nghìn khách trong tổng số 12.616 nghìn khách hàng Vietcombank). Doanh thu từ dịch vụ này chủ yếu từ việc thu phí dịch vụ tin nhắn qua tổng đài 8170/6167 phí 8.800d/ tin nhắn.
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank qua các năm 2012-2017 Nội dung chi tiêu 2012 2013 2014 2015 2016 2017 TH So với 2012 % TH So với 2013 % TH So với 2014 % TH So với 2015 % TH So với 2016 % Số lượng Khách hàng giao dịch (ĐVT: nghìn KH) SMS Banking 1.926 2.717 70,89 3.717 73,10 4.982 74,61 6.480 76,88 8.576 75,56 Internet Banking 871 1.211 71,92 1.634 74,11 2.168 75,37 2.749 78,87 3.960 69,42 Mobile Banking 50 143 34,97 286 50,00 529 54,06 883 59,91 972 90,84 Doanh thu từ dịch vụ (ĐVT: Tỷ đồng) SMS Banking 21 31 67,74 45 68,89 62 72,58 97 63,92 139 69,78 Internet Banking 49 63 77,78 97 64,95 158 61,39 238 66,39 378 62,96 Mobile Banking 1.7 6 28,33 15 40,00 32 46,88 76 42,11 102 74,51
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank qua các năm)
Dịch vụ Internet Banking ra đời cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ứng dụng công nghệ thông tin ngành ngân hàng và nhu cầu giao dịch thanh toán trên mạng của khách hàng ngày càng tăng. Giao diện hiện đại, dễ sử dụng cùng các tiện ích thanh toán đƣợc cập nhật hỗ trợ khách hàng thực hiện đầy đủ các giao dịch mà không tốn thời gian chờ đợi tại quầy. Chính các lý do đó khiến cho lƣợng khách hàng sử dụng Internet Banking ngày càng tăng qua các năm, mức tăng đều đặn năm sau so với năm trƣớc trên 70%, kéo theo doanh thu từ dịch vụ này cũng tăng theo do phí thu đƣợc từ các tiện ích chuyển tiền trên Internet Banking.
Mobile Banking đƣợc triển khai bài bản với hai tháng thử nghiệm nội bộ trƣớc khi chính thức giới thiệu rộng rãi tới khách hàng vào năm 2012. Việc sử dụng dịch vụ đòi hỏi khách hàng phải đăng ký tại quầy giao dịch nên không thuận tiện cho khách hàng khi muốn tiếp cận dịch vụ, do đó số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ thấp hơn rất nhiều so với 2 dịch vụ ra đời trƣớc. Tuy nhiên, cùng với những nỗ lực của hệ thống trong việc chào bán dịch vụ để đảm bảo chỉ tiêu đƣợc Trụ sở chính giao và việc cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ trên kênh VCB-iBanking, dịch vụ có bƣớc phát triển mạnh mẽ hơn. Đến năm 2016, sau bốn năm triển khai, số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking là 883 nghìn khách hàng. Nhìn vào số liệu bảng 2.2 có thể thấy đƣợc sự tăng trƣởng mạnh mẽ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking từ năm 2015- 529 nghìn khách hàng đến năm 2017 là 972 nghìn khách hàng. Khách hàng chủ yếu tập trung ở Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh/thành phố lớn. Riêng lƣợng khách hàng tại Hà Nội và Hồ Chí Minh chiếm tới 50.6% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, việc bán hàng tại các khu vực này vẫn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng, thực tế cho thấy toàn hệ thống mới chỉ thực hiện đƣợc 65 % chỉ tiêu bán hàng đƣợc đặt ra.
Đơn vị: Triệu giao dịch
Hình 2.2. Lượng giao dịch E-banking tại Vietcombank 2013-2017
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank qua các năm) Đơn vị: triệu VNĐ
Hình 2.3. Giá trị giao dịch của Vietcombank Mobile Banking 2013-2017
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank qua các năm)
Hai dịch vụ VCB-Mobile Banking và BankPlus vẫn có số lƣợng giao dịch và giá trị giao dịch khá khiêm tốn tƣơng ứng với quy mô khách hàng. Trong khi đó, dịch vụ VCB-iBanking với lợi thế về giao diện, sự phổ cập internet, độ an toàn cũng nhƣ thời gian triển khai, cung cấp đƣợc đa dạng các
tính năng thanh toán, hạn mức giao dịch lớn (Internet Banking chuyển tiền cùng hệ thống hạn mức 300 triệu/ ngày, Mobile Banking 100 triệu/ ngày) và có khách hàng thƣờng xuyên sử dụng lớn nhất nên vƣợt trội về số lƣợng giao dịch và cả giá trị giao dịch.
b.Xét về thu nhập
Đơn vị: %
Hình 2.4. Tỷ lệ thu nhập ròng của các dịch vụ Ebanking tại Vietcombank năm 2013-2017
(Nguồn: Báo cáo hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank qua các năm)
Dịch vụ VCB-Mobile Banking hiện tại đóng góp nguồn thu khiêm tốn trong nhóm các dịch vụ NHĐT. Thời gian đầu, sau 9 tháng triển khai chính thức, doanh thu phí của dịch vụ chỉ đạt hơn 170 triệu đồng. Trong khi đó, chi phí phải trả cho đối tác cung cấp ứng dụng – đối tác Smartlink để triển khai ban đầu và duy trì dịch vụ khá cao. Cụ thể: chi phí triển khai dịch vụ ban đầu là 1,4 tỷ đồng, chi phí thuê bao là 6.600 đồng/tháng/thuê bao đang hoạt động tại thời điểm chốt số liệu ngày cuối cùng của tháng.
dịch vụ VCB-Mobile Banking và BankPlus chỉ là 1%, trong khi thu nhập ròng của dịch vụ VCB-iBanking chiếm tới 77% trong tổng thu nhập ròng của các dịch vụ NHĐT. Thu nhập ròng từ dịch vụ VCB-SMS Banking đến chủ yếu từ dịch vụ SMS chủ động và đóng góp 22%. Đến 2017 thì tỷ lệ này đã dần đƣợc điều chỉnh, thu hẹp khoảng cách khác biệt giữa các kênh.
c. Xét về thị phần
Theo hãng nghiên cứu thị trƣờng IDC, Việt Nam là một trong ba thị trƣờng điện thoại thông minh tăng trƣởng hàng đầu Đông Nam Á với tỷ lệ thuê bao di động sử dụng smartphone đạt 40% trong năm 2015. Dự báo tới năm 2018, tỷ lệ sử dụng smartphone ở Việt Nam sẽ tăng lên khoảng 70%. Theo khảo sát của Edgar Dunn, công ty tƣ vấn về dịch vụ tài chính toàn cầu thì trong vòng 5 năm tới smartphone đƣợc đánh giá là kênh thanh toán phát triển nhất tại các quốc gia. Báo cáo nửa đầu năm 2018 về thị trƣờng ứng dụng di động tại Việt Nam của Appota, chỉ có 25% những ngƣời sở hữu smartphone sử dụng Internet thƣờng xuyên khiến nó không chỉ là công cụ giao tiếp mà còn là công cụ làm việc chính. Điều đó có nghĩa hơn 70% ngƣời dân sở hữ smartphone nhƣng không sử dụng hết các tiện ích nó mang lại. Vì vậy, Việt Nam đƣợc coi là một thị trƣờng tiềm năng trong lĩnh vực phát triển và áp dụng công nghệ số, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử khi Chính phủ và Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam đang khuyến khích ngƣời dân hạn chế dùng tiền mặt. Sự tăng trƣởng nóng này đang tạo ra một thị trƣờng đầy tiềm năng để các ngân hàng và tổ chức tín dụng phát triển dịch vụ Mobile Banking. Mobile Banking tuy mới xuất hiện tại Việt Nam nhƣng nhu cầu giao dịch thông qua smartphone đã gia tăng nhanh chóng. Hiện nay, các ngân hàng lớn đều triển khai ứng dụng Mobile Banking với nhiều dịch vụ đa dạng nhƣ Mobile B@nking của Vietcombank, VIB có MyVIB, iPay của Vietinbank, Techcombank có F@st Mobile, … Hầu hết ứng dụng Mobile Banking đƣợc
ngân hàng phát triển đáp ứng từ nhu cầu cơ bản nhƣ quản lý tài khoản, chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, thanh toán hóa đơn điện nƣớc, điện thoại, mua bán, xem thông tin … đến các nhu cầu đặc biệt hơn nhƣ gửi tiết kiệm trực tuyến, giao dịch chứng khoán, giao dịch tài chính của khách hàng.
Đơn vị: %
Hình 2.5. Thị phần Mobile Banking Vietcombank giai đoạn 2014-2016
(Nguồn: Tác giả thu thập từ số liệu của Napas và Vietcombank các năm)
Theo khảo sát của Napas, năm 2016 có khoảng 3,5 triệu ngƣời giao dịch qua Mobile Banking, với tốc độ tăng trung bình hàng năm 20-30%. Thống kê của Napas cũng cho biết năm 2016 giá trị giao dịch của Mobile Banking lên tới khoảng 400.000 tỷ đồng (Napas, 2016). Thị phần sản phẩm Mobile Banking của Vietcombank chiếm khoảng 15%, trong khi năm 2014 con số này mới chỉ khoảng 8%, 2015 là 10%.
So sánh với các NHTM khác có thể thấy thị phần Mobile Banking của Vietcombank tuy chƣa chiếm ƣu thế nhƣng khá tốt. Vietinbank, BIDV cũng giống Vietcombank ở lợi thế lƣợng khách hàng lớn nên có thị phần sản phần này cao hơn các NHTMCP khác. Ngân hàng TMCP Quân đội lại chiếm ƣu thế về dịch vụ Bank Plus nên cũng có thị phần tƣơng đối cao. Các ngân hàng nhƣ Techcombank, Sacombank, Tpbank có sự đầu tƣ lớn vào công nghệ, chú trọng trải nghiệm khách hàng nên dù thị phần chƣa so đƣợc với các NHTM
trên nhƣng cũng khẳng định đƣợc tên tuổi của mình, đƣợc khách hàng yêu thích. Chƣơng trình bình chọn Ngân hàng điện tử đƣợc yêu thích tại Việt Nam- My Ebank 2014, do báo điện tử VnExpress tổ chức dƣới sự bảo trợ của Ngân hàng Nhà nƣớc và cố vấn chuyên môn từ Công ty dịch vụ Thẻ Smartink với hơn 2.000.000 độc giả tham gia. Kết quả cuối cùng đƣợc tính dựa trên 3 cấu phần: bình chọn của độc giả (chiếm 40% tổng số điểm), đánh giá của Hội đồng chuyên môn (chiếm 30%) và thực tế triển khai tại ngân hàng (chiếm 30%), đánh giá trên cả 5 nhóm tiêu chí: Tính năng dịch vụ, Hệ thống bảo mật thông tin, Chăm sóc khách hàng, Tăng trƣởng dịch vụ và Chất lƣợng dịch vụ. Chƣơng trình diễn ra từ 6/10 đến 2/11/2014 với sự tham gia của 29 ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc và quốc tế đang hoạt động trên lãnh thổ Việt Nam, Top 3 chung cuộc My Ebank gồm Sacombank, TPBank và Vietcombank. Vietcombank đứng vị thứ 3 trong Top 5 Mobile Banking (TPBank, Sacombank, Vietcombank, Maritime bank, Vietinbank).
d. Về mức phí
Chỉ tiêu giá cả sản phẩm có ảnh hƣởng không nhỏ tới năng lực cạnh tranh sản phẩm. Đối với những sản phẩm có chất lƣợng đồng đều thì giá cả còn có tính chất quyết định. Chính vì vậy các doanh nghiệp luôn cẩn thận khi đƣa ra chính sách giá cả cho sản phẩm của mình.
Tháng 3/2018, sau một thời gian dài không thu phí nhằm thu hút khách hàng, Vietcombank thực hiện điều chỉnh biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử, tuy nhiên việc điều chỉnh này đã tạo ra những phản ứng gay gắt cũng nhƣ ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động giao dịch của nhiều khách hàng thƣờng xuyên sử dụng E-banking nói chung và Mobile Banking nói riêng. Việc thay đổi này của Vietcombank đã ít nhiều tạo ra cho thị trƣờng tài chính ngân hàng hai xu hƣớng: một là điều chỉnh tăng phí nhƣ Vietcombank, hai là miễn phí dịch vụ nhằm lôi kéo khách hàng. Thực tế thời gian qua, nhiều ngân hàng
cũng có xu hƣớng điều chỉnh theo hƣớng tăng phí dịch vụ. Chẳng hạn, Eximbank áp dụng phí chuyển khoản nhanh qua tài khoản hoặc thẻ khác hệ thống, khác tỉnh thành phố là 0,055% số tiền; Đông Á bank áp dụng chuyển khoản qua Internet Banking khác hệ thống khác tỉnh là 22.000 đồng/ giao dịch hay VIB nếu trƣớc đây miễn phí khá nhiều giao dịch nay cũng bắt đầu thu phí… Bên cạnh đó, ngay sau khi thông tin Vietcombank thay đổi biểu phí, một số ngân hàng khác đã ngay lập tức công bố phí dịch vụ ở ngân hàng mình với mức thấp hơn hoặc miễn phí nhƣ Techcombank, Maritime Bank, ABBank, …. nhằm lôi kéo khách hàng.
Đối với các sản phẩm là dịch vụ nhƣ Mobile Banking thì giá cả chính là mức phí dịch vụ mà ngân hàng đƣa ra. Mỗi ngân hàng có một mức phí khác nhau tùy thuộc vào trình độ công nghệ, nguồn lực và chính sách của mình. Nhƣ đã phân tích ở phần chỉ tiêu chất lƣợng, thời gian đầu mức độ phát triển của dịch vụ Mobile Banking mới chỉ ở giai đoạn sơ khai, các ngân hàng đang phải định hình huớng đi hợp lý cho mình để có thể thỏa mãn tối đa mức độ hài lòng của khách hàng, nhằm thu hút nhiều khách sử dụng dịch vụ. Do đang tập trung cao độ vào việc phát triển các tính năng, trình độ công nghệ cho dịch vụ nhƣ vậy nên vấn đề phí không có sự chênh lệch quá nhiều giữa các ngân hàng thƣơng mại cổ phần lớn.
Vietcombank điều chỉnh phí dịch vụ áp dụng cùng với việc cung cấp thêm nhiều dịch vụ mới, chất lƣợng cao và tiện ích hơn, đặc biệt chức năng bảo mật cũng đƣợc chú trọng nâng cấp. Các loại phí đƣợc điều chỉnh theo hƣớng linh hoạt, phù hợp với nhu cầu giao dịch của khách hàng. Đồng thời, Vietcombank không ngừng gia tăng tiện ích để khách hàng chủ động quản lý việc sử dụng thẻ, thanh toán nhanh chóng ngay trên các thiết bị di động mà không phải đến quầy. Sau thời gian dài thử nghiệm sản phẩm, miễn phí cho khách hàng làm quen dịch vụ, nay ngân hàng cần thu phí để bù đắp khoản đầu
tƣ, nâng cấp hệ thống. Thực tế, chi phí đầu tƣ cho hệ thống Core banking (NH lõi), Internet Banking, Mobile Banking là rất lớn, nhất là trong bối cảnh yêu cầu đảm bảo an toàn, an ninh cho khách hàng khi giao dịch và nâng cấp chất lƣợng dịch vụ.
e. Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking
Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ không thể thông qua các báo cáo nên tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát độc lập gửi tới email của khách hàng thông qua bảng câu hỏi nhằm thu thập các ý kiến của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking của Vietcombank (chi tiết mẫu câu hỏi khảo sát trong Phụ lục). Cơ sở đƣa ra bảng câu hỏi, tác giả tham khảo các khóa luận và đề tài nghiên cứu các năm trƣớc có tiến hành khảo sát lấy ý kiến khách hàng đánh giá sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại các đơn vị khác do Mobile Banking cũng thuộc dịch vụ ngân hàng điện tử.
Kết quả khảo sát:
Có 300 phiếu khảo sát đƣợc gửi qua email, thu về 192 phiếu hợp lệ, có 108 phiếu không hợp lệ chủ yếu do không đủ thông tin hoặc khách hàng không tiến hành khảo sát.
Dựa trên số liệu khảo sát, tác giả mô hình hóa dƣới dạng các biểu đồ thể hiện cơ cấu về nhân khẩu học của các đáp viên nhƣ sau:
Hình 2.6. Cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn của các đáp viên tham gia khảo sát
Đối tƣợng tham gia khảo sát với số lƣợng nam 56%, nữ 44% gần tƣơng đƣơng, tỷ lệ chênh lệch giới tính giữa đối tƣợng khảo sát nhƣ vậy là chấp nhận đƣợc. Khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu trong độ tuổi trẻ 25-35 (chiếm 58,06%), là cán bộ nhân viên (54%) có thu nhập ổn định, trình độ học vấn đại học chiếm 60%. Cơ cấu khách hàng tham gia khảo sát khá phù hợp với đối tƣợng khách hàng mà Mobile Banking hƣớng tới là giới trẻ, am hiểu công nghệ thông tin, nắm bắt nhanh nhạy sự đổi mới, có công việc và thu nhập ổn định, nhu cầu thanh toán và sử dụng các dịch vụ tài chính phi tài
chính nhiều, từ đó dựa trên các nhận định đánh giá của các nhóm khách hàng này sẽ có giá trị đóng góp cho kết quả nghiên cứu.
Hình 2.7. Cách truy cập/sử dụng tài khoản ngân hàng
Hình 2.7 cho thấy cách thức truy cập thƣờng xuyên vào tài khoản ngân hàng của 192 đáp viên trả lời. Phƣơng pháp phổ biến nhất là sử dụng trình duyệt web máy tính, sử dụng Internet Banking, cũng dễ hiểu do sự tiện lợi do ứng dụng mang lại. Đáng chú ý là các ứng dụng ngân hàng di động đứng thứ 2 với 50 ngƣời đã chọn. Đây là dấu hiệu tích cực cho thấy các ứng dụng ngân hàng di động đang tiếp cận đến khách hàng. Phƣơng pháp phổ biến thứ 3 là quầy giao dịch với 44 trong tổng số 192 ngƣời đã chọn do thói quen giao