Sau quá trình thảo luận nhóm và thu thập ý kiến chuyên gia, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm ba phần nhƣ sau:
Phần I: Tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Phần II: Đƣợc thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Tất cả các câu hỏi trong phần II của bảng câu hỏi điều tra đƣợc cho điểm từ 1 đến 5 (thang đo linkert bậc 5). Ý nghĩa của các điểm số nhƣ sau:
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Trung lập 4. Đồng ý
Phần III của bảng câu hỏi là một số thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc phỏng vấn và các thông tin để phân loại đối tƣợng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi chính thức trƣớc khi đƣợc dùng để khảo sát ý kiến của khách hàng sẽ phải thông qua một cuộc phỏng vấn thử. Đây là việc áp dụng toàn bộ những phƣơng pháp thu thập dữ liệu đối với một nhóm ngƣời đƣợc lựa chọn giống hệt nhƣ việc phỏng vấn thật. Mục đích của phỏng vấn thử nhằm kiểm tra cách thể hiện trình tự câu hỏi có hợp lý không, ngôn ngữ trình bày có dễ hiểu không, bản câu hỏi có thu hút ngƣời đƣợc phỏng vấn cũng nhƣ kích thích sự trả lời của họ hay không, để sau đó hoàn chỉnh bảng câu hỏi chính thức.
Tác giả đã thực hiện phỏng vấn thử với 15 đối tƣợng – là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BĐĐN. Cuối cùng, tất cả ý kiến đóng góp đã đƣợc xem xét và đƣa ra bản câu hỏi chính thức (Phụ lục 2). Đây là bảng câu hỏi cuối cùng đƣợc sử dụng để phỏng vấn chính thức với các khách hàng thực tế.
TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả đã trình bày tổng quan về Bƣu điện thành phố Đà Nẵng, trong đó đã phân tích đánh gá hiện trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bƣu chính tại bƣu điện Đà Nẵng đồng thời qua nghiên cứu khám phá tác gỉa đã xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàngsử dụng dịch vụ bƣu chính, sự lựa chọn SERVPERF làm thang đo trong nghiên cứu này, cùng với những cơ sở lý thuyết về nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 7 thành phần: (1) Sự Tin cậy, (2) Sự Đảm Bảo, (3) Năng Lực Phục Vụ, (4) Phƣơng Tiện Hữu Hình, (5) Đồng Cảm, (6) Hình ảnh, (7) Giá Cả.
Chƣơng 2 cũng nhằm mục đích giới thiệu phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lƣờng, những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra.
Quy trình nghiên cứu của đề tài này gồm hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính gồm lấy ý kiến chuyên gia kết hợp phỏng vấn sâu nhóm khách hàng, thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ bƣu chín
hân tích bằng phần mềm SPSS 22 để kiểm định các thang đo và sự phù hợp của mô hình lý thuyết.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU