6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.1.Nâng cao chất lƣợng dịch vụ
a. Đa dạng hóa tính năng dịch vụ
Với mô hình Ngân hàng làm chủ đạo, việc phát triển các tính năng mới sẽ đƣợc tập trung cho dịch vụ VCB-Mobile Banking với mục tiêu tạo ra một dịch vụ gần gũi với khách hàng, mang lại những tiện ích tối ƣu thông qua ứng
dụng Mobile Banking thân thiện, hiện đại. Trong giai đoạn triển khai tiếp theo, dịch vụ VCB - Mobile Banking cần phát triển trở thành một dịch vụ đa tiện ích, bao gồm hệ thống đầy đủ các tính năng, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng:
+ Giao dịch phi tài chính
Tạo dựng và quản lý kế hoạch tiền lƣơng hƣu; Thông tin tài khoản bảo hiểm;
Quản lý các khoản thanh toán định kỳ (ngừng, thay đổi, hủy các khoản thanh toán);
+ Giao dịch tài chính:
Chuyển tiền quốc tế, nhận kiều hối;
Quản lý danh mục đầu tƣ. + Dịch vụ Nội dung:
Thông tin chung: thời tiết, tin tức kinh tế, tài chính trong/ngoài nƣớc;
Dịch vụ cho khách hàng thân thiết;
Thông tin các cơ sở, cửa hàng có hợp tác với Vietcombank;
Thông tin khuyến mại.
Với mô hình công ty làm chủ đạo, hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, bên cạnh việc tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ thanh toán, truy vấn, Vietcombank sẽ tập trung phát triển dịch vụ chi hộ tiền mặt tại các đại lý viễn thông. Thông qua ứng dụng Mobile Banking kết nối giữa Ngân hàng và viễn thông, cán bộ địa bàn của Công ty Viễn thông sẽ thực hiện nghiệp vụ chi hộ cho Vietcombank.
b. Phát triển công nghệ an toàn, bảo mật
Các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking luôn lo lắng nhất cho tính bảo mật an toàn của ứng dụng. Vì vậy để làm an lòng ngƣời dùng và nâng cao tính tiện lợi cho giao dịch bằng điện thoại di động, các doanh nghiệp
trên thế giới đã liên tục nghiên cứu và giới thiệu những công nghệ bảo mật mới. Công nghệ TouchID của Apple đã đƣợc áp dụng khá thành công trong dịch vụ thanh toán Apple Pay. Các tổ chức thanh toán và ngân hàng nhƣ American Express, Citigroup, Discover, JPMorgan Chase ở Mỹ, RBS và Natwest ở Anh đã tích hợp TouchID với ứng dụng mobile trên iPhone 5s, 6 và 6 Plus. Ngoài ra, ngân hàng Westpac New Zealand đã phát triển ứng dụng xác thực vân tay trên các điện thoại di động Samsung. Ngân hàng Halifax ở Anh thì đang thử nghiệm một công nghệ mới của công ty Bionym (Ca-na-đa). Chiếc vòng tay có tên Nymi đo nhịp tim - thứ duy nhất với mỗi cá nhân - có thể dùng để đăng nhập vào ứng dụng Mobile Banking và còn có thể áp dụng vào nhiều công việc khác nhƣ mở cửa văn phòng, mở cửa xe.... Năm 2013, công ty bảo mật EyeVerify giới thiệu Eyeprint ID - công nghệ sử dụng camera của điện thoại di động chụp bản đồ mạch máu trong tròng mắt ngƣời dùng để xác thực. Digital Insight đã cho tích hợp Eyeprint ID vào nền tảng mobile banking của họ. Một số ngân hàng khác đã sử dụng Eyeprint ID cho ứng dụng mobile banking và Wells Fargo - một trong những nhà đầu tƣ chính của EyeVerify đã bắt đầu sử dụng công nghệ này vào năm 2014. Ngân hàng ING Hà Lan và US Bank, USAA Bank ở Mỹ đã thử nghiệm công nghệ xác thực bằng giọng nói cho mobile banking. Công ty cung cấp giải pháp này là Nuance Communications cho biết, 35 triệu ngƣời đang sử dụng công nghệ của họ và đăng nhập thành công với tỷ lệ tối thiểu 95% (5% còn lại đăng nhập không thành công chủ yếu là do bị nhiễm tiếng ồn xung quanh).
Trƣớc xu hƣớng chung của thế giới nhƣ vậy, Vietcombank cũng cần sớm có chiến lƣợc bảo mật toàn diện với các công cụ bảo mật thích hợp nhƣ: Phát hiện các nguy cơ từ bản thân thiết bị di động; Định danh thiết bị; Bảo vệ ứng dụng mobile khỏi mọi sự chỉnh sửa, can thiệp trong quá trình thực thi; Phát triển ứng dụng an toàn.
Để phát triển ứng dụng an toàn, ngoài các yếu tố nhƣ rà soát thiết kế, tuân thủ các quy định lập trình an toàn còn cần áp dụng các công cụ hỗ trợ nhƣ phân tích mã nguồn tự động để nhanh chóng phát hiện những lỗ hổng bảo mật đã biết. Hơn thế, có thể tận dụng các thƣ viện/công cụ chuyên dụng để bảo vệ ứng dụng mobile, bảo vệ tính toàn vẹn của ứng dụng và dữ liệu trong quá trình thực thi, cho phép ứng dụng lựa chọn ngừng hoạt động khi phát hiện vi phạm hoặc gửi cảnh báo về máy chủ,.... Các giải pháp phân tích hành vi, phòng chống gian lận đa kênh, thời gian thực có thể giúp ích cho nhân viên điều tra và xử lý gian lận và nâng cao mức độ an toàn cho khách hàng. Để đối phó với những hình thức gian lận ngày càng tinh vi, có thể áp dụng các biện pháp mạnh nhƣ tạm ngƣng giao dịch, rà soát thủ công và yêu cầu khách hàng xác nhận đối với những giao dịch có giá trị, mức rủi ro cao.
Trong hoàn cảnh các ứng dụng mobile đang bắt đầu phát triển mạnh ở Việt Nam, các cơ quan quản lý nhà nƣớc và các hiệp hội liên quan đến ngân hàng, bảo mật cũng cần sớm nghiên cứu, đƣa ra các hƣớng dẫn, quy định chi tiết để giúp thị trƣờng có thể phát triển vững chắc, an toàn hơn. Các văn bản của NHNN nhƣ thông tƣ 29/2001/TT-NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, thông tƣ 47/2014/TT- NHNN quy định các yêu cầu kỹ thuật về an toàn, bảo mật đối với trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng nhằm phục vụ mục tiêu này. Trong thời gian tới, hy vọng rằng từ việc đúc kết kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking của các ngân hàng, chúng ta sẽ có đƣợc những định hƣớng cụ thể, giúp nâng cao tính bảo mật của dịch vụ, giúp khách hàng tự tin sử dụng công nghệ mới.
c. Cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiến nại với khách hàng
Dịch vụ Mobile Banking nói riêng và dịch vụ NHĐT nói chung là các dịch vụ mới, không giới hạn thời gian, không gian, dựa trên nền tảng công
nghệ hiện đại, nên việc duy trì đội ngũ nhân viên 24/7 nhằm giải quyết các thắc mắc, khiến nại của khách hàng là một nội dung cần đƣợc chú trọng.
Ngoài kênh tiếp nhận hiện nay là các điểm giao dịch và qua VCC, việc mở rộng kênh tra soát qua chính ứng dụng Mobile Banking cùng với việc chuẩn hóa 01 quy trình Tra soát khiến nại tổng thể sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn đối với dịch vụ. Cụ thể, trên ứng dụng VCB-Mobile Banking và BankPlus có thể thiết kế một chức năng Tra soát riêng, tại đó khách hàng có thể lựa chọn trong danh sách các loại tra soát và cung cấp các thông tin phục vụ cho việc tra soát theo yêu cầu của từng loại tra soát. VCC là đầu mối tiếp nhận và xử lý/chuyển tiếp các yêu cầu tra soát của khách hàng trên Mobile Banking. Chƣơng trình tiếp nhận và xử lý tra soát tại VCC quản lý giao dịch theo trạng thái, đảm bảo chu trình khép kín từ khi VCC tiếp nhận yêu cầu của khách hàng cho đến khi có kết quả trả lời tra soát cho khách hàng. Quy trình xử lý, trả lời tra soát và thời hạn tra soát tuân theo quy định hiện hành gắn với từng sản phẩm/dịch vụ của Vietcombank. Phƣơng thức trả lời tra soát cho khách hàng đƣợc thực hiện theo hình thức hiện tại ở VCC (điện thoại/email) tùy theo lựa chọn của khách hàng khi thực hiện yêu cầu trên Mobile Banking.
Mặt khác, để giúp các chi nhánh giảm gáng nặng tác nghiệp, tập trung công tác bán hàng thì Vietcombank cần cải tiến quy trình giải quyết tra soát khiếu nại theo hƣớng quản lý tập trung tại Trung tâm dịch vụ khách hàng (VCC). VCC sẽ là đầu mối thực hiện giải quyết tra soát, khiếu nại cho khách hàng. Với trƣờng hợp chi nhánh tiếp nhận tra soát khiếu nại, chi nhánh sẽ chuyển yêu cầu lên VCC, VCC là đơn vị yêu cầu xử lý trong nội bộ và trả lời khách hàng. Hội sở chính thực hiện chấm đối chiếu các giao dịch thu phí, thực hiện hoàn trả trong trƣờng hợp sai sót và phân bổ phí cho chi nhánh. Ngoài ra để giảm gánh nặng thủ tục hồ sơ giấy tờ, Vietcombank cần xây
dựng hệ thống chứng từ điện tử và cơ chế lƣu trữ chứng từ điện tử đảm bảo dễ dàng tra cứu, tìm kiếm.
d. Nâng cao năng lực quản lý chất lượng dịch vụ
Hiện tại Vietcombank đã ban hành bộ chỉ tiêu phục vụ khách hàng cho Giao dịch viên và Thanh toán viên. Tuy nhiên bộ chi tiêu này cần thƣờng xuyên cập nhật để phù hợp với điều kiện kinh doanh mới. Đặc biệt với vai trò ngày càng lớn mạnh của VCC trong việc tiếp xúc khách hàng, giải quyết khiếu nại và hƣớng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, Vietcombank cần sớm ban hành bộ chỉ tiêu phục vụ khách hàng dành cho cán bộ VCC.
Ngoài việc xây dựng bộ quy định phục vụ khách hàng đối với giao dịch viên/thanh toán viên và cán bộ VCC, Vietcombank cần xây dựng hệ thống báo cáo quản trị dịch vụ và cơ chế đánh giá thƣờng xuyên thông qua các chƣơng trình khách hàng bí mật, chƣơng trình thi đua giao dịch thân thiện,…. Sau mỗi đợt đánh giá cần tổng hợp và thông cáo trên toàn hệ thống các tấm gƣơng điển hình phục vụ khách hàng tốt và các trƣờng hợp còn sai phạm, qua đó ngày càng đảm bảo việc tuân thủ quy định phục vụ, đảm bảo hình ảnh Vietcombank thân thiện và thống nhất trên toàn hệ thống.
Hiện tại Vietcombank đã xây dựng đƣợc hệ thống báo cáo quản trị dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ, bao gồm 05 module: Báo cáo bán hàng, báo cáo kinh doanh, báo cáo đánh giá sản phẩm/dịch vụ, phiếu chi nhánh, báo cáo khảo sát thị trƣờng. Tuy nhiên, để hệ thống báo cáo phát huy hiệu quả hỗ trợ cho công tác quản lý nội bộ của Vietcombank, trong thời gian tới, Vietcombank cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống báo cáo theo hƣớng tự động hóa hoặc tích hợp với hệ thống CRM, hỗ trợ theo dõi doanh số của từng cán bộ, từng chức danh, theo dõi kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ đến từng chi nhánh theo từng sản phẩm, từ đó hỗ trợ hệ thống báo cáo quản trị cho từng chi nhánh. Với hệ thống báo cáo tự động, chính xác, chi nhánh sẽ tập trung cho công tác bán
hàng hiệu quả hơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để quản lý chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking, Vietcombank cần chú trọng hơn nữa cho việc xây dựng bộ tiêu chí KRI và KPI để đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
KRI – Key Risk Indicator (Chỉ số rủi ro chính): là công cụ đánh giá định lƣợng dùng để kiểm tra/đánh giá mức độ rủi ro của một lĩnh vực hoạt động hay của một quy trình công việc, từ đó có thể đƣa ra các dự báo, phân tích xu hƣớng và kịp thời đƣa ra các giải pháp hạn chế rủi ro. Hiện tại Vietcombank đang hoàn thiện hệ thống KRI để đánh giá định lƣợng rủi ro trong các hoạt động nói chung và dịch vụ Mobile Banking nói riêng. Một số chỉ số KRI cho Mobile Banking mà Vietcombank có thể xem xét: % tăng trƣởng khách hàng đăng ký mới dịch vụ; Tỷ lệ KH kích hoạt dịch vụ; Số lần khách hàng khiếu nại không nhận đƣợc Mail mang mã PIN; Số lần khách hàng khiếu nại không nhận đƣợc hoặc nhận đƣợc muộn sau 24h SMS mang kết quả đăng ký dịch vụ,…Từ bộ chỉ số rủi ro chính, định kỳ Phòng chuyên trách theo dõi báo cáo chất lƣợng dịch vụ cần xây dựng các báo cáo KRI nhằm mục tiêu cảnh báo sớm, phát hiện kịp thời mọi thay đổi trong phạm vi kiểm soát, giúp cán bộ quản lý tập trung kiểm soát rủi ro hoạt động, trong phạm vi các mức mục tiêu định trƣớc, đã đƣợc chấp nhận, mức giới hạn hoặc định mức chất lƣợng khác. Nếu hệ thống chỉ số KRI đánh giá, đo lƣờng rủi ro thì KPI – Key Performance Indicator là hệ thống quan trọng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Với dịch vụ nhƣ Mobile Banking, việc áp dụng đồng thời 02 hệ thống đo lƣờng KRI và KPI sẽ đảm bảo dịch vụ cung ứng tốt nhất cho khách hàng.
KPI là tổng hợp các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong quá trình triển khai. Vietcombank có thể áp dụng một số tiêu chí nhƣ: Tỉ lệ giao dịch timeout, giao dịch lỗi do sự cố của các hệ thống CNTT; Tỉ lệ thời gian ngừng phục vụ của hệ thống; Tỉ lệ thời gian phản hồi giao dịch đúng hạn; Tỉ lệ sự cố
kỹ thuật khắc phục đúng hạn; Tỉ lệ sai lệch dữ liệu sau đối soát...