Mô hình này đƣợc Conin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lƣợng dịch vụ bằng cách chỉ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lƣợng cảm nhận lẫn kỳ vọng nhƣ nhƣ SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ánh tốt nhất bởi chất lƣợng cảm nhận mà không cần có chất lƣợng kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá trọng số của năm thành phần.
Theo đó:Chất lƣợng dịch vụ (Quality)= Mức độ cảm nhận (Perception)
Do xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến khảo sát của thang đo SERVPERF này giữ nhƣ SERVQUAL, đó là 1. Phƣơng tiện hữu hình, 2. Sự tin cậy, 3. Khả năng đáp ứng, 4. Khả năng phục vụ, 5. Sự cảm thông.
* Ứng dụng của mô hình:
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa và đo lƣờng nhƣ là “một thái độ”.
Chất lƣợng dịch vụ là tiền đề sự hài lòng của khách hàng và có thể có một hiệu ứng tốt hơn tới ý định mua hàng so với chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu cho biết khách hàng không phải luôn luôn mua sản phẩm/dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất thay vào đó họ có thể mua sản phẩm/dịch vụ theo sự đánh giá của họ về giá trị dịch vụ.
* Hạn chế của mô hình
- Cromin và Taylor (1992) cho rằng một số đo lƣờng dựa trên thành quả của Chất lƣợng dịch vụ có thể là một cách tốt hơn để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, so với công cụ SERVQUAL, nó giảm đến 50% yếu tố ảnh hƣởng đến việc đo lƣờng nên kết quả thu đƣợc tốt hơn. Tuy nhiên, khá nhiều thông tin bổ ích bị mất đi khi chỉ tính toán các số đo lƣờng thành quả thực tế để đánh giá sự thoả mãn về dịch vụ từ phía khách hàng.
- Mô hình thiếu sự khái quát hoá cho tất cả các hoạt động dịch vụ.
- Mối quan hệ định lƣợng giữa sự thoả mãn của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc thiết lập.
Nguồn: Cronin & Taylor
Hình 1.3 Mô hình hài lòng khách hàng của Cronin và Taylor